网络咨询技巧培训

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1、网络咨询培训,坤如玛丽集团恽秀娟,铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应,“结束语” 再见！（友好挂机）,您好，*医院 请问您需要什么帮助？ 网络：“您好，欢迎登陆*医院网站 我是在线专家*， 请问您需要什么帮助？,倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,回应 正确回答问题 快速组织应对话术,反问 抢占主动性 导引话题,理解和关怀 沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,预约 运用营销技巧 并将信息录入CRM系统,告知医院地址 （详尽）,（3分钟5S）准备 心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题,（3分钟5S）准备

2、 （心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题）,医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势,开场白,铃声2-3声接听 网络要主动回应,“您好，*医院” 请问您需要什么帮助？,院内分机转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”,养成这个习惯。有的人拿电话就会说话， 有的人不会说。“请讲，” （喂） 你好”,网络：“您好，欢迎登陆*医院网站我是在线专家， 请问您需要什么帮助？,网上专家在线:您好:,倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准

3、确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”,禁止:所问非所答 问3答4 咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.,“随即把握时机插入对方的称呼”,称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？ （您贵姓？年龄）”。当对方回答后， 应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨 并且在后面的沟通过程中

4、反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。,经常将请、您、对不起、谢谢您、麻烦您再等礼貎用词挂在嘴上。 养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。 答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的,回应 正确回答问题 （快速组织应对话术）,回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权: 就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上 来.不能跟着人家的思路走 所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他 跟着你的思路走,反问 （抢占主动性，导引话题）,咨询分析,反问 （抢占主动性，导引话题）,咨询

5、者直接问人流的价格.咨询师回答：价格是从500-1500元几种； 咨询者再问:是不是越贵的越好了？,可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。,其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受能力怎样？ 如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方法？,还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。,反问 （抢占主动性，导引话题）,问: 请问你院做人流多少钱?,您好，*医院，请问您需要什么帮助?,答 反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没

6、有做过相关检查呢?,主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心,: 2个多月了，没有检查过。,您今年有多大了?有没有生育过呢?,这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题,: 25了,还没有,那大约需要多少钱呢?,患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长,我院做一般的人流手术是500元， 象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院是专业的妇产科医院。 您还未生育

7、过，我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案。,若有做过相关检查,那就回答她 ,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题。“可以把结果带过来,医生也会根据您的情况来选择最适合于您的手术方法的。”记得要转移话题,如问她其它方面的病情。还可以告诉她“如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.”,咨询者：那还要打针吗?,:总共只要这么多钱吗?,要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小,然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.,若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友

8、一样帮她耐心解答,心电图检查,如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多 大了,是否 还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查 ( 常规,凝血时间,若有贫血或凝血机制不好这样做手术可能 出现大出 血的情况)，白带检查(若有炎症不能做手术,会对您的身体和今后生活有影响),术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右,术后是否用药,是根据您的身体情况来看的，若术前炎症较小，可以吃点药，若术前炎症较重，需要打点针，术后常规用点药，是为了防止感染，这样对您的身体恢复会有好处.,结束语: 可以交待一些注意事项，如做无痛人流不吃东西，或今晚休息好等，让她感受到你的关心及尊重。 提示:术前空腹4个小时。

9、好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打*,我们会随时帮助您。,这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来 如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单” “我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.”这样的口气，来访者能预约来院吗？你是 代表医院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那医生接诊会有问题。,正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦诚的基础上给以关心鼓励，并从中找到诱因，并能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫。,理解和关怀 沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、 关心和鼓励,并及时获取全面信

10、息.、,我院是岛城唯一一家集合台湾、新加坡、青岛、上海专家团队技术支持的正规专业妇产医院，国家医保定点单位，诊疗技术和设备都是进口的，医疗水平与市立、青医等大医院都是同步的，有省内的权威专家亲自坐诊，并且按照市物价局严格统一收费，费用都是和其他的医院持平的。,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,给您看诊的是临床上有几十年资质的老专家，咱院全部都是副主任级别以上的大夫，这个是咱院特色！您预约到院后可以享受主任级专家亲诊的待遇，这个在市立医院和青医附院等有名的大医院都享受不到的待遇。,运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。 例如: “陈阿姨:我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您

11、可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料） 王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等*专家有空的时候，她会直接回复您。” 把得到的信息及时输入客户信息系统。,直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？ 方法决定效率方法很重要。,预约 运用营销技巧 并将信息录入客户信息系统,告知医院地址 （详尽 ）,电话版：您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX 我院门诊时间：早8：00-晚21：00 （节假日无休),网络版： 您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX我院门诊时间：早8：00-晚21：00（节假日无休）院址：XXX

12、XXXXXXXXX,最后,再确认一次。,“结束语” 再见！（友好挂机）,（客户有预约的情况）最后和您确认一下您预约号是*，预约日期是*欢迎您到医院来就诊，再见！,礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。,使用营销技巧中的“选择”法,使用营销技巧中的假设成立法,俗话说:编筐窝蒌全在收口,“王女士，您是准备今天来还是明天来？”,在结束咨询时，要再次强调,及时就诊“要去这家医院”的信息.,“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？,你放心,这个你放心 大概 也许 可能 肯定 应该 你立即 怀疑 你必须 最起码最起码的我连你起码的状况都不知道

13、, 不仅、也是 像你这样的情况很有可能像阴道炎 的话 你过来吗? 欢迎你过来 欢迎你过来就诊 也就百拾来元吧 恩 ?(符号及土标等) 是呀 不客气(正确说法:不用谢) 你老婆 你老公.,你没听明白 你没理解 我刚才不是说了吗 这不可能的 你别激动 你不要叫 你可能 不明白 你肯定弄错了 你应该立即来医院 请问怎么称呼? 你方便来我们医院吗?,你上网查一查就知道了 你平静一点 我是这么说的吗 那是你理解的 你自己先搞搞清楚 我上面已经说的很清楚了 我告诉你,你信吗? 国家卫生局 政府 税务局 物价局 这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的,祝你早日康复 祝你母亲早日康复 *医

14、院祝你早日康复 欢迎你再次咨询 很乐意帮助你 很乐意 很欢迎 希望我的服务对你有所帮助 日后有什么问题欢迎你随时咨询 如果你信任我帮你预约 你请放心 感谢您对我们医院的支持与信任 谢谢你对我们工作的支持:是单指用在患者投诉处理,患者满意后的场合适用.其他场合不能乱用.,看似礼貌，缺乏诚意。,B超单B超检查报告(检查结果都要称之为检查报告),定夺确诊,手术方法 手术方案,专家会诊看病 专家门诊,确诊后才能定夺 确诊后才能选择治疗方案,我来帮你安排有经验的主任我为您预约专家,确定明确确诊,你老婆 你老公你爱人 你太太 你先生,医学上临床上,1、预约2、预约不成也要做一次形象广告,行吗,价格是咨询者

15、最关心的问题，一般都会直接问价格，但是在没有向病人解释对医院的仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的，也会随着你的介绍增值.所以价格应放在最后作答。,“你们医院LEEP刀手术多少钱？”,直接插入你要介绍的主题 “对不起，请问您了解LEEP手术？”“您看我先向您介绍一下LEEP的原理好吗？” “LEEP手术是一种微创无痛手术，它治疗宫颈糜烂的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”,（如果咨询者表现出知道“LEEP”） “您最后一次检查是什么时候？” “宫颈糜烂严重吗？” “哦，您要先带检查结果到我们医院来请我们的专家为您详细诊断，我们这里*主任是（介绍医生专长） 专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！“,寻找语言转折点，巧妙将LEEP及医生的介绍推出。,“我们LEEP手术费是*元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是*多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际您总的支出是减少了很多了。” 或者说，您可以多带些钱，具体费用要根据医生给您的检查情况来定。您想想，那钱花不完也是您自己的呀。到时也不致于太紧张不是嘛。,一定要经过些辅垫后才可以回答价格：,不能直来直去，患者问啥你就回答啥,跟着人家的思路走；,