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1、导购员培训,恒安集团厦门商贸有限公司二零零七年一月一日,每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天！”-罗斯福,热爱并珍惜着,像空姐一样微笑,?,完美-主义-作风,坐,走,立,规范,认真,关 爱,前 言 第一讲、导购员的职责和应具备的专业素质 第二讲、导购员应掌握的基本知识 第三讲、顾客的购买心理分析 第四讲、专业的销售技巧,目 录：,前 言-厚积薄发 一飞冲天,职业规划的必备条件 认识你自己 跳蚤 _“爬蚤”:时代 游击队员 我很重要 学习愿景“学习力是一个人做事和做人应该具备的基本素质。它已经远远超出了你所从事的工作或行业本身，在你的一生中都会面对, 重要而且意义非凡。 塑造综合
2、素质盲点 柳传志：“小企业做事，大企业做人。” 首先是专业技能方面，包括:聆听能力、产品知识、服务力谈判能力、沟通能力等； 其次是人际能力，包括与人交流、团队合作，能否做到以人为本，欣赏并尊重别人； 第三是商务能力方面，对公司的未来、竞争对手以及公司的竞争力了解多少。 即使是相同的职位在不同的环境及阶段对素质的要求也是不同的。,第一讲 导购员的职责和应具备的专业素质 一、什么是导购员？ 在零售终端，通过现场服务，引导顾客购买，促进销售的人员。导购员用”语言”与顾客面对面的推销 (案例：嘉士伯“哪怕只一杯!”_坚定的信念，熟练的技巧;),为什么需要导购员？！ 产品竞争、广告竞争、资源竞争、价格竞
3、争到了人才竞争 所以未来的市场对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购 从企业角度讲： 导购促进销售1、顾客购买决策受现场导购的影响(计划28/72随机)2、可以引导顾客选择购买你的产品从消费者角度讲：导购帮助顾客购买1、帮助顾客选择产品（消费者不是专家）2、消除顾客初次购买时的心理障碍（新产品上市时，自然的尝 试购买率为2.5%) 广告费有一半白花了!?_哪一半!?案例:南京雨润(低温食品)是这样成功的; 广州宝洁的成功之例(春节亲善公关行动)海信公司的专家导购(推广便协空调);LG公司的导购队伍建设(培训学校),二、导购员的角色 1、企业形象的代言人 导购员是顾客能接触到的厂家的唯一人员,
4、顾客在没有深入了解产品之前,对公司的感知直接来自导购员给她的感觉和印象,导购员面对面地直接与消费者沟通,她们的言行举动,在顾客眼中,就代表着企业(品牌)的形象,2、企业与顾客之间沟通的桥梁,企 业,顾 客,把品牌的有关信息传递给顾客,将顾客的意见、建议和希望反馈给企业,3、服务大使 导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来满足顾客的需求，遏制竞争对手。（培养忠诚顾客、提高知名度、培育潜在消费市场） 重复购买；扩大购买；推荐新顾客、阔容消费群（1：8：25）影响一名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾
5、客产生购买意向，一名顾客达成购买行为。相反,得罪一名顾客 ,少卖一个产品，就少得一个金蛋；得罪一个顾客，就等于杀死一只会下金蛋的鸡,案例： 恒安公司提出导购员“既是卖产品，也是卖信誉” 。 对于导购员，过去把产品卖出去就合格，现在远不止于此，诚信是恒安方针的头一条，我们决不能让顾客有上当受骗的感觉。 如果仅凭导购员的导购工作而购买了公司的产品，在使用后感觉言过其实而要求退货，就说明导购员没有达到企业的要求。,站在顾客的角度： 导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择 导购员的工作职责包括： 1、为顾客提供服务 如果顾客受到不礼貌的接待得不到有益的帮助，那么她就会去购买竟品 2、帮助顾客在
6、购买商品时做出最佳选择 是顾问、参谋。不是为卖出产品而推销，而要为满足顾客而服务。了解需求是最重要的前提，然后是优质服务:,（1）询问顾客对商品的兴趣和爱好 （2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 （3）向顾客介绍产品的特点 （4）向顾客说明买到商品后将会给他带来的益处 （5）回答顾客对商品提出的疑问 （6）说服顾客下决心购买此商品 （7）向顾客推荐别的商品和服务项目 （8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,站在企业角度： 导购员的职责包括：宣传品牌产品销售产品陈列收集信息带动终端店员销售产品填写报表其他临时任务及工作,三、导购员的职责（买卖靠双方达成）,1、宣传品牌 树立“我们销售的
7、不仅是产品，更是产品背后的品牌”的观念 导购员要做好以下工作 （1）在卖场向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度 （2）派发本品牌的各种宣传资料和促销品2、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量3、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列4、收集信息 导购员应当利用自己直接在卖场工作，处于销售第一线，直接和顾客、竟品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息（真正优秀的导购员除了懂得销售商品，更重要的是注意收集市场信息，并及时向公司反映，使公司的产品、服务不断完善)。 有人把促销员反馈的信息视为公司
8、效益和助推器和同行同类产品的杀伤武器。他形象地说“给我一条信息，还你一个炮弹。”(案例:消毒柜安装配套不到位) 导购员要了解五方面的信息:市场情况、商品情况、卖场情况、竟品信息、其他情况,（1）了解当地的市场情况 市场的大小（潜在需要） 自己公司在市场的地位 市场发展性 市场的特性 市场运做的困难程度 （2）商品信息 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。包括 适应性 顾客的不满 各种商品销售额的好坏及其原因 顾客层 知名度 购买动机 相关商品的市场性,（3）卖场情况 了解卖场的销售、库存和补货要求 收集卖场对公司品牌的要求和建议，建立并保持与卖场良好的客情关
9、系，获得最佳的宣传和促销支持 包括：顾客的意见反映、合作程度（包括价格维持等问题）、销售额、库存程度、卖场的地理条件、销售员素质、卖场信用 （4）竟品信息 市场占有率的比率 顾客的反映与不满 和自己公司的产品作比较 产品特征与价格 新产品的动向 广告宣传的方法与知名度 售后服务的方法 竟品导购员的水平与动向 （5）其他情况 包括：广告媒体、经销商间的关系、对自己公司的销售政策的反映,5、带动终端店员销售的产品 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售 要点： 传递产品知识、企业信息 示范 联络感情 利益激励6、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表
10、填写等各项行政工作，并按时上交主管 (表单略)7、其它 完成上级交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作,四、导购员的基本素质,坚定的销售意识 热情友好的服务 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神,1、坚定的销售意识 资料：美国一位销售学教授用破旧的钱包进行的实验。 缺少识别把握创造机会的意识(狙击手),导购员如何培养“销售意识” （1）自信 (影响力) 相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要 三流导购员总也弄不清楚顾客需要什么，卖产品完全靠运气 二流导购员知道顾客需要什么，只可惜自己 卖的产品往往不符合顾客的要求 一流导购员不仅总能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的产品
11、（2）坚持,面对拒绝不要轻易放弃坚持要讲技巧 （3）善于引导消费 某商场XX牌风扇只有G5款落地扇，消费者说：“这种风扇颜色老土，我不喜欢，有没有别的颜色” 导购员说：“这款天蓝设计是今年夏天风扇设计主色调，非常雅观，适合您的家居”,生活中不是缺少美,而是缺少发现美的眼睛!,2、热情友好的服务 据统计，顾客离开商店后不在光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌和热情，而不是价格、品种服务设施等方面的因素 服务是态度问题,是员工对顾客表现出来的谦恭、有效关心程度 “只有划着的火柴，才能点燃蜡烛” 因为热情，有可能失去一份交易，但因为不热情，可能失去一百份交易,案例：优秀导购员经验谈 大品牌
12、下的小导购。 所谓大品牌，是指品牌已经深入人心，在消费者中拥有口碑的商品品牌。好的品牌包含了优良的品质、新颖的款式、周到的服务等内容。在大品牌工作的导购员相对来说拥有一些优越性，但品牌拥有优越性不等于导购员就可以拥有优越感，导购员仍然要居安思危，积极营销！在工作中要注意自己的一言一行，因为自己的言谈举止代表着公司的形象，品牌的形象。做大品牌下的小导购，不要觉得自己的品牌大，货好卖，就高人一等，就不用积极销售。品牌好，在卖货时就更应上心，要时时维护品牌的声誉，说话的声调要平和，要有适度的微笑，与客人交流时要自然、得体，不管品牌再大，我们都是为顾客服务的一名“小导购”。,（1）全面服务： 售前服务
13、：（热心）向顾客提供宣传品和产品知识教育；保持清洁、舒适、便利的店面环境；商品陈列；各种销售工具与用品的准备等。 售中服务：（暖心）接待顾客时的微笑、礼仪、措词与态度；帮助顾客选购商品、提供咨询意见；对顾客意见的听取与解释；保持陈列整洁；促销活动执行等 售后服务：（温馨）承诺兑现、处理顾客投诉等,（2）金钱及非金钱服务,金钱服务,优惠 奖品,非金钱服务,正确的礼仪 亲切而又专业性的建议 提供有价值的信息 售后服务的按排 提供购物乐趣和满足感,资料：导购员的“六心服务” 多心：多一颗心，思考的更多，做的更多，解决的问题更多 专心：保证产品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证消费 者生活的质量
14、关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会（希尔顿与老夫妇） （推车里的小孩） 诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。 信心：对我们的产品，我们的品牌，我们所倡导的理念给予坚定的支持。 开心：成为消费者生活中开心的一部分,3、熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧” （卖珠宝；卖糖果；卖纯平彩电）敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件 能说能干是一个优秀导购员的必要条件 会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件,如何发现产品的新卖点？ 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己产品与对手的产品结合来说？ 如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？ 如何把产
15、品的缺点变成不是缺点的缺点来说？ 如何使产品的优点被不认同的消费这接受？“您要喜欢，就试一试” “您好，欢迎光临；请随便看看；再见” 只要多动脑筋，勇于创新，你肯定与众不同,4、勤奋的工作精神,问题： 产品陈列柜上蒙上了一层灰尘 促销POP海报粗制滥造，肮脏不堪 产品样品已经残旧，商标已经看不清了 产品陈列太过凌乱，没有章法 在卖场找不到产品POP折页，或是POP折页随便摆放。例：肯德基、卖当劳,导购员要经常检查： 墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色？是否损坏了？图钉是否按好？ 地板：是否有垃圾？是否有纸屑等物品 陈列柜：是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？ 告示板：有没有污点和损坏？ 商品：包
16、装盒/袋是否坏了或脏了？商品本身是否坏了或脏了？ 分类：商品型号、色系、类别是否乱了 销售情况：商品是否断档？新品是否上柜？ POP展示：是否褪色或破损？新的POP是否张贴了,售点是阵地 售点4S原则 整理（SEIRI）：物料条理有序，合理利用空间 清洁（SEIKETSU）：清扫地面、擦拭样品，检查POP，清洁过后重在保持 安排（SETTLE）：样品、POP、演示等，一切心中有数，早做安排 持续（STANDING）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持,资料：好心情就是促销力 1、我们时刻本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。 2、我们要勇于面对消费者应用中的小
17、问题，用前瞻性的思考和创造性的思考及创造性的工作，将消费者生活中的不便和劳作降到最低点 3、不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，进而把这种情绪传染给同事，形成品牌的负面影响 4、我们要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行 为，怀者感激的心情去经营消费者 5、我们要时刻告戒自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品、理念，保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售产品的同时把我们的生活理念传达给消费者。 6、我们的服务不是呆板的修理工作。解除故障，承担不便的同时，又能送上一份 真诚，当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好的体现。 7、我们是社会的一分子，创造利润的同时也在创造社会价值，我们努力承担社会责任；我们的产品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的人保有好心情，也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。,
