《物业服务行业风险管理的现状分析与对策》

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1、2017 物业协会研究课题- 物业服务行业风险管理的现状分析与对策物业服务行业风险管理的现状分析与对策 郝霆 我们说风险无处不在，风险时刻要预防，那么风险到底是什么我们中国物业服务行业 风险管理的现状是什么？我们应该如何应对风险？我们今天来讨论一下这个问题。 为什么物业服务行业会有风险，甚至是高风险？我们在物业的实践中发现，物业管理 行业相对存在的门槛比较低，人员文化素质低，属于劳动密集型企业，管理难度大，职能 部门对物业问题处理存在针对性等等。同时我们发现物业服务管理行业的风险无外乎以下 几个方面： 一、服务定位错误造成的风险：一、服务定位错误造成的风险： 物业作为一个服务型企业，是由国家按

2、照行业分类定义的，其实与物业的工作方法是 没有关系的.物业服务企业我们应定义为名词.而更多的把服务定义为动词.当服务行业和服 务业主发生根本错位的同时，物业的服务方向也就发生了根本性改变， 本来物业是对物服务的，对业主只是提供特约服务或增值服务.然而，我们物业行业一直强 调通过对业主个体的服务来满足业主的需求和满意度和满意率，促使在我国物业法治体系 完善的过程中被业主和职能部门误解为物业是搞服务的，对业主服务好就是好物业，对业 主服务态度一点不好就是不好的物业.这一现象至今还大量存在. 二、秩序维护安全义务定义错误：二、秩序维护安全义务定义错误： 国务院物业管理条例第二条规定：“物业管理是指业

3、主通过选聘物业管理企业，由 业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维 修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”物业管理服务的内容包括但 不限于“维护相关区域内秩序的活动”，因此，中国物业管理协会 关于使用秩序维护员 称谓的指导意见”（中物协20081 号）建议物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序 维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓。在前期物业服务协议或 物业服务协议中，一般都约定了相关秩序维护的相关内容、权利义务等。但物业实践 中，相当一部分物业企业不按照合同约定提供服务，随意扩大承诺和安全防范的范围，不 能及时做好物

4、业职责宣传，导致业主对认为物业是“万能的”，家里丢东西、汽车在小区剐 蹭、电动车丢失等等都变成了不向有关部门报案，只找物业索赔的“怪相”。 三、物业超值服务风险三、物业超值服务风险： 很多物业企业特别是开发商下属的物业企业，往往为了追求房屋销售和品牌效应，会 补贴物业费用提供很多本来不该物业提供的超值服务甚至免费的增值服务，使业主误认为 这就是物业的正常服务，导致物业服务与物业合同的错位，这也是我国物业行业问题存在 根源之一，即便后来物业声明超值服务是开发商补贴的，并非物业正常服务范围，但往往 是收效甚微，甚至会矛盾剧增。 四、情大于法导致恶性循环：四、情大于法导致恶性循环： 即便我们现在一直

5、进行物业的法律法规普及，告诫物业企业不要轻易妥协，要依法行 使权力，但往往很多事包括物业企业发生的有些特殊事，因为“中国特色”现象的影响，往 往导致物业企业最终冤屈地支付巨额赔偿。比如信阳一小区母女俩进小区，结果 7 岁的小 女孩与母亲走散进入另一个单元单体，后来小女孩从 11 楼电梯楼台摔下致死，负有监管责 任的家庭把尸体放在小区门口，最终逼物业赔偿 23 万元了事。武汉一家企业，因电梯停 电，一老人坐在电梯里就是不出来，最终让物业赔偿 10 万元才出来，河南一小区因物业阻 止违规搭建，业主怒打秩序员时不慎跌倒，硬是说摔伤了，带领几十人到物业打砸后未必 物业拿出 3 万元“医疗费”才停止闹事

6、。虽然是法治社会，但物业往往考虑到小区的安宁、 和谐等各种原因，最终选择妥协。这种事情在全国各地各行各业屡见不鲜，也实在让人头 疼。 五、劳动合同的风险：五、劳动合同的风险： 由于物业员工更迭频率高，劳动合同纠纷在物业也是一直不断，究其源主要表现在一 是不及时签约劳动合同，二是不能按照规定缴纳保险等，导致员工离职或在职是与物业发 生劳动纠纷。 六、纳税责任风险：六、纳税责任风险： 照章纳税是每个企业的义务，但是往往很多企业总带有偷税漏税的小聪明思想，结果 遇到税务稽查或新政策出台就措手不及，导致企业受到巨大损失甚至亏损、倒闭和负刑事 责任等。因此合理合法地缴纳税费，才能回避风险，更好经营和核算

7、真正的利润。 七、承接查验的风险：七、承接查验的风险： 很作物业企业进驻项目之后总是经营困难，举步前进，究其原因，相当一部分是承接 查验不规范，或者是被开发商威逼接收造成，接收后小区配套设施设备不到位，房屋质量 问题严重开发商又不积极配合，就会导致物业承受巨大的压力和风险。而业主很多又不理 解物业何开发商的责权利的区别，所有问题都找物业企业，就导致问题越来越严重。 八、租赁管理的风险：八、租赁管理的风险： 租赁户（住户）的管理也是很作物业企业容易忽视的。总是以物业日常事都忙不过来 为由忽视了租赁管理。如果不能及时发现和登记租赁人员的入住信息，很容易在发生刑事 案件和突发事件时让物业陷入被动。因

8、此及时录入租赁档案，加强客服和秩序员最租赁情 况巡查管理签署物业租赁管理协议和租赁管理押金，对欠物业费、租赁费的租户偷离小区 是很有效的方法之一。 九、住改商带来的风险：九、住改商带来的风险： 住改商往往是业主的邻居和物业头痛的一件事，住改商最大的风险就是大大增加了不 确定人群的流动性和管理难度，相当一部分还是无证经营，当发生刑事案件时，如果物业 不能提供有效的当时处理手续和档案记录，很容易承担因此带来的风险。比如：租赁人员 私自违规生产打火机导致爆炸，波及邻居及楼体损坏，而物业又不知道有这个住改商的租 赁户，更不知道生产打火机。虽然业主承担主要责任，但损失过大时，物业就会被牵连进 去二无法逃

9、避责任。 十、业委会与社区带来的风险：十、业委会与社区带来的风险： 这里说的风险并不是业委会和物业对物业不好的风险，而是很多物业弄不清物业、居 委会、社区、业委会各自的职责、权利范围，造成交叉管理、混乱管理、错位管理，致使 物业自己把自己搞到一个很被动的地位，而被业委会或物业操控，物业成了徒有虚名的管 理者，导致物业问题越来越多，而责任都是物业，好处都是其他单位。 十一：招投标带来的风险：十一：招投标带来的风险： 招投标是国家提倡而又看似公平的选聘办法。很多物业企业也是招投标被选聘的，但 是物业管理工作很难推进。这里面原因很多，常见的就是招投标专家把关不严，个别存在 专业性，投标单位存在为了拿

10、到项目，虚假承诺，低价竞争，导致中中标后入不敷出，招 标单位不懂招投标办法，招标公司违规或暗箱操作等也会造成了物业在招投标方面带来的 风险。 十二、安防消防总控室的风险：十二、安防消防总控室的风险： 安防、消防智能化控制室是项目管理的“心脏”。而在“心脏保养”方面，物业企业还是存在 很大缺陷的，比如，进入人员管理混乱、设备损坏或不能是不能及时修复，值班人员不专 业、不能及时通过监控和指示信号发现和排查问题，人员变动频繁，值班人员无证上岗等 等一系列的常见问题不能得以彻底解决。 针对以上问题如何解决呢？我们根据物业实践和经验提供如何解决方案： 一、正确行使物业服务职责：一、正确行使物业服务职责：

11、 依照合同约定，提供质价相符的服务这是最明智的选择，提供超越物业服务合同的增值服 务是可以的，但前提还是需要做好合同约定事务，对于开发企业提供资金的“免费服务”， 一定要明确业主需出的钱由开发商垫付了。不要让业主误认为很多物业服务合同之外的工 作也是物业企业应该做的。 二、依照合约提供安全防范服务：、依照合约提供安全防范服务： 这里提到的还是合约，关于安全是物业企业的头等大事，但是物业为什么在安全上总出问 题，不外乎一是物业企业不负责、不尽职责，其次就是承诺了很多做不到的安全承诺，三 是业主弄不清物业的职责范围发生盗窃等个人物品被损或丢失都找物业服务企业。 三、加强物业服务职责宣传：、加强物业

12、服务职责宣传： 物业服务企业在入驻项目开始就应该加强物业的相关宣传，但往往就这件事没很多做不到 位，比如交房期间除了给业主签署相关协议、约定之外还要在小区公告栏不停地宣传物业 的服务范围包括哪些，不包括哪些，甚至通过图文并茂的版面宣传物业的职责范围，引导 业主对物业的认知和自身义务的认知。 四、加强安全事件的防范：四、加强安全事件的防范： 前面已经讲过安全是物业的头等大事，那安全防范同样重要，在物业企业一旦发生安全事 件，往往都是致命的打击。1、很多物业企业预案制度非常齐全，墙上挂的到处都是，但往 往缺乏演练缺乏培训，缺乏大家对流程的不断熟悉和重复的演练。2、日常管理中客服、秩 序员、工程等岗

13、位在职责内按规定进行的分区域巡查要落到实处并及时、即时解决，不能 流于形式。3、工程人员进入配电室和进行危险操作一定要按规范穿戴绝缘服装、鞋子、手 套等。4、对于天灾人祸造成旱涝灾害近几年凸显，所以极热、极寒以及洪涝灾害是小区面 临的极度危险灾害。特别是洪涝灾害更是防不胜防，不仅小区很容易造成损失严重，更是 容易造成巨额赔偿官司。因此对与这列灾害的预防、预案和设置防洪提等都是摆在面前的 有一头等大事。 五、严格执行劳动合同条款：五、严格执行劳动合同条款： 1、劳动合同纠纷的减少首先是物业企业要严格按照法律法规实施劳动制度，2、物业 企业应该在员工上班前先签协议后上班，形成严格入职制度。3、合同

14、条款明确企业想表达 的制度和员工签署自己承诺作做的内容，4、关键条款有必要的话要让员工手写，防止因为 是格式条款而影响条款效力。 六、依法照章纳税：六、依法照章纳税： 照章纳税说着容易做着真难吗？非也。1、首先企业从建立起初就要有专职财务人员从 事财务管理工作，严格按照国家结合地方规定实施纳税行为，2、遇到特殊难以解决的障碍 性问题可以通过税务部门或者物业行业协会主动沟通解决，占据主动行为上，防止因为税 务事件造成被动事件，一旦税务下达某种处罚决定是很难更改的。3、建立严格发票管理制 度，合理使用发票和收据的开具。4、印章使用和管理要合理规范，主动回避法律风险，做 好提前预防准备。4、对于增值

15、服务和多种经营费用合理缴纳和规避交税造成的风险。 7、严格承接查验流程：严格承接查验流程： 1、承接查验流程的落实首先需要物业企业收悉流程、意义和解决问题的方法。2、严 格按照中物协物业设施设备承接查验指南进行严格承接查验，3、承接查验协议要明 确相关费用、开发商遗留问题具体内容和解决时间等细节。3、在资料移交上严格对照， 并制作施工及设施设备维修售后厂家一览表，以方便在各方面的问题处理。 八、加强业主租赁管理：八、加强业主租赁管理： 在业主租赁上建议采取如下方法：1、收取租赁管理押金，在与业主解除合同时如无损坏公 共设施设备和破坏绿地、乱发广告名片之行为即可退还。2、签订租赁管理协议3、没

16、有对租赁户进行入户巡查，并对居住人员进行详细登记，发现异常问题及时上报管理处， 4、建立租赁人员名单，加强专项管理。 九、避免住改商：九、避免住改商： 避免住改商也是难以避免，因此就要做好管理，住改商有两种，一种是业主住改商，一种 是租赁户住改商。共性是改变房屋性质，不同的租赁主体不同。我建议 1、物业严禁和拒 绝未经相关利益方业主的同意在住改商的证明上签字盖章，2、加强巡查，防止室内隐蔽进 行的住改商完成才被物业发现，造成被动局面难以恢复原样。3、门岗加强对不同人流经常 出入同一业主家内的情况，很有可能存在住改商行为。 十、厘清社区、业委会与物业企业的关系：、厘清社区、业委会与物业企业的关系： 社区和居委会常来就是一家人，而且从法律上居委会同样属于社团组织范畴，只是承 担的是政府末端工作，而程序上与业委会的成立基本一致，2、业主委员会是由业主大会选 举的，业主委员会的行为有业主大会授权方可有效，与物业企业不存在管理和被管理的关 系。3、物业服务企业在小区要按照合约履行业主大会的决议，同是对业主委员会提出的建 议予以及时整改，对业委会提