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1、10 力金牌店长训练营参考教材 - 75 - 会员会员体系体系打造打造讲义讲义 一、一、客户关系管理结构图客户关系管理结构图 10 力金牌店长训练营参考教材 - 76 - 二、二、 会会 员员 管管 理理 （一）（一）会会 员员 政政 策策 一、一、 会员会员权益权益 1 1、 会员免费项目： 免费建立个人健康档案 免费专业医师一对一健康咨询、 免费专业药师一对一用药指导； 免费获邀参加健康知识讲座， 免费获赠健康刊物 免费健康检测 免费参加季度会员抽奖活动， 免费获邀参加会员联谊会； 免费享受两公里内送药上门服务； 2、 会员折扣： 普通卡 98 折优惠，累计消费 1000 元（含）以上，享
2、受 97 折优惠； 敬老卡 60 岁以上老人免费办理，享受 97 折优惠； 一次性消费 1000 元（含）以上，享受 97 折优惠； 3、 会员积分： 每消费 10 元积一分，每 10 元为一个积分段，依此类推，当积分达 100 分、200 分、300分、400 分、500 分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超 500 分者，按 500 分兑换礼品，不另设礼品，积分和消费金额可继续累计。当累计金额达 10000 元以上时有权直接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，回春大药房将不再保留会籍。 注：非会员商品、促销商品及特价商品不参
3、与上述折扣优惠，可参与送积分，参与消费金额累计。 4、会员日： 会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、会员月度抽奖、会员积分兑奖 5、附则 本公司保留对会员卡的使用功能进行调整的权利，如有调整本公司将通过公司刊物或各连锁门店店前海报对外公布。本章程的最终解释权属湖南回春大药房医药连锁有限公司所有。会员卡适用范围：回春大药房各门店。 二、二、实施实施标准标准 1、积分礼品： l 礼品价值标准：100 分-进价 7 元左右； 200 分-进价 12 元左右； 300 分-进价 20 元左右； 400 分-进价 25 元左右； 500 分-进价 30 元左右； l 礼品选择：门店可根据顾客的需求，在
4、资产管理系统的会员礼品模块中自主选择。申请10 力金牌店长训练营参考教材 - 77 - 及考核细则请参照会员礼品管理考核 l 顾客凭当天消费门店的电脑小票在该店兑换相应的积分礼品。 l 会员领取礼品后， 当班责任人应当天上报门店管理部， 门店管理部当天清零 （17： 30/18：00 以后兑换的礼品次日上午 8：30 前报门店管理部，门店管理部在 1 小时内清零） 。 2、会员日活动 l 门店根据实际情况， 每个门店必须每月固定会员日日期， 店内外都要有醒目的 POP 提示。 l 活动内容必须任选三种（含）以上：免费检测、会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、当月幸运会员抽奖等。 3、季度幸运
5、会员 l 季度幸运会员原则上是门店自行挑选，大店 5 个，中店 3 个，小店 2 个。 （首选当月过生日的核心会员） l 门店管理部对门店挑选的季度会员需要备案。 每季度第二个月 20 日前要求门店上报备案完毕。标准表格如下： （ ）季度幸运会员备案表 门店 卡号 姓名 联系方式 l 季度幸运会员礼品由门店管理本部指定（每季度第二个月 25 日前邮件通知各公司） ，各公司门管部需积极提供礼品信息，以便平衡地区差异。礼品确认后子公司按照标准自行采购，门管部负责验收。 l 门店每季度第三月的 8 号公布本店的季度会员名单。版本需统一（见下图） 。 l 门店主动联系幸运会员，提醒其及时兑奖；兑奖时门
6、店将会员卡复印并请顾客在复印件背面签字（只需要确认是顾客领取即可，方法可有一定变通） ，签字的复印件在指定期限10 力金牌店长训练营参考教材 - 78 - 内交门管部。 4、 健康讲座： 开业半年以上的门店，每年组织（或参加区域内）健康讲座不得少于 1 次，季初区域总经理或门店经理将健康讲座计划报门管部客服组。 5、 免费健康刊物展示： 健康人手册、健康随身贴等刊物，用报刊架陈列。 6、 会员联谊会： 氛围营造：可借助气球、彩条、背景音乐等营造出喜庆的氛围。 开业半年以上的门店每季度组织举办（或参加区域内）至少一次，季初区域总经理或门店经理将计划报门店管理部。参考流程如下： 会员联谊会流程表（
7、时间：9；0011；00） 序号序号 内 容 时间 1 发放健康资料 8:509:10 2 免费检测 9:109:16 3 主持人致辞并陈述联谊会内容 9:169:20 4 公司代表发言 9:209:35 5 会员代表讲话 9:359:40 6 标准服务示范 9:409:50 7 给店内聘请的社区监督员发工作证（或工号牌） ，宣读其权益 9:5010:00 8 有奖问答 10:0010:20 9 会员互动游戏，发纪念品 10:2010:35 10 抽取幸运会员，发纪念品 10:3510:45 11 回收调查问卷（发礼品） 10:4511:00 7、 社区活动： l 每季度初上报计划给门店管理部
8、审核后门店组织实施。 l 门店需制作“回春*店社区分布图” 、填写“社区分布情况一览表” 。 l 社区活动结束后 5 个工作日内门店写出总结报告门店管理部。 10 力金牌店长训练营参考教材 - 79 - （二） 、（二） 、会会 员员 开开 发发 一、会员卡办理一、会员卡办理 1、办理会员卡的流程： 2、请认真填写下表：以湘北公司为例（带*号为必填内容） 3、 门店专项负责人须于办卡后 24 小时内将会员资料准确无误录入电脑。必填项缺失或格式不符，每发现一例扣当班经理 1 元。 二、会员卡二、会员卡使用使用 1、 收银员在接待顾客时必须使用： “您好！请问有会员卡吗？” ，来提示顾客出示会员卡
9、。营业员必须熟悉会员权益，随时向顾客宣讲。 2、 如顾客忘记带卡，只要顾客能报出与会员资料相对应的电话号码（座机号码、手机号码均可）或卡号，便可享受会员待遇。 3、 门店为会员提供积分查询或提示会员拨打客户服务中心电话查询。 4、 若会员基本信息有误， 门店应立即在 “会员信息”模块中进行修正且 12 小时内答复会员。 5、 若会员消费金额累计或积分有异议，通过 “会员信息”模块进行校对，不能解决时，请与门管部客服专员联系，门管部最迟不超过 24 小时答复会员。 6、 会员退换货时，需凭电脑小票按原折扣退换。 7、 门店必须醒目张贴会员权益、会员积分兑奖提示等内容。 三、会员维护三、会员维护
10、领取会员申请表 填写会员申请表 领取会员卡 出示身份证等有效证件 10 力金牌店长训练营参考教材 - 80 - 1、 短信、电话、信函 l 普通会员（手机或小灵通）每年至少 4 次短信或电话维护。短信内容须门管部审核后由人力综合部统一发送。内容集中在季节变化时对多发病预防的健康提示与促销信息，并需署名：回春大药房。 l 核心会员、流失会员信函维护，按门管部标准的信函模式进行维护，信函包括问候信、健康刊物、 有价值信息 （DM 单、 新品信息等） 。 核心会员每年 2 次， 流失会员每年 1 次。 2、 会员专享的活动礼品要专区展示，让顾客切身体会会员的“尊贵感” ，会员卡的含金量。效果 图如下
11、： 3、 现场服务 要求： l 要求每天一次店面形象检查，每周一次全店卫生大扫除，确保卖场整理、整洁，创造良好的购物环境， l 要求每天一次亲情服务培训，每月一次专业知识培训，让顾客切身感受到我们的与众不同。保证亲情服务、专业服务的品牌形象， l 建立顾客投诉快速反应处理机制， 一般投诉现场处理答复； 超越权限的投诉应详细记录，并报门店管理部按投诉管理流程处理。 10 力金牌店长训练营参考教材 - 81 - （三） 、（三） 、会会 员员 分分 析析 一、会员一、会员档案档案 要求：大店 60 个/月，中店 40 个/月，小店 20 个/月的指标对会员必填信息进行完善，完善后用表格留存，门店管
12、理部按表考核资料的准确性和完整性。样表如下： 表十八 老会员信息完善表 完善时间 完善人 卡号 姓名 性别 身份证号码（出生日期） 联系方式 现家庭住址 商圈距离 过敏史 完善途径如下： 1、 收银员利用前台刷卡提示，发现资料不全的会员，交员工或收银员主动完善，并视情况给顾客发放纪念品。 2、 可以通过免费检测、周末促销等途径进行完善。 案例：健康档案管理（详见附件五） 二、会员结构二、会员结构 1、 会员结构分析内容：性别、住址等指标进行筛选，分析会员男女比例及商圈构成。 2、 对年龄、性别、购买总额、客单价、毛利率、购买频次、最近购买时间等会员基本信息进行综合分析，针对性制定不同的营销策略
13、，为会员营销提供数据支持。 三、会员筛选三、会员筛选 1、 核心会员筛选标准：忠诚度（是指连续三个月都有消费记录） 、月消费额（指每月会员消费的实收金额总和） 、月消费次数（指每月会员的消费次数总和） 、毛利率（指月度会员购买商品总和的毛利率） ； 2、核心会员三大基本特征(支撑门店销量；支撑门店毛利；支撑门店口碑)，满足任一条件即可建档跟踪维护。 按照以上指标，将核心会员分为以下四类，分别是 A1，A2，A3。A4 如下图所示： 指标 忠诚度 月消费金额（元） 月消费频次（次） 毛利率 客户 类型 大店 中店 小店 大店 中店 小店 大店 中店 小店 大店 中店 小店 A1 300 200
14、100 2 2 2 30% 30% 37% A2 200 100 50 1 1 1 30% 30% 37% A3 200 100 50 1 1 1 0 10 力金牌店长训练营参考教材 - 82 - A4 四项指标均无量化要求，只需对门店的口碑有良好推动作用，且有一定社会地位的会员。（如居委会主任，职能部门人员等） 四四、会员分级管理、会员分级管理 举例：某门店的会员分级服务标准为（仅供参考，视门店实际情况自定） 表八 回春大药房会员分级服务标准 门店： *店 时间： 2008 年 会员类型 服务标准 A1 店经理负责。生日获赠价值 50 元礼品一份；一年 1 次 500 元以内的个性化需求（如
15、体检、旅游等）的满足；每月至少 1 次免费用药疗效追踪。 A2 客服人员负责。生日获赠价值 30 元礼品一份；一年 1 次 200 元以内的个性化需求（如体检、旅游等）的满足；每月至少 1 次免费用药疗效追踪。 A3 员工负责。生日获赠价值 15 元礼品一份；每月至少 1 次电话回访；促销、健康讲座等会员活动优先权。 A4 员工负责，每季度获赠价值 30 元礼品一份；优先参加会员联谊会；居委会主任由客服人员或店经理本人负责。 五、五、核心会员：核心会员： 建立电子文档与手工文档，样表如下： 表七 核心核心会员会员资料资料 门店： 时间： 年 基本资料 1 月至 12 月消费概况 建档日期 卡号 会员姓名 性别 年龄 联系方式 编号 维护责任人 既往病史 1 月消费金额 1 月消费次数 2 月消费金额 2 月消费次数 六、六、流失流失会员会员 1、 分类： l 普通流失会员指连续半年未消费会员； l 核心流失会员指连续三个月未消费的 A1、A2、A3 类会员。 2、 核心流失会员建立挽留记录，样表如下： 表九
