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1、,陌生拜访和客户维系培训,学习方法,互动交流 小组讨论 案例演练 个人呈现 总结反馈,课程大纲,阳光心态调节 成功客户拜访 客户关系管理,第一篇,个人阳光心态调适,提问,你对即将的客户拜访感觉恐惧吗？,自我概念,舒适地带,自我概念的三个特质,自我期许自我形象自我肯定,成功销售的主要障碍,我们承认害怕被拒绝是人们的普遍心理，但同 时我们也明了，害怕被拒绝本身于事无补。,拒绝在客户开拓中的角色,拒绝是正常的,你真的不是箭靶,拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝和你个人毫 无关系。未来客户对你的了解不会深到要拒绝 你这个人。他们的拒绝通常是因为当时的状况 以及客户本身的个性问题，和你本身的人格、 道德及能
2、力没有任何瓜葛。 拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝是商业社会 对任何一种推销行为的标准反应模式。,克服害怕被拒绝的起点,认识到客户所有的拒绝态度都是正常的 认识到客户拒绝与你个人无关,系统化地解除敏感,只要你勇于去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡！,讨论,我不是性格外向的人，因而我不能成为优秀的推销员； 我无法推销自己不相信的产品； 因为我不可能试着要别人购买其不需要的产品，所以我不会成为优秀的推销员。,第二篇,成功实施 客户拜访,成功销售的原则（1）,找对客户 找出什么是客户想要的 坚定我为客户服务的信念,成功销售的原则（2）,如何将顾客的需要变成顾客的想要？站在顾客的角度，告诉顾客产品的实用价
3、值；需要+超级推销学=想要,总结,现在营销学之父科特勒认为：营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。可以这么认为，营销过程是一个建立和巩固人际关系的过程。,销售失败的原因（1）,自以为是 理所当然 话讲得太多 不善于提问 不善于回答,你的放纵朋友，是你的负债 对你要求严格的朋友，是你的资产,销售失败的原因（2）,“问”的方法： 问答案为“yes”的问题（利用思维惯性） 观察顾客的反应，避开其问题说服别人时，文字只占7%，语气语调占38%，肢体动作占55% ,销售失败的原因（3）,“答”的方法： 用问题来“回答”问题,（“要是”一词的妙用）,客户销售的八种武器,成功销售的
4、模式,电话约见,上门拜访,用电话与客户建立关系,电话往往不会被直接拒绝 客户容易接受信息 省时省力 心理负担小,电话约见客户,对顾客的分类：不认识的；认识的；朋友 电话的目的：争取上门的机会 电话销售的原则：不讲产品。对产品介绍过多，容易让顾客自以为很了解我们的产品，认为不需要上门的服务。我们不是卖产品，而是卖结果。打电话不是用讲的，而使用问的,案例演练,请对下面的电话进行评价 喂，你好!请转李萍经理，我是王静。 喂，你好!请转李萍经理，我是王静。（自信地说完这番话，不要有迟疑） 喂，你好!请转李萍经理，我是王静。（话语有躲躲闪闪） 喂，你好!请转李萍经理。 如果秘书坚持要问什么事情，你该怎么
5、办？,案例演练,“您是她的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与她约见。是您来安排她的所有的约会呢？还是我直接和她练习？” 如果秘书坚持要问你打电话的意图呢？,案例演练,用最简短、最直接的方式回答秘书。并保证电话只占用了很短的时间。然后马上离开话题，要求和准客户通话。,案例演练,假设这位秘书说李萍经理太忙了，所以没有时间和你会面，并试图让您和其它人谈谈？,秘书关,对付这种局面最好的办法就是告诉这么秘书能理解李萍经理的时间十分珍贵，也十分高兴和助手谈话，不过前提条件是这个人有批准购买的权力。 如果必须见到李萍经理，最好的办法就是先撤退。可以说，在我和李萍经理沟通之后，我会很高兴能和她的助手交谈。我并
6、不是一定要在今天见到她。您建议我什么时候再打电话呢？,秘书关,突破秘书关的技巧 秘书：请问你有什么事呢？ 业务：这件事情很重要，需要和某某先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？ 索取电话号码 秘书：某某先生被邀请参加做报告了？ 业务：祝他演讲成功。这件事情很重要，需要和某某先生直接电话沟通，请告诉我某某先生的手机号码，好吗？ 询问秘书的姓名 秘书：很抱歉，希望你能留下电话号码。方便吗？ 业务：那太好了，感谢你的帮助，请问您的贵姓？,秘书关,有些秘书和部属口齿伶俐、待人傲慢，往往借故推托不让见到客户本人。我们可以利用这些助手的一时心虚，微笑的告诉对方，这个问题事关贵司解决问题的大事。助手们为
7、避免时候担责任，常常会安排与客户经理见面。,电话营销注意事项,以订立约会为目的 事先拟定一个营销计划 避开电话高峰和对方忙碌的时间 注意礼貌和热情 介绍为主，营销为辅 订立合理的约会时间,成功销售的十大步骤（1）,准备 让情绪达到巅峰状态 建立信赖感 了解顾客的问题、需求、渴望 提出解决方案，塑造产品价值 做竞争对手的分析 解除顾客的抗拒力 成交 顾客转介绍 服务,成功销售的十大步骤（2）,准备 （直销的准备：产品、资料、名片、客户的分析） A、产品专业知识的准备。了解产品对顾客的所有好处，建立自信。 B、对顾客的背景的了解和分析。（姓名、职称、行业等）销售就是做完善、充分的准备。“说服”是信
8、心的传递，情绪的转移。 C、做精神上的准备。（方法：听音乐，唱歌，静坐，自我放松等）,成功销售的十大步骤（3）,让情绪达到巅峰状态动作会创找情绪成功一定有方法，失败一定有原因。要善于赞美别人和他们的朋友。 ,成功销售的十大步骤（4）,建立信赖感 A、想方设法让顾客喜欢我们 B、让第三者帮我们说话 C、用顾客见证。（感谢信等，收藏5个以上）,成功销售的十大步骤（5）,了解客户的问题、需求和渴望（销售的核心） A、FORMW模式：F家庭；O工作；R休闲；M收入W需求 B、NEADS模式：N:现在 E：好处 A:不满 意的地方 D：什么情况下会换一种产品、方式 S:找出决策者（提问的方式）,成功销售
9、的十大步骤（6）,关于3A决策者： 有需求 有预算 有决策权,成功销售的十大步骤（7）,塑造产品价值销售不是卖产品本身，而是卖它的价值。钱是价值的交换,同样的一台电脑的定单需求，IBM的产品2万，联想的产品1万。那么你说客户会选择什么样的产品。IBM假设可以降低价格2千，而联想也可以降低价格2千。你认为客户会选择谁家的产品？是贵的还是便宜的，如果价格发生的作用那么大的话，大家一定都选择联想的，但是为什么IBM却是领导品牌？是什么让客户选择了价格高的产品，即使价格低的产品还可以再降低价格他还是不选择呢？是因为客户的价值观在发生作用，他认为IBM值这些钱，而联想就值那些钱。在这里发生作用的不是价格
10、，而是相对的价值。那么如何让价格发生最大的引导客户的作用呢，就是要改变客户的价值观。要先认识，再引导，从而改变，在了解客户需求并根据产品的特性来改变之的一个层面。,成功销售的十大步骤（8）,做竞争对手的分析谁是我们真正的竞争对手？对手的缺点是什么，我们的优点是什么？,成功销售的十大步骤(9),扩大需求点，解除顾客的抗拒力预先框式法。把我们的缺点转化为优点，把我们的劣势转化为优势。E.g. 顾客说打字比手写要快，对策：推荐汉王比的语音输入功能；我们产品的价格高，但提供的服务是一流的。,成功销售的十大步骤(10),成交核心掌握最佳成交时机。最佳时机：如果能写一个字可以卖出产品，不要再写第二个字。在
11、顾客情绪达到巅峰状态时，将产品卖出去。补充：顾客的满意度高低在于其内心对产品的期望值。满意=物超所值，购买产品时往往只需要一个理由。,成功销售的十大步骤(11),成交 A、假设成交法：不要说“购买”，而强调“拥有。去做顾客买了产品以后我们应该做的事情。 B、”二选一”成交法：,成功销售的十大步骤(12),服务比售后服务更重要的是售前服务。如：向顾客传递IT业内的信息，让顾客觉得我们是在和他们交朋友。朋友之间买卖产品更加容易。让顾客成为自己免费的推销员。,第三篇,实施客户 关系管理,演练与借鉴,回忆你最近一次购买，如家用电器、衣服或外出就餐等。从销售服务和商誉方面评价你所接触的销售人员，他是否为
12、你提供了服务，是什么服务？购买后你的认知不谐调程度如何，销售人员采取了什么措施降低你的不谐调感？,数据展示,对于企业来说，保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。对于一种消费品或者服务来说，向现有顾客销售的成功机率大于50%，而向一个新顾客销售产品的机率平均不会超过5%。顾客忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%。对于服务业，60%的新顾客来自现有忠诚顾客的推荐。,80%的效益来源于经常光顾企业的20%的忠诚顾客的重复购买。,从横向而言，大客户的生命周期可以分为四个阶段,大客户的生命周期横向,流失客户,关
13、系客户,销售客户,潜在客户,横 向,客户管理,但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，大客户可以归结为六个阶段层次。,大客户的生命周期纵向,无价值客户,问题客户,衰退客户,稳定客户,成长客户,新客户,纵向,客户管理,大客户的生命周期,客户管理,大客户销售的特殊性,客户管理,5,什么是大客户销售,销售是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,目前状况,理想状况,整套解决方法,滿 意,客户管理,建立客户关系,所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。,建立客户关系,满足机构需要,满足个人需要
14、,满足机构需要,满足机构需要和个人需求,建立客户关系,财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。,建立客户关系,客户机构的需要,权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。,个人需要,建立客户关系,顾客相处战略,保持与客户接触，建立与客户的人际沟通模式 通过个性化的关怀服务，建立起与客
15、户忠诚持续的关系 帮助客户建立起客户与客户之间的人际交往关系,企业规模是影响其需求特征的首要因素,较少的客户，很多的用户数 复杂的需求 直接销售与服务,许多的客户 标准的需求 间接销售与服务,客户分类管理,不同行业的大客户对不同应用方案也各有侧重,行业,生产制造,金融/保险,批发/零售/贸易,交通运输,农林牧渔,公用事业,旅游/娱乐/媒体,食品/饮料/烟草,电子/通讯/IT,科教文卫,表示应用可能性较高,表示应用可能性一般,以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可行的方法,金融/保险,零售,公用事业,企 业 规 模,大,中,小,哪些是重点行业 各种垂直型应 用/方案适合
16、于哪些行业,什么规模的企业群需重点开发 各种产品适合于什么规模的企业 各类企业应用什么样的渠道来覆盖,根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业再结合行业因素进一步细分,A 大型 企业,B 中型企业,D 小型企业,E 小型个体企业,公司员工在1000人以上的企业,公司员工在500-999人的企业,公司员工在10-99人的企业,公司员工在 1-9人的企业,(约800家),(约3600家),(大约90万家),(约124，000家),C 中型企业,(约12500家),公司员工在100-499人的企业,按照企业所在的 行业进一步细分,客户分类管理,客户的需求与期望,对 客 户 价 值,对自己价值,交易型,咨询型,企业型,只有通过长期的客户维系才能将企业市场的“雪球”越滚越大,5,
