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1、当代大学生礼仪,商务礼仪,一、 商务礼仪,公司或企业人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,当代大学生礼仪,案例分析,有这样一个故事：艾丽是个热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽的办公室，秘书对艾丽说：“艾总，这是某某公司的韦经理。”艾丽离开办公桌，面带微笑，走向韦经理。韦经理先伸出手来，让艾丽握了握。艾丽客气地对他说：“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”韦经理在几分钟内就被艾丽
2、请出了办公室。几天内，韦经理多次打电话，但秘书的回答是：“艾总不在。”,当代大学生礼仪,艾丽为什么反感呢？艾丽说：“首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手握起来像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象。他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重。他显然不是那种经过高级职业训练的人。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么会让他们为我们提供建材呢？”,当代大学生礼仪,（一
3、）、商务礼仪的重要性,第一、提升个人素质。现代企业的发展理念:内强素质，外树形象。,比尔盖茨说过，“在市场竞争条件下，企业的竞争，首先是员工素质的竞争。”,当代大学生礼仪,重要提示:商务人员手机要做到三不：“不响，不听，不出去接听”。,专业的做法就是，你要么关机，要么设置震动，要么呼叫转移，必要时业务不能中断的话，交由他人代管。这就是商务礼仪的规矩。,当代大学生礼仪,第二、传递信息、事半功倍。 良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，往往决定了机会是否降临。比如，带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事
4、业的发展。,当代大学生礼仪,第三、有助于维护企业形象。在商务交往中，个体代表整体，个人形象代表企业形象，你个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。你的一举一动，一言一行，此时无声胜有声。,商务礼仪的重要性,当代大学生礼仪,（二）、商务人员之形象设计,1商务人员形象设计的重要性,一位著名的公关大师曾经说过，“在世人眼里，他个人的形象如同他的所在单位生产的产品，提供的服务一样重要。因为它不仅真实的反映了每一名商务人员的本人教养阅历是否训练有素，而且准确的体现着他所在单位的管理水平和服务质量。”,当代大学生礼仪,在商务交往中，商务人员的个人形象代表产品形象，代表服务形象，甚至在某种意义上讲，在跨地区
5、文化交往中代表民族形象和国家形象。,什么是形象？,请思考,当代大学生礼仪,简言之，形象就是外界对我们的印象和评价。,当代大学生礼仪,2形象的构成,按照公共关系学的标准说话，由两部分构成：知名度和美誉度。,第一，知名度。你个人也好，产品也好，服务也好，想出名不一定能出名，有个社会接受的问题。,当代大学生礼仪,形象的构成,第二，美誉度。社会各界对你的良好评价。商务人员在商务交往中不仅要有名气还要有好的名气。,当代大学生礼仪,有位著名的商界人士，他讲到形象的重要性。,1、形象就是宣传。,2、形象就是效益。,3、形象就是服务。,4、形象就是生命。,5、形象重于一切。,当代大学生礼仪,形象问题既然这么重
6、要，那么，我们作为一个个体，在商务交往中，如何设计个人形象？,问题,在商务交往中，设计个人形象，有两个重要问题。第一个就是角色定位问题。,当代大学生礼仪,问题：在商务交往中，作为一名职业女性，一般不能佩戴的首饰有哪些？,1、珠宝首饰。展示财力，社会地位。,2、不佩戴展现性别魅力的。(胸针、脚链),戒指语言,不戴戒指 -“名花还无主” 戴在食指-“我想有个家 ” 戴在中指- “他比你先到” 戴在无名指-“明天我要嫁给他啦” 戴在小指上-“为什么受伤的总是我”,当代大学生礼仪, 佩带首饰的原则,以少为佳 ; 同质同色 ; 符合身份和习俗; 品种分类 。,当代大学生礼仪,第二个重要问题就是首轮效应。
7、,首轮效应 在人际交往中，尤其是在初次交往中，留给交往对象的第一印象至关重要。心理学进而告诉我们，第一印象往往是第一眼印象，尤其是在见面的前3秒钟印象。,当代大学生礼仪,如何设计个人形象？,影响第一印象形成的因素,1外貌与着装（占50%）：虽然美丽和魅力都很吸引人，但二者的内涵差异很大。 2语气与声音（占40%）：音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 3言谈与举止（占10%）：言谈举止是一个人精神面貌的体现。一个人的站、坐、走等优美姿势会给人以良好的印象。 参考文章： “第一印象的塑造”,当代大学生礼仪,问题：上面我们只是从理论层面谈了设计个人形象。下面我从具体讲，我们要从哪些方面着
8、手，维护自己的良好形象呢？,当代大学生礼仪,（三）个人形象六要素,、仪表。仪表者外观也。商务人员化妆一个最基本的原则就是庄重保守，不能过分的时尚前卫。商务人员不要染彩发。不要什么纹身刺字、人体彩绘 。,当代大学生礼仪,、表情。我们称之为第二语言。表情不配合，说了等于没说。对商务人员，表情要注意三点。要自然。要友善。不管是你的合作伙伴还是竞争对手，表情不要有敌意，不要有异议。进行良性互动。配合对方的表情。,当代大学生礼仪,微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个
9、样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。,当代大学生礼仪,、举止动作。举止要文明。不能当众整理服饰。举止要规范。所谓站有站相坐有坐相。,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士将两脚分开，与肩同宽。, 坐姿,双腿斜放式,双腿垂直式,双腿叠放式,当代大学生礼仪, 着 装 美,着装是人形体的外延。在商务交往中，最重要的一点就是要选择搭配到位。选择适合自己身份场合的服装。其次，衣服搭配要和谐，不要乱穿，不要乱搭配。,、 着 装,当代大学生礼仪,语言是双方信息沟通的桥梁，对商务人员来讲，语言要求很多，要讲普通话。具
10、体要讲两个点：一，要压低音量。二，慎选内容。,大到“一言兴邦，一言丧邦” 小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”,自己,社会,语言,、谈吐（语言）,当代大学生礼仪,商务交往的四忌,举止粗俗乱发脾气 飞短流长 说话过头,当代大学生礼仪,酒窝大道,有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。 其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。 而另一个导游却诗意盎然地对游客说： 诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。 虽是同样的情况，然而不同的语言，就会产生不同的态度。语言是何等奇妙的事，如何去说，决定权在你。,待人接物诚信为本遵法守纪遵时守约代表：尊不尊重别人
11、尊不尊重自己有无现代意识,当代大学生礼仪,、待人接物（综合要素）,三、商务理念,第一，尊重为本。,尊重上级是一种天职;尊重同事是一种本分;尊重下级是一种美德;尊重客人是一种常识;尊重对手是一种风度;尊重所有人是有教养！,当代大学生礼仪,尊重为本。有两个层面：（1）自尊。这是社交的出发点。在商务交往中，自尊自爱是出发点。没有自尊自爱就不能赢得交往对象的尊重。,尊重为本的两个层面,当代大学生礼仪,（2）尊重他人。商务交往中，尊重别人更重要。,尊重为本的两个层面,送礼时要对交往对象进行准确定位。外方受礼品要包装，显得郑重其事,是对交往对象的尊重。接受外方赠送的带有包装的礼品要当面打开，这是对对方的尊
12、重。,当代大学生礼仪,第二，善于表达。,商务理念,商务礼仪是一种形式美。形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。文明待客-接待三声,当代大学生礼仪,接待礼仪基本要求 微笑、热情,文明待客礼貌待客热情待客,当代大学生礼仪,第三，形式规范。就是要讲规矩。无规矩不成方圆。,商务理念,在商务交往中，为什么要讲形式规范？,第一，讲不讲规范，是员工个人素质问题。第二，我们强调讲规矩规范是企业管理是否完善的标志。公司员工高声谈笑;打电话旁若无人。没规矩,当代大学生礼仪,商务礼仪的三大基本理念之间的关系是因果关系:尊重为本是出发点，尊重为本关键是要善于表达出来，表达要强调形式规范。,当代大学生礼仪,谢谢！再见！,
