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1、在线教务辅导网：http:/,教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网,QQ:349134187 或者直接输入下面地址：,http:/,商务礼仪实务,Business Etiquette,人民邮电出版社,一级目录,目录页,任务1 职业与个人形象,任务2 个人形象定位,任务4 日常交往礼仪,任务3 初次见面礼仪,任务5 日常工作礼仪,任务6 商务交往礼仪,任务7 文书礼仪,任务8 网络交往礼仪,过渡页,商务交往礼仪,活动一 日常销售礼仪,活动二 商务专题活动礼仪,第 4 页,任务六,商务交往礼仪,技能1 销售礼仪 技能2 推销礼仪 技能训练 推销礼仪业务胜任能力训练,技能1 展览会礼仪 技能2
2、 商务谈判及签约礼仪 技能训练 购买产品的谈判体验,技能1 涉外见面礼仪 技能2 西餐礼仪 技能训练 撰写市民文明西餐倡议书,活动三 涉外礼仪,过渡页,第 5 页,任务六,商务交往礼仪,商务交往礼仪,【认知目标】1. 了解营业员销售和推销员推销礼仪常识。2.熟悉展览会和商务谈判签约等商务活动礼仪常识。3.知晓涉外商务活动中见面与餐饮方面的礼仪常识。 【技能目标】1.灵活运用商务实务相关礼仪规范。 2.逐步形成自觉践行商务实务礼仪的习惯。 3.感受商务礼仪在公司经营管理活动中的社会价值。,推销员为何被赶跑盛夏的一天，张太太家的门铃突然响了，正在家中做家务的张太太打开门一看，迎面而站的是一位戴墨镜
3、的年轻男子，但却不认识。于是张太太狐疑地问：“您是？”这位男士也不摘下墨镜，而是从口袋中摸出一张名片，递给张太太：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”张太太接过名片一看，确实是推销员，却打心底让她反感，便说：“对不起，我不买保险。”说着就要关门。这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈进门内，一副不礼貌的样子。“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕，可是天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花费很多钱，倒不如你现在就买份保险”张太太越听越气，光天化日之下，竟然有人来诅咒她的房子，于是硬把年轻男子赶了出去。（资料来源 刘小清：营销礼仪，1版，大连，东北财经大学出版社， 2004
4、年）思考：（1）推销员为什么被赶跑？（2）本案例对你有何启发？,任务六,案例导入,不管是营业员还是推销员，他们的形象就代表着公司的形象，他们的仪容、仪表、仪态都能折射出一个人的素质，同时也反映出公司的管理水平和形象。,活动1,日常销售礼仪,1、技能认知 公司通过日常销售使消费者获得消费品及与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到消费者的生活质量和生活方式，因此，销售人员在日常销售活动中对顾客的每一次真诚的服务、每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。都能让顾客在销售活动中体会到人和人之间的友情，体会到社会的精神文明成果。所以，销售人员只有努力践行销售礼仪，才能做到让顾客在充满信任的环境中实施
5、购买行为。那么，什么是销售？什么是销售礼仪呢？ 销售又称商品出售，是属于市场实现的范畴，是公司最显著、最独特的经济职能。这里的销售是指公司的经营者在满足消费需要和谋求最佳经济效益的观念指导下，在销售现场以科学的方式和方法向消费者出售商品，不断扩大经营规模的过程。 随着社会主义市场经济的发展，公司之间的竞争日益激烈。竞争也从价格竞争等硬实力竞争转向服务、质量的提升等软实力。销售技巧、销售礼仪等引起了商务企业广泛的重视。特别是销售礼仪，它可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得顾客的好感。,技能1,销售礼仪,技能1,2、技能学习 销售人员通过为顾客提
6、供服务，旨在使顾客的购买行为更有价值，公司的所有员工和销售组合的所有元素提供的服务都会增加商品的价值，因此，营业现场的销售人员的仪容、仪表、言谈举止、职业素养，都决定了顾客服务的水平和价值。 商品销售都是由营业现场的销售员来完成的，销售人员不仅代表着个人，更代表了公司的整体形象。因此，营业现场的销售人员的仪容、仪表、言谈举止，还是职业素养都必须遵守礼仪规范。,销售礼仪,技能1,2、技能学习,销售礼仪,信息的需求。 主要是指销售人员要具备销售商品的相关知识，包括同类商品目前市场销售趋势，商品质量及功能构成等方面的知识。 环境需求。 销售环境的好坏直接关系到吸引顾客的多少。好的销售环境应包括：营业
7、场所要有顾客休息的地方，天气热时要有冷气开放，销售过程等候时间较长时可提供一些书刊杂志供顾客翻阅，商场还应提供优雅的背景音乐，使顾客在购物时开心舒适。 情感的需求。 顾客都有被赞誉、同情、尊重等方面的情感需求。销售人员需要去理解顾客的这些情感。商务企业应从理念、行为、产品服务等方面尊重顾客。,客户的需求,技能1,2、技能学习,销售礼仪,（1）主动接近顾客 当有顾客临近时要在第一时间内（争取在30秒内）与顾客打招呼。 （2）主动促成交易 当顾客产生购买欲望时对商品不停的鉴赏，手拿商品考虑并四处张望，找销售人员询问时，或者顾客在寻找其它商品的时候，销售人员就要保持良好的姿势，做好成交的准备，或鼓励
8、顾客继续选购其他商品。,销售的流程和礼仪,（3）处理顾客异议一是要认真了解产生异议的原因。二是以冷静和友善的态度回应，应保持轻松、微笑和信心，用心倾听顾客的意见。三是无论事实怎样永远不要对顾客说“不，你错了”，或类似的语言。四是尽快提出解决异议的办法，要按照企业的规定，并站在顾客的立场上尽量满足顾客的要求，与顾客达成共识迅速采取补救行动。（4）成交（5）跟进与道别当顾客购买商品后，销售人员要微笑着双手把商品交给顾客，感谢顾客购买本商场商品，并提醒顾客带好随身物品，妥善保管好销售凭证顾客联、信誉卡、保修卡等凭证，以便商品出现质量问题时退换。,技能1,3、技能分析 结合下面实例，请同学们思考： 实
9、例1：有人曾问全国商业特级劳模上海市浙兴菜场营业员安根娣，“一天之中要接触那么多的顾客，始终如一地坚持微笑服务，是否疲劳？”她回答说：“我把顾客当亲人，微笑服务是对他们的尊重和热爱，我对他们微笑是应该的。我坚持微笑服务，越笑心里越舒坦，不觉得疲劳。”她还说：“我也是一个普通人，也有自己的喜怒哀乐，生活中也有酸甜苦辣，但是我一上岗，就把个人的一切烦恼、不安，统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接待每一位顾客。”他主动热情地为顾客服务，以自己的热情，换来顾客的满意，成为商业战线的楷模。,销售礼仪,3、技能分析 结合下面的实例，请同学们思考： 实例2： 人物：妈妈、儿子、某服务员。 地点：某大卖场 儿
10、子：妈妈！电子词典在哪儿啊？ 妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问电子词典在哪儿卖呀？ 服务员甲：在二楼。 妈妈：二楼怎么走？ 服务员甲：前面左转。 妈妈：哪个前面啊？ 服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。 妈妈：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了！真是的！,技能1,销售礼仪,技能1,3、技能分析 儿子：妈妈，电子词典在哪儿啊？ 妈妈: 我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！ 服务员乙：欢迎光临。 妈妈：请问电子词典在哪儿卖呀？ 服务员乙：电子词典在二楼家电精品区。 妈妈：请问二楼怎么走？ 服务员乙：您往前走，会看到摆放家具
11、的区域，往左边转，您就会看到手扶电梯。上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域，那儿就是了。 妈妈：谢谢您！ 服务员乙：祝您购物愉快！ （资料来源 林雨萩：跟我学礼仪，1版，北京，北京大学出版社，2006年） 思考：（1）你认为是什么力量能使安根梯始终如一地坚持微笑服务？（2）两位服务员对待顾客态度上的差异说明了什么？,销售礼仪,技能1,安根梯从信念上把顾客当亲人，把全心全意为顾客服务作为营业员的天职。她的人生价值就体现在为顾客服务的具体工作中。商务企业是一个社会窗口，社会物质文明和精神文明都从这个窗口得到反映和体现，而销售人员是社会精神文明的传播者，销售人员的服务态度、服务水平，体现了销售人
12、员职业道德素养，反映了公司的社会形象，也折射出社会文明的程度。顾客就是上帝，顾客是亲人，是商务服务礼仪的基本宗旨。顾客在商场询问销售人员一些问题，销售人员应该真诚耐心清晰准确的回答，这既体现了销售人员良好的职业道德，体现了对顾客的尊重、关爱，也能赢得顾客的信任、支持。,提 示,销售礼仪,技能1,4、技能运用 目标：通过同学参加销售活动，体验销售礼仪的社会价值，培养同学们销售方面的专业能力。 思考：（1）描述你在购买中比较愉快的一次的体验。（2）当你进入商场对销售人员销售礼仪方面有何要求？ 要求：（1）利用节假日，到附近商场参与销售活动。（2）将销售体验情景进行文字或录音记录。（3）整理撰写“销
13、售礼仪体验报告”。要求每位同学独立完成。 步骤：（1）事前查找有关资料，认真学习销售礼仪的相关知识，作好体验准备。（2）在现场要认真观察有经验的销售人员销售礼仪的践行表现。（3）积极参与销售，践行销售礼仪。（4）将观察记录和个人体验，整理形成文字报告。 考核要点：（1）参加体验，有详细的体验记录资料，体验深刻。（2）体验报告，撰写规范，内容全面，文理通顺。（3）销售礼仪，体验总结内容丰富。,销售礼仪,技能1,一切真理源于实践。一切知识、能力都来源于实践，所有同学都要有积极态度，勇于参加实践，参加体验。成功属于有准备的人，体验是参与过程，参与前必须要有知识准备，相关信息收集，必要的记录设备。保证
14、体验过程有收获，所有感受亮点能记录下来。善于总结反思，任何体验活动都是人的知识经验情感态度的体验和交流，只有我们走进角色，明确责任，体验才能更深刻，感悟才能更真实。,提 示,销售礼仪,技能2,推销礼仪,1、技能认知 人员推销是随着商品交换的产生而产生的。理解人员推销的含义对于公司价值的实现和推销从业人员职业生涯发展有重要意义。人员推销的对象是顾客，因此推销就有了双重目的，一方面是满足顾客的特定需求，另一方面要达到公司的营销目标。另外，要求推销还要符合社会伦理的要求，推销行为应利于社会的进步，人类健康的可持续发展，还要在与顾客的交往过程中尊重顾客、诚实推销，用自己谦和、善良、信用的言行举止，树立
15、企业的良好形象。所以，我们既要明白人员推销含义，也要掌握人员推销礼仪的内容。 人员推销是一种具有很多人为因素的、独特的促销手段。人员推销较适合于推销性能较复杂的产品，当销售活动需要更多的解决问题和说服工作时，人员推销是最佳选择。因此，推销活动中注意运用推销礼仪。 推销礼仪，是指礼仪在商品推销过程中的具体运用，是推销员在推销活动中通过言谈举止、行为等，对顾客表示尊敬和友好的行为规范和惯例。遵守推销礼仪，使推销过程有形化、规范化、系统化，既可以树立推销人员和公司的良好形象，还可以使推销人员在与客户交往中，赢得理解、好感和信任。,技能2,2、技能学习 人员推销是人与人之间的交流、理解、说服以及采取购
16、买行为的过程。人员推销面对的顾客，都是有思想、有情感的活生生的人，他们希望在与推销员交流的过程中，既能买到他们需要的产品，更希望整个推销过程中能理解顾客、尊重顾客，诚信推销，严格遵守推销礼仪规范。,推销礼仪,技能2,与客户沟通是企业营销和服务人员每天的工作，与客户沟通的能力决定着企业的营销能力和服务水平。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。 1对于公司的大客户，你一般采用怎样的方式与他们沟通？ A面对面沟通 B电话沟通 C定期发邮件沟通 2对于公司新开发的客户，你通过何种沟通方式进行相互了解？ A登门拜访 B定期电话沟通 C通过邮件保持沟通 3在进行产品演示的时候，你如何同客户沟通？ A让客户参与演示并亲自体验 B引导客户发表看法 C我说客户听 4当客户对你的介绍不感兴趣时，你如何激发其兴趣？ A从客户的需求中找突破点 B让客户看到现实利益和好处 C其他方式 5面对客户的无理抱怨，你如何应对？ A认真倾听 B认真倾听，有针对性地解释 C表示出气愤的态度 6面对客户的无理要求，你如何应对？,
