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1、第七章 培训开发,第七章 培训开发第一节 培训开发概述 第二节 培训开发具体实施 第三节 培训开发主要方法,企业之道第一是培养人才。一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事日程。培训是现代社会背景下的“杀手锏”，谁拥有了它，谁就预示着成功。只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖的人才会对培训置若罔闻。松下幸之助,第一节 培训开发概述 一、含义：是一种为提高员工能力水平和组织的绩效而进行的有计划、持续努力的管理活动。 培训是为受训者当前工作所需的知识与技能设计的。(指导一名工人如何操作车床或主管如何制定每天的生产进度表） 开发是为未来工作所需的知识与技能。其关注点是更加长期的
2、目标。,二、如何理解这一含义 培训开发对象应该是企业全体员工，这并不意味着每次培训的对象都必须是全体员工，而是说要将全体员工都纳入到培训体系中来。 培训开发内容应当与员工的工作有关，与工作无关的内容不应包括在培训开发的范围之内。 培训开发目的要改善员工业绩和提升企业整体绩效，这既是初衷和原因，也是衡量成败的标准。 培训开发的主体是企业。,三、培训开发意义 国情决定我国25岁至64岁劳动力的平均受教育年限只有8.5年。美国为13年、日本为12.7年、英国为12.1年、德国为13.7年。经过努力，到2020年，我国劳动力受教育年限可能达到10-11年。,宁波全力救治招宝山大桥“骨折” 要求确保原设
3、计使用功能和寿命（连续报道）,招宝山大桥,九江大桥坍塌事故,培训开发有助于改善企业绩效企业绩效的实现是以员工个人绩效的实现为前提，有效的培训开发可以帮助员工改善他们的工作绩效，进而改善企业绩效。,案例：Starbucks培训观 57,000员工在进入公司前六个月有一系列的正式课程，完成社会化训练后，开始跻身咖啡专家的行列（coffee experts） 公司的发展源自一个理念：教大家在家里煮杯好咖啡，鲜豆、好水、小秘诀（不要放在炉子上超过20分钟）,Starbucks一年花不到100万美金广告费，主要靠高素质员工，与顾客面对面接触，传播咖啡文化,其倡导把工业城市，文艺复兴起来！ 星巴克却能每年
4、以32%增幅，成为“品牌价值较前年增加百分比”最高企业，比增幅第二的韩国三星还多10个百分点。,Starbucks之所以能成功扭转美国人原本牛饮咖啡习惯，用欧式的拿铁、卡布其诺等浓缩咖啡从无到有教育出一批忠诚客户，靠的是现任执行长萧兹“重视员工培训”这个核心理念。对星巴克而言，每位员工都是构成品牌的一分子，在消费者心目中都代表着星巴克。萧兹当年因坚持这一经营理念得不到董事会认同而离开星巴克自行发展，后又回锅并购星巴克，积极推行这一理念。,这批在密集而长期训练下，充满活力为你煮咖啡、不厌其烦教你喝咖啡的星巴克子弟兵，成为提供消费者“星巴克体验”的主要动力。在充分表现星巴克文化的员工服务下，享受赋
5、有流行感的内部装潢、飘散于席座间浓浓咖啡香，以及让心情好转的奇妙气氛，或许才是它最为直接，让人容易上瘾的主因。 第三个场所（Third Place）,培训开发有利于企业生存与发展 企业能活多久？ 人的极限寿命150岁；人平均寿命70岁。 世界上寿命最长的企业-瑞典的斯托拉公司，至今已700多岁。 欧洲和日本企业平均寿命12.5岁 美国企业每年出生50万户；一年内死亡40%；五年内死亡80%；十年内死亡96%；寿命超过十年的只有4%。 世界500强企业平均寿命40-50年。 中国中关村企业平均寿命为3-5岁；中国民营企业平均寿命为3.5岁。,长寿公司,Learning is a way of l
6、ife,Effective Training,培训开发有助于提高员工满足感对员工进行培训开发，使员工感到企业对自己重视；同时培训开发可以提升员工工作业绩，这有助于提高他们的成就感，成就感也是满足感的一个方面。,第二节 培训开发具体实施 一、确定培训需求确认绩效差异存在,只有当这种差异通过培训能够加以解决，企业才应当进行培训。如由于工资水平过低而导致员工生产效率低下，这种情况对员工培训是没有意义的，即确认培训是否为最好的方法。,培训需求的可能性,培训需求的现实性,培训需求的“压力点” 新员工进入 职位变动 顾客要求 引入新技术 生产新产品 企业或个人绩效不佳 企业未来发展,组织分析,人员分析,任
7、务分析,需求分析的结果： 是否需要培训？ 在哪些方面需要培训？ 企业培训内容有哪些？ 哪些人员需要培训以及需要什么样培训？,二、设置培训目标 培训目标是指培训活动所要达到的目的，从受训者角度理解就是培训活动结束后应该掌握什么内容（知识、技能、态度）。 在设置具体培训目标时，包括三个要素： 内容要素：即企业期望员工做什么事情； 标准要素：即企业期望员工以什么样标准来做这件事； 条件要素：即在什么条件下要达到这样标准。,如对售货员进行顾客服务培训，培训目标应这样设置： 培训结束后，员工应当在不求助他人或不借助资料情 况下（条件要素），在半分钟至一分钟之内（标准要 素），向顾客解释清楚产品的主要特点
8、（内容要素）。,三、拟定培训方案和实施培训 培训时间选择 培训者 培训内容和培训对象 培训地点和设施 培训方法和费用,两个渠道选择培训者的利弊分析,第三节 培训开发的主要方法 一、辅导培训这是受训者以一对一的方式向经验丰富的组织成员进行学习的方法，辅导者通常是年长或有经验的员工，可以是企业中任何职位的人。,日本公司的辅导员制度： 公司总有一些老员工，拥有很多知识、经验、技巧，他们被任命为新员工的辅导员。作辅导员是一种荣誉，表示公司称你为资深员工，而且你可以教育、要求员工，辅导员要求员工做事情不能拒绝，辅导员可以填报告是否继续留任，如果辅导员说这个人不能用公司马上不用。 辅导员不是长官，相当于学
9、长，但是他说的每一句话新员工都要绝对服从。新员工跟随辅导员进行沙盘操演，不停地观察、学习如何工作。 丰田建立了几千名辅导员的队伍，每建立一个新企业，就派几十个辅导员，把丰田的管理模式拷贝过去。,二、工作轮换美国学者卡兹认为,一个员工在组织最初工作的1年半时间内，由于员工需要熟悉组织的工作环境，尚难敞开心扉应付自如，难以达到较高工作绩效；在1年半至5年的期间里，信息交流水平最高，工作成果最多；员工工作超过5年，对工作非常熟悉，工作挑战性明显下降。因此，适时工作轮换，激发组织的活力。,三、讲授法讲授法有利于受训者系统地接受新知识，容易掌握和控制学习进度，还可以同时对多人进行培训，比较经济。但讲授内
10、容具有强制性，学习效果易受培训师讲授水平影响。,四、研论法 可分成一般研讨会与小组讨论两种方式。 研讨法鼓励学员积极思考，主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣；在讨论中取长补短，互相学习，也有利于知识和经验的交流，对提高学员的责任感或改变工作态度特别有效，但不利于学员系统地掌握知识和技能。比较适宜管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题，它对导师和学员自身的水平要求较高，另外，论题选择得好坏也将直接影响培训的效果。,五、案例分析法 是指给受训者提供一个来自现实的案例，先让他们独立地分析这个案例，然后和其他受训者一起讨论，从而提出自己对问题解决办法。 优点：案例大多来自现实，
11、有助于解决类似的实际问题；案例分析强调个人的独立思考，对培训者的依赖程度较低。 缺点：案例的收集和提炼比较困难；这种方法要求给受训者以启发，对培训者要求较高。,六、角色扮演法角色扮演是一种情景模拟活动。所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。,案例：指导语：你将与其他两个人共同合作，而且你们三个角色的行为是相互影响的。请快速阅读关于你扮演角色的描述，然后认真考虑你怎样扮演那个角色。进入角色前，请不要和其他两个被试者讨论即席表演的事情。请
12、运用想象使表演持续10分钟。,1.图书直销员（角色一） 你是个大三学生，你想多赚点钱自己养活自己，一直不让家里寄钱，这个月内你要尽可能多地卖出手头的图书，否则你将发生经济危机。你刚在党委办公室推销。办公室主任任凭你怎样介绍书的内容，他都不肯买。现在你恰好走进了人事科。,2.人事科主管（角色二） 你是人事科的主管，刚才你已注意到一位年轻人似乎正在隔壁的党委办公室推销书，你现在正急于拟定一个人事考核计划，需要参考有关资料。你想买一些参考资料，但又怕上当受骗。你知道党办主任走过来了，你一直非常忌讳别人觉得你没有主见。,3.党办主任（角色三） 你认为推销书的大学生不安心读书，想利用推销书的办法多赚到一
13、点钱，以使自己的生活过得好一点。推销书的人总是想说服别人买他的书，而根本不考虑买书人的意愿与实际用途。因此你对大学生的推销行为感到恼火。你现在注意到这位大学生马上会利用你的同事想买书的心理。你决定去人事科阻挠那个推销员，但你又意识到你的行为过于明显会使人事科长不高兴，认为你的好意是多余的，并产生他无能的感觉。,评分人参考角色扮演要点： 1.角色一应： 避免党办情形的再度发生，注意强求意识不要太浓；对人事主管尽量诚恳礼貌；防止党办主任的不良干扰。 2.角色二应： 尽量鉴别书的内容与适合性；尽量在党办主任说话劝阻前作出决定；党办主任一旦开口，你又想买则应表明你的观点，说该书不适合党办是正确的，但对
14、你还是有用的。 3.角色三应： 装着不是故意来搞乱为难大学生的；委婉表明你的意见；注意不要恼怒大学生与人事科主管。,案例1：东京迪斯尼乐园如何进行员工培训？ 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，才有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700万人参观。,加州迪斯尼乐园,东京迪斯尼乐园,东京迪斯尼对扫地的清洁工的培训。东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。,学扫地 第一天上午要培训
15、如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。,学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。,学包尿布 第二天上午学怎么
16、给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。,学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。,怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。,
