《《电话客户服务规范》范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《电话客户服务规范》范文（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 1 / 42客户服务规范客户服务规范为提升公司整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、规范及考核办法，建立整体的售后服务规范。第一章第一章 工作方针工作方针第一条第一条 坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。第二条第二条 大力倡导“服务”理念，始终坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务” ，理顺服务渠道关系，减少服务推诿，确保各服务环节工作畅通、快捷，向用户提供高效优质的服务。第二章第二章 工作目标工作目
2、标第三条第三条 围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。第四条第四条 处理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促进经营的良性互动。2 / 42第二章第二章 实施方案实施方案第五条第五条 以呼叫中心为平台，将服务单元、监管与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的售后服务流程。第六条第六条 通过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。第七条第七条 工作流程工作流程1. 服务热线
3、受理的客户报障、咨询以及创收单元办理的业务，按照不同的工单类别，通过电子工单系统向工单受理部门派发工单，进入服务管理流程。2. 工单受理部门接单后，及时响应，或排除故障，或安装开通，总之，必须在规定时限内完成任务。跨分公司、跨服务站办理的业务，按同样标准安装开通到位，不得以任何理由推诿。3. 工单派发后，进入服务质量跟踪:跟踪 1 线：工单受理者的工单反馈；质检质检 督导督导客户客户 群体群体服服务务 部部门门呼叫呼叫 中心中心3 / 42跟踪 2 线：客户的再次投诉；跟踪 3 线：回访席位对客户进行回访；跟踪 4 线：督导、质检员对各服务环节服务质量做抽检。4. 呼叫中心对超时工单进行再次派
4、发（超时工单包括超时处理与超时回复） ；督导对未达标的服务提出警示，并计入考核。5. 督导进行数据统计分析，向工单受理部门及相关领导提供工作报表。6. 客户服务部根据指标参数对各服务环节的服务情况进行考核，同时总结经验，改进工作。第三章第三章 附附 则则第七条第七条 本规范包括：1. 客户服务质量指标及考核办法2. 呼叫中心服务规范3. 营业厅工作规范4.客户经理工作规范第八条第八条 本规范由客户服务部负责解释执行。第九条第九条 本规范自发布之日起执行，以往与之相关的流程制度与本规范不一致的，以本规范为准。4 / 42客户服务质量指标及考核办法客户服务质量指标及考核办法第一章第一章 总总 则则
5、第一条第一条 为确保服务标准化，各服务环节能够明确其工作质量应该达到的程度，特建立服务质量指标与考核办法。第二条第二条 根据公司发展需求和服务能力、水平的变化，指标值和考核项目可应时调整。第二章第二章 呼叫中心服务指标与考核呼叫中心服务指标与考核第三条第三条 向客户提供 7*24 小时电话服务。第四条第四条 客户满意度达到 98以上。第五条第五条 派单准确率达到 98以上。第六条第六条 有效电话回访率不低于 90，在工单处理规定时限结束后，对所有工单进行抽查回访。第七条第七条 接听量每人每月不低于 2200 个，按 22 天330 分钟有效时间计算，平均 3.3 分钟 1 个。第八条第八条 网
6、页在线服务响应：投诉、咨询及时受理；论坛回贴4 小时内。第九条第九条 考核办法1. 客户满意率、回访率两项关键指标为部门、个人双重考核项目。其它指标为工作目标，部门内部考核。2. 考核方式为呼叫系统数据与人工抽查相结合。3. 客户满意率低于 90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/ 98%） 。5 / 424. 受理量 22001800 个，每少 100 个，扣 1 分；18001600个，每少 100 个，扣 2 分；低于 1500 个，不得分。5. 有效电话回访率低于 70%不得分，区间段内线性得分（即实际回访率/90%） 。 6. 因服务态度被客户投诉，每一例视情节处当事人 50-
7、200 元罚款，并予以通报。第三章第三章 营业厅服务指标与考核营业厅服务指标与考核第十条第十条 向客户提供 365 天业务服务。第十一条第十一条 客户满意率达到 95以上；服务投诉率1%（投诉量与每月业务受理人数之比） 。第十二条第十二条 营业环境及工作人员服务行为达到公司服务规范要求。第十三条第十三条 客户基础信息资料核对、录入准确率为100%；BOSS 系统操作录入差错率1%。第十四条第十四条 VIP 客户优先接待，快速受理。第十五条第十五条 考核办法1. 客户满意率指标列入 KPI 考核。其它指标作为工作目标，由分公司、服务监督部门考核。2. 考核依据：客户来电、结算中心、服务督导现场调
8、查、座席回访以及客户评价。3. 客户满意度低于 90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/ 95%） 。4. 服务投诉率高于 1，每一例视情节处罚当事人 50200 元，并予以通报批评。个人罚款计入 KPI 考核。5. 客户基础信息资料核实、录入差错，每例扣 50 元；BOSS 系6 / 42统操作、录入差错，操作员承担由此产生的费用，主管承担连带管理责任，差错率1%，每个百分点扣罚主管 200 元。6. 服务行为和服务环境，公司检查不合格，每次对责任人处以50200 的罚款，主管承担连带责任；部门自行检查，未达标的由部门考核，主管不承担连带责任。第四章第四章 客户经理服务指标与考核客户经
9、理服务指标与考核第十六条第十六条 客户满意率 95%以上。第十七条第十七条 客户在网率不低于 80，即（正常主机数+正常宽带数）/（全网在册主机数+全网在册宽带数）80 ；辖区内集体单位个数以及 VIP 客户户数流失率不高于 2。第十八条第十八条 业务工单与故障工单 30 分钟内响应，24 小时内完成。第十九条第十九条 VIP 客户报障 20 分钟内响应，6 小时内解决；业务开通 1 小时内响应，12 小时内完成。第二十条第二十条 数字电视故障一次性解决率99，双向业务故障一次性解决率95，工单及时处理率99。第二十一条第二十一条 考核办法1. 客户满意率、在网率、集体户以及 VIP 客户流失
10、率、工单及时处理率等关键指标列入 KPI 考核。其它指标由分公司、服务管理部门考核，作为工作目标。2. 考核依据：呼叫系统数据、结算中心、客服督导现场调查、座席回访。3. 客户满意率低于 90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/ 95%） 。4. 在网率原低于 77，不得分，区间段内线性得分（或根据部7 / 42门目标责任书进行考核）。集体户以及 VIP 客户流失高于 2，不得分。5. 部门（片站）的工单及时处理率指标99%，由部门（片站）进行内部考核；部门（片站）工单及时处理率99%，公司考核到责任人，关联到所属部门：部门 KPI 扣 2 分/一个百分点，责任人处罚50 元/例。 虚假
11、工单要求为零，每发生一例视情况处罚责任人 50-200 元、部门月度 KPI 扣 1 分/例。6. 服务 30 分钟响应要求70%，按月统计，作为服务质量综合排名条件之一。对服务质量月度综合排名末位，且服务指标未达标的分公司、片站（黄花、跳马） ，约谈相关负责人；年内服务质量综合排名末位，服务指标未达标的分公司或片站，取消相关负责人及部门评先资格。考核部门月度 KPI，及时响应比例70%，每个百分点扣 0.5 分。7. 服务规范、标准执行不到位，当事人罚款 30 元/次，其直接领导连带扣罚 30 元；紧急故障、特殊情况、紧急投诉等情况，呼叫中心系统派单或电话告知，接单责任人（部门）应迅速响应处
12、理。延时处理或拒单、推托，追究相关责任人（部门）的责任。8. 杜绝乱收费或收费不开票正规税务发票的行为，如有违规，严格按照公司发票管理办法、营业收费管理办法对当事人进行处罚，若造成税务机关对公司进行罚款的，罚款金额全部由当事人承担，情节严重的，解除劳动合同并依法追究其法律责任。第五章第五章 网络故障处理指标与考核网络故障处理指标与考核第二十二条第二十二条 中心机房系统停播率不高于 36 秒/百小时。 第二十三条第二十三条 核心网络层运行可靠性不低于 99.9%。核心网络层运行可靠性是指公司自建机房内设备可靠性不低于8 / 4299.9%。集团设备故障和出口故障不在该定义范围内，运维部有责任督促
13、并配合集团公司、移动公司确保网络设备和网络出口稳定。每月网络出口故障次数不得超过 3 次，3 次以上（包括 3 次）每超过一次扣运维部 KPI 5 分，超过 5 次不得分。第二十四条第二十四条 骨干层网络运行可靠性不低于 99.5%。计算公式为：1骨干层设备断网故障恢复时间(24 小时365天) 100%99.5%。第二十五条第二十五条 骨干网络层故障 40 分钟到现场，2 小时内处理完毕；汇聚层故障 1 小时内到现场，2 小时内处理完毕并回单；接入层故障 30 分钟响应，24 小时内处理完结并回单。第二十六条第二十六条 重大设备故障，有热备份的，5 分钟内完成切换；冷备份的 20 分钟内完成
14、更换。单个频道信源故障，5 分钟内完成切换，设备故障 30 分钟内排除。第二十七条第二十七条 中心机房每周一次设备检修和每日设备巡检；分前端机房每月两次设备维护和运行检查。保持线路及设备的日常巡检，确保系统安全。第二十八条第二十八条 楼道设备和汇聚层网络的巡检，由调度中心决定采样小区。各分公司每月楼道设备数据采集不少于 10 台，对于问题较多的小区可以增加采样频率，多收集数据，为网络改善提供参考和依据。第第二十九二十九条条 楼道集中分配器输出指标：数字电视信号电平70dB3dB，调制误码率(MER)26dB，比特误码率(BER)1.0E-7。用户家里的路由器或 HUB，由客户经理负责安装调试。
15、第第三十三十条条 汇聚层设备(包括光机、交换机、EOC 等)按分公司设备总数计算，当月设备故障率不得高于设备总数的 1%。设备总数按综合网管系统纳管设备数量计算。设备、线路故障及取电等原因9 / 42导致综合网管系统告警计算为 1 次故障；因物业电力检修、电力局停电、光缆挖断等非人力因素造成的大面积故障可通过书面申诉的方式计算为单次故障。当月同一台设备多次发生故障，故障次数按第一次 1，第二次 2，第三次 4，第四次 8 的方式计算。计算公式为：汇聚层设备断网故障次数(分公司内纳管设备总数) 100%。第第三十一三十一条条 考核办法1. 各类故障处理指标列入 KPI 考核。其它指标内部考核，作
16、为工作目标。2. 考核依据：综合网管平台数据、呼叫系统数据、座席回访、关联部门反调查。3. 核心网络层运行可靠性低于 99.9不得分。骨干网络层运行可靠性不低于 99.5%，汇聚层设备故障率不得高于 1%，超出指标1不得分，0.5%-1%区间内，每增 0.1，扣各总分值的 1/5。第六章第六章 系统运行质量指标与考核系统运行质量指标与考核第三十二条第三十二条 BOSS、局域网一般性故障须在 1 小时内处理完毕；重大故障须在 3 小时内处理完毕。第三十三条第三十三条 呼叫系统每月不得超过 1 次 10 分钟以上电话无法接入或呼出的故障；一般性故障须在 30 分钟内处理完毕；重大故障须在 2 小时内处理完毕，且事后须书面陈述故障分析报主管领导。第三十四条第三十
