护患沟通技巧（2）12ppt课件

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1、护患沟通技巧,妇产科 王瑞梅,厚德 精医 创新 共赢,开发区中心医院 美丽的 护士天使们 下午好！,医 疗 现 状,A,沟通的定义,B,护患沟通的定义,C,护患沟通的类型,D,浅谈护患沟通中的技巧,护患沟通的原则,E,护患沟通的技巧,F,沟通禁忌,G,临床护理常见问题应对,H,浅谈护患沟通中的技巧,厚德 精医 创新 共赢,随着生活水平的不断提高，患者对生活质量更加关注，对健康更加重视， 同时对医疗服务业提出了更高的要求，对医务人员的服务模式提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通提到了重要位置。,厚德 精医 创新 共赢,在医疗质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷

2、。而80%的护患纠纷都是由于沟通不良式沟通障碍所引起的，从而大家知道护患沟通的重要性。,厚德 精医 创新 共赢,医疗现状,厚德 精医 创新 共赢,上海儿童医院一女医生被打成脑震荡 2015-8-4 07:23:41东方网8月4日消息：8月2日下午，上海市儿童医院泸定路院区发生一起医患纠纷暴力事件，一名急诊科女医生遭到患儿家属击打面部，验伤诊断为左脸挫伤，轻度脑震荡。据上海市儿童医院的工作人员介绍，2日晚6点29分，该院急诊科匡姓女医生在为某患儿家属解答检验结果时，因患儿家属对其解释不满发生冲突，患儿母亲更是用手击打匡医生的面部。昨天，医生被打的微信被扩散至微信朋友圈。据自称当事医生同事的人士透

3、露，事发时两名家长在急诊科2号急诊室内要求医生解释两张化验单，医生当时回答“其有炎症，需要吊水。”患儿家长对此回答表示不满，要求将化验单上三十几项指标逐个解释。医生再次表示，根据化验单综合判断是炎症，建议吊水。患儿家长瞬间情绪激动，医生见状不对，转身离开诊室走往护士台，结果被家长一路追打，并被强行暴力关门夹到头和手，并在众多护士保护包围的情况下仍然被扇耳光，工牌被扯烂。被打2小时后，这位医生出现剧烈呕吐，头痛头晕。,厚德 精医 创新 共赢,事件发生后，警方第一时间赶到现场并将肇事者带回警局，依法依规处置，行政总值班陪同被打医生一同前往警局做笔录。期间，匡医生反复出现头晕呕吐，至普陀警方指定场所

4、验伤诊断为左脸挫伤，轻度脑震荡，随后在普陀区中心医院留院观察治疗。值得一提的是，6月9日以来本市已经连续有8起医患纠纷引发的暴力事件见诸报端。上海儿童医院则连续第二次“中招”，6月9日一名耳鼻咽喉头颈外科护士在当班过程中，受到患儿家长的严重暴力侵害。经警方指定医院验伤诊断为“右耳过性失聪；左耳听力下降；面部受伤”。在多起暴力事件中，6月22日浦东新区人民医院两名医生遭受一名患者家属暴力殴打最为严重。仅仅因为医生将患者的名字写错，导致患者一时无法付费。事发后，打人者被刑事拘留。,厚德 精医 创新 共赢,值班护士因一句“请稍等”遭暴打常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”

5、，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折，事发后，常平医院报警，目前双方正在协商解决。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女子的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料，男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话的护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院保安也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生，随后，该男子还炸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。,厚德 精医 创新 共赢,全国发生多起患者杀医生护士的事件，造成这样的局面原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,厚德 精医 创新 共赢,1、患者期望值过高 2、医

6、疗费用增高 3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作时有时确实存在过 错 5、舆论和媒体的报道偏重与患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中,厚德 精医 创新 共赢,上述举例只是冰山一角，在当前社会风气，目前医疗环境下我们急需做什么？ 学会防范！ 学会沟通！ -保护医院！ -保护自己！,厚德 精医 创新 共赢,沟通的定义： 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 它的三大要素是： 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的定义： 是护士和病人之间信息交流和

7、相互作用的过程。所交流的内容与病人的护理与康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的类型： （一）从语言使用的情况分语言性沟通非语言性沟通,厚德 精医 创新 共赢,沟通的类型：,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,语言性沟通：,厚德 精医 创新 共赢,语言性沟通： （1）书面语言沟通： 以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告，护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,厚德 精医 创新 共赢,（2）口头语言沟通以语言作为传递信息的工具进行沟通，即包括交谈、查房、演讲、汇报、电话、

8、讨论等。,厚德 精医 创新 共赢,沟通的类型：,非语言性沟通：,厚德 精医 创新 共赢,非语言沟通： （1）仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。 （2）身体的姿势和步态。 （3）面部表情。 （4）目光的接触。 （5）手势。 （6）触摸。,厚德 精医 创新 共赢,（二）从沟通方位分：单向沟通双向沟通,厚德 精医 创新 共赢,1、单项沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。 2、双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,厚德 精医 创新 共赢,（三）从沟通方式分：口头沟通书面沟通,厚德 精医 创新 共赢,1、口头沟通入院告知、环境介绍、制度宣教、健康

9、教育、出院指导、心理咨询、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。,厚德 精医 创新 共赢,2、书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通一种服务手段 一项服务内容 一项专业技能,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的意义 （一）改善护患关系、减少医疗纠纷的有效途径 护患纠纷的发生呈上升趋势 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30%护理人员不知道或完全不知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧 83.3%护理人员对沟通方式基本不了解,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的意义 （二）信息传递过程，收集资料的手段。 （三）增强信任，提高

10、患者依从性，建立和谐护患关系。,护患沟通的重要性,01,02,03,良好的护患沟通，能缩短护患之间的心理差距,良好的护患沟通，防范医患纠纷,护理工作的基础,良好的护患沟通，是护理工作的基础,01,02,03,1,首先赢得患者的信任。,2,根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通。,3,掌握恰当的沟通时机,护患沟通的原则：,厚德 精医 创新 共赢,1、首先赢得患者的信任护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度、只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,厚德 精医 创新 共赢,2、根据不同性格、年 龄层次、采取不同方式 的沟通。 护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应 了解病人的知识水平、 理解

11、能力和性格特征， 选择对方已接受的 方式沟通。,厚德 精医 创新 共赢,3、掌握恰当的沟通时机。护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化，生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,厚德 精医 创新 共赢,在临床中存在的问题 在执行治疗护理操作时是否应向患者进行解释，有护士认为只需做好治疗护理即可，不必解释。,厚德 精医 创新 共赢,在如何与新病人沟通的问题上还有护士不知道如何进行沟通。,厚德 精医 创新 共赢,消极的沟通方式在临床护理中仍占一定比例。 对老年人有不耐烦态度。 对患者不合理要求采取不理睬的态度。 这些消极态度极

12、大影响了护患沟通，又不利于患者满意度的提高。,厚德 精医 创新 共赢,所以，在当今紧张的医患关系中，我们学会沟通，减少或避免不必要的纠纷是多么重要的一件事情-,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的技巧,护患沟通的技巧,言语性沟通技巧,非言语性沟通技巧,恰当运用沟通语言,避免使用沟通不利语言,仪表,表情,目光,触摸,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的技巧,一、首诊 1护士仪表端正，举止大方。 2面带微笑的接待患者。 3老年患者有称谓，主动搀扶。 4主动自我介绍，同时介绍病区环境、管床医生、护理人员、安全管理制度等内容。,厚德 精医 创新 共赢,二、在临床护理工作中 1、在各项操作前对病人要有尊称。

13、 2、要告知患者我要给你做什么治疗，需要做什么准备。 3、严格执行三查九对，查对时要双核对。 4、在更换液体时主动落实三句话：对病人有尊称、告知病人液体药名、作用。及时主动巡视病房。,厚德 精医 创新 共赢,5、过硬的技术水平：护士要掌握操作技能，要有过硬的本领，才能服务好患者，每一个患者都要把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。,厚德 精医 创新 共赢,6、专业知识；护理人员要有专业的理论基础知识、掌握专科护理常规，才能给患者讲解健康知识。,厚德 精医 创新 共赢,7、临床护理标识运用于沟通,厚德 精医 创新 共赢,病人期待着可信赖的医务人员为他及时准确的治疗和护理。所以护理

14、人员要刻苦专研技术、勤学苦练、精益求精。 在治疗和护理时，态度要严谨、认真、动作迅速及时、准确无误，让患者放心、安心，从而积极主动配合治疗。,厚德 精医 创新 共赢,要善于抓住与患者交流的契机：护士与病人做各种操作前必须用语言与病人进行沟通。可以解除其思想顾虑和精神负担，取得良好的配合效果。,厚德 精医 创新 共赢,与病人沟通不一定要有固定的时间、地点和交谈方式。可以晨间护理询问病人的睡眠，病痛情况及其感觉，或在为病人抽血、肌注、静脉输液时，一边操作一边与病人交流。这样既分散了病人的注意力，又能了解病情、有针对性的对病人健康教育。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与不断抱怨的病人

15、沟通：此类病人对别人的需要很多，对周围的一切抱怨，并以苛求的方法唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如此，这时应理解病人的行为，允许抱怨，多与病人沟通，有时运用幽默或一个微笑会有帮助。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒的病人沟通：当病人愤怒时，护士应注意判断引起愤怒的原因，护士的沟通重点是倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与悲哀的病人沟通：在沟通中鼓励病人发泄一下，要运用倾听、沉默、触摸等技巧对病人表示理解，关心和支持。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与抑郁病人的沟通：抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应注意亲切，和蔼得态度，提出一些简单的问题，对其反应给与多一些的关注，使其感受到关爱和重视。,