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1、述职报告,尊敬的各位领导：首先，感谢集团领导及公司同仁们给予我杨华明一个物业公司副总经理这样一个展示自我的机会和平台。,一、2007年工作总结,在这一年里，物业公司在集团战略目标及公司管理方针指导下，全面推行了各管理处目标管理责任制、工程管理手册、环境事务管理手册、客服中心管理手册、护卫队管理手册与质量品质管理手册。规范了公司质量管理体系文件，科学定位，科学决策，创优良的企业经营，拓宽企业经营渠道，努力实现了生产经营效益和社会效益双丰收。,二、生产与经营方面,一份耕耘，一份收获。2007年度里，我所管辖的“栾城物管处”、“天山水榭花都管理处”及桥西项目的早期介入，通过全体员工共同努力和勤奋工作
2、，其中：“栾城物管处”全年实际经营收入 348050.02 元（其中：物业服务费收入 300560.02元。其它经营收入47490元）。年利润100556.25元。“天山水榭花都管理处”全年实际经营收入 2903654.34元（其中：物业服务费收入 2372293.94元。其它经营收入531360.4元）。,年利润22万元，房屋及公共设备设施完好率达到98%。受理业主报修：花都 4010 起，栾城1488 起，及时处理率90%以上。达到了次次有交代，件件有落实。业主和物业使用人对物业服务和管理的满意率95%。公司在2007年屡屡受到省、市地区的奖励，其中有：省优秀住宅小区、市物业管理先进单位，
3、市诚信企业单位、市优秀园林小区、省优秀绿化小区、市先进交换站、物业管理国优的创建评定，以及物业管理裕谷软件的正式启用，加大与促进了物业公司的规范化发展与成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。,作为物业公司副总，集团董事会也给予我个人极大的鼓励与激励，在2007年11月2日正式授任物业公司总监职务，再次给予我一个展示自我的机会和平台，在此表示感谢。,三、企业管理方面,1、推行了五套管理手册、目标责任制、常用制式表格，区域责任制、服务标准评比细则，明确了各层责任，促进企业健康发展，规范了管理流程。 2、推行了每月对各管理处品质检查一次的管理制度，注重管理实效，规范管理机制，提升物业服务水平，强化品
4、牌战略与服务意识，促进企业向更高层次健康发展，共计检查30次。,3、通过全体员工的共同努力和辛勤付出，正式接管了栾城二期住宅项目，桥西观澜豪庭项目，增加企业管理面积：14 .76万平方米。 4、创建天山花都业主艺术团，加大与业主的亲和度和美誉度的提升，体现温馨的社区文化服务，树立企业的品牌形象的“闪亮窗口”。并成功的组织了花都圣诞业主联欢晚会。 5、加大花都小区的车辆管理，有力的推动地产车位的销售逐步规范了小区车辆管理。,6、为了体现花都物业公司的优质服务创建了“花都”义务服务组针对小区内特困户开展了“诚心、贴心、热心、尽心、精心”的五个专题活动，如：家政保洁、陪老人聊天、组织垂钓、救助送医院
5、、送报纸、信件、设施维修等项目的服务。 7、员工培训方面，根据不同的管理处、不同的需求与要求， 2007年专场专题培训共计35次。为打造高效团队、塑造个人价值、培养一流的人才队伍、满足企业发展需要、培养后备人才奠定基础。,四、2007年工作中存在的问题与解决措施,存在问题 1、中高层管理人员专业性管理水平低。 2、管理知识、技能差。 3、创新性与主动工作性差。 4、管理经验不足。 5、处理问题及时率低。 6、管理过程中执行力差。,解决措施,1、企业创新服务方面 加大管理人员的创新“五步一法”的服务体系。 “五步”：指在物业服务中与客户深度接触的“认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户
6、”五个关键步骤。,“一法”：指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户，重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，在客户直接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，为客户提供更直接、更主动贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐融洽的客户关系，从而赢得客户对企业的诚信，帮助客户成功，对每一个客户的服务做到每一言一行体现出一种真服务，为客户创造更高价值。,2、激励护卫队与中高层管理人员,目标：促进专业技能、服务意识、管理水平、责任心等方面的提升，达到互学互帮、共同进步的目的。,主题： （1）如何进行护卫队伍建设规划。 （2）如何进行护卫队伍建设与管理。 （3）如何打造一流的护卫团队。 （4）如何做
7、好小区安防。 （5）如何做好小区消防安全。 （6）如何做好客户投诉管理。 （7）如何做好礼仪、礼节服务。 （8）如何实现自我价值。,3、打造物业公司企业文化活动月,目标：达到团队精神的体现，激励团队形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，互相学习，互相借鉴，共同打造一支高效企业管理队伍。,活动项目： （1）演讲比赛：讲实际案例、讲节能创新、讲团队精神、讲创新结果。 （2）文化演出：舞蹈、快板、戏曲、小品、音乐话剧、集体拳术、征文演讲、你问我答等项目的比赛。,4、加强员工培训“打造高效团队，塑造企业价值”,企业发展与生存一半靠人才，专业化、规范化、品牌化的执行，靠的是人才团队，当前根据公司优秀管理
8、人才的缺乏，难以满足企业需求，2008年加速专业培训，促进企业规模的增长和企业管理与服务的改进保障企业渐趋缓和、稳步发展。,（1）外出学习： 组织中层管理人员参观市内同档位住宅小区与周边城市行业，通过参观学习，总结本项目管理缺项，提升创新思想。 （2）相互间考查学习： 组织各部门的班长、部门经理参观学习内部各管理处，相互学习、相互促进，达到整体质量提升。,（3）集中培训：定期组织中高层人员，从物业管理实务讲解，并结合本公司的实际情况组合为一定的案例讲解，提升管理层人员的技能与管理水平。（外请专家讲座）。 （4）沟通协调式培训：不定期走访检查各管理处在运行管理中存在的实际问题，以相互间沟通、协调
9、、研究等方式，展开现场培训，达到高效及时的效果。,五、2008年工作展望,1、社区文化建设方面,目标：打造和谐社区、展现企业品牌。 （1）打造精品会所，满足不同层次，不同需求的各界人士，尽享“三重会所”的尊称。（休闲、娱乐、健身为一体的服务项目。执行24小时的“精、特、新”的服务特色，增强企业收入与市场竞争。 （2）根据季节性，制订业主互动大联欢，目标是贴近业主，贴近社区，贴近生活为主题，演出拓展到每个小区。,2、增补企业口号激励员工,（1）企业信条：创造安全、舒适、和谐的生活小区，为社 会进步做贡献。,（2）经营理念： 1）发扬现场第一主义，以客户的满意衡量我们的成功。 2）尊重员工，发掘人
10、才，为员工营造平台发展。 3）以专业规范管理，学习创新精神，以合理的价格，提供优质的服务。 4）创造和谐人居环境，持续保持行业领先地位。,（3）企业口号： 1）现场第一、客户至上； 2）积极思考、快速行动； 3）用心呵护，使您无忧无虑。（4）行动指南： 1）以客户的需求为己任。 2）站在业主的立场思考和行动。 3）积极提案、快速行动。 4）始终保持积极向上的心态。 5）团结协作、诚实敬业。,3、管理创新、精细服务方面,（1）文化、生活的价值： 把管理演出为细节化艺术，开放服务思路，满足消费者欲望，尊重业主普遍愿景，充分体现物业服务增值空间的过程。完美履行“物业自主、契约自由、依法管理、服务至上
11、”的原则，大胆创新坚持精细、精准、精诚的“求精”文化，达到自我就是价值，成功就是价值。,（2）管理、细节的艺术： 把管理理念延伸到一种“高雅、宁静、健康、爱心、文明”的企业理念，引入消费者生活，流入业主心田，提炼出高度的管理艺术，显示人性化管理的追求。最大限度整合社会资源，充分发挥物业服务的人文资本经营潜能，把关注服务提升到关爱人性，切实将业主需要的方方面面，尽在管理的视野里，服务项目都在掌控中。,（3）服务形象：物业的企业要达到：“至真、至善、至美”展示企业品牌，加强企业文化宣传，社区文化组织与建设，完美小区生态环境，打造和谐社区。 （4）品质愿景：打造“精诚环境，精诚的客户价值，精细的服务
12、理念，精彩的生活社区”，体现高品质的管理与服务，达到规范化的物业管理企业与规范化管理的专业团队，打造社会化的企业品牌与特色，不断实现员工的精英团队，保障企业稳步发展，追求企业经营、效益最大化为目的。,4、加大管理与服务的品质监查，提高服务升级,（1）数据明确：各项管理指标有计划科学运作与管理方面，每月对各管理处普查一次，起到监督与控制效果。 （2）设施设备管理：为保障设施设备完好的运行，养护管理到位，确保延期使用寿命，节能降耗（每月对各管理处普检一次，起到督促执行规范化管理。,（3）客户服务管理：注重礼仪、礼节管理，完善客户服务流程管理，达到制度化、程序化、规范化管理，每月检查一次。 （4）环
13、境事务管理：加大形象环境建设的管理，按服务标准、内容，每月普检一次，达到逐步完善提升形象工程。 （5）安全护卫与秩序维护：加大护卫员职责、义务、制度方面的每月一次普检，时刻提示督促安全管理意识，确保小区安全有序的规范化管理。,（6）上述各项工作检查后，及时以通报形式下发到各管理处，并负责过程的落实。逐步引导，达到完美、和谐、安全、舒适的高品质小区，提升物业公司品牌。 （7）互动公司人事部，从每月度、季度、年度对各管理处中高层人员与优秀员工的工作业绩，自身价值，执行月评定、总结、激励员工的积极互动的热忱，为公司发展，人才的提升与储备，奠定良好基础，建立员工档案管理。,5、企业与市场经营管理,（1
14、）为提升员工自身价值，充分运用到实际工作中，通过考评，给予一定度的发展平台展示。 （2）根据管理面积、服务标准、等级等综合方向，减少管理人员，定岗定编，取消多头领导。,（3）创新经营思路，向多元化经营发展，为企业增加收益。如：设备节约降耗，设施节能措施，工程维修安装承揽，物业租赁推广代理，房屋承接查验业务，专门性社会保障业务，钟点工、家政保洁、月嫂、保姆等业务从中体现物业公司的特约式菜单式服务。 （4）在有条件的外地管理处可周边开拓、承揽管理项目与其他公司联合互动经营与管理，从中为企业融资创效。,展望未来，信心百倍，新的一年充满了希望，让我们共同抢抓机遇共同崛起。在集团董事会领导下，团结拼搏，以优异的成绩，再创新的辉煌。汇报完毕，谢谢！物业公司：杨华明2007年12月31日,
