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1、护患沟通滦南县医院内五科 王晓君,据中华医院管理学会的统计：调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解。80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。,怎样防范护患纠纷？,良好的护患沟通，是医治护患纠纷高发的良药。,护患沟通的重要性,1、良好的护患沟通，缩短护患间的心理 差距。2、良好的护患沟通，是护理工作的基础。3、良好的护患沟通，能防范医患纠纷。,一、护患沟通的概念,护患沟通：护理人员与护理对象之间信息与情感传递的过程。,护患沟通技巧,一、语言是沟通的桥梁 1、针对不同人群采用不同的语言 2、使用礼貌性用语，充分尊重病人 3、关心病人，注
2、意倾听 4、选择恰当用语，积极引导患者 5、重视反馈信息的处理 6、尊重患者隐私，注意保密,二、举止是沟通的重要手段 1.身体姿势 2.面部表情3.触摸三、自身素质的提高,二、护患沟通的目的,1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。 2、收集患者的资料进行健康评估，确定解决的健康问题。 3、针对患者存在的健康问题实施护理活动。 4、了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康。 5、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康 。,三、影响护患沟通的九个因素,1、沟通环境不良：物理环境-语言环境-心理环境2、患者角色适应不良：角色行为冲突-角色行为强化-角 色行为异常-角色
3、行为缺如-角色行为消退3、信息沟通不良。 4、信息认知差距。,三、影响护患沟通的九个因素,5、信息传递错误。 6、指导不明确 7、未注重人文关怀 8、忽视患者知情权。9、主语言使用 不当。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊1：信心是沟通的先决条件。锦囊2：技巧永远服务与理念。锦囊3：沟通前要做好充足的准备。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊4：找准了沟通的对象，才能获得沟通的成功锦囊5：找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。 锦囊6：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通获得成功的保障。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊7： 在沟通时我们要找到对方的需求， 并给予解决，只有从对方的利益出发才能达到自己的期望。 锦囊8
4、： 沟通时一定要多为对方着想，以心 换心，以情动人。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊9：化阻力为助力：当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10：自始至终的“双赢”策略 “双赢”不是物质上能实现的具体利益； 双赢是沟通双方的共同让步；,五、住院过程中常用沟通的模式,1、候诊病人的护患沟通 2、检查治疗过程中的护患沟通 3、手术前后的护患沟通 4、出院时护患沟通 5、特殊情形下的护患沟通 6、与临终患者护患沟通 7 、护理操作时的护患沟通,1、候诊病人的护患沟通,候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生； 其二：害怕个别患者插队；怕错过号子 沟通要点：有效沟通，准确分诊；主
5、动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。,2、检查治疗过程中的护患沟通,5个“W ”1个“H”方法 Why 检查治疗优点 What 检查治疗目的 When 检查治疗的约定时间 Where检查治疗的部位 Who 检查治疗的医生 How 检查治疗的步骤、注意事项,3、手术前后的护患沟通,手术室：术前访视，术后回访 负责护士 ：术前术后护理,4、出院时护患沟通,介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关；饮食指导；用药指导。,5、特殊情形下的护患沟通,与发怒病人的沟通技巧：倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视
6、 与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法,5、特殊情形下的护患沟通,与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”,6、护理操作时的护患沟通,操作前 操作中 操作后,案例1：入院,一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”启示：沟通要充分
7、考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。,案例2：发药,王工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“王工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”王工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通
8、中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。,案例3：催款,对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：大妈啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：大妈啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类,入院沟通示范,目标： 1、患者熟悉病室的环境及规章制度，尽
9、快进入患者角色。 2、帮助患者解除紧张、焦虑、恐惧等不良情绪。 3、鼓励患者保持良好的情绪，积极配合治疗。 4、建立良好的第一印象，提高患者及家属的满意度。,入院沟通（一） 1、您好！，这里是心脏科病房，我是您的床位护士小丁，请您把门诊病历交给我好吗？ 2、（病情允许）请您过来，请站到体重计上称一下体重，如果是老人，主动搀扶。 3、李老，请跟我来（帮忙拎物），这是您要住的房间，您的床位是*床。 4、李老，（边走边说）我带您熟悉一下病区环境。 5、同室病人，我来介绍一下，这是今天来的病人李老，今后大家可以互相照应。 6、李老，您请坐，请喝水，请听我介绍我们病区的一些情况（入院须知、医疗时刻表，陪
10、探制度、物品保管、信号灯的使用，请假制度、费用查询方法等），这是书面材料，请您稍后阅读。（护士解释完毕）您理解了吧？,入院沟通（一）,7、等医生看过您后，我会根据医生的医嘱为您进行治疗。 8、您先休息，我马上为您测量体温、血压等。 9、您的指甲有点长，让我来为您修剪一下好吗？ 10、您很想知道所患疾病的相关知识吧，我来为您简单介绍一下。 11、谢谢您的配合。您的管床医生是张医生，他等一会儿来看您。我也会经常来看您的，有什么困难请随时通知我，我会尽力帮助您的。,沟通举例,测量血压 目标： 1、患者掌握血压测量前的注意事项。 2、有高血压病史的患者掌握控制高血压的相关知识。 3、患者的血压测量结果
11、准确。,出院沟通举例,目标： 1、家属顺利办理出院手续。 2、患者和家属掌握出院指导内容，保持健康。 3、增进护患满意度。,八、护患沟通中的艺术,1、护患沟通中的“五主动” 2、护患沟通中“六一句” 3、护患沟通中“十个一点”,护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送出院病人；,护患沟通中“六一句”,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,护患沟通中“十个一点”,微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点,结束语：沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，,成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,谢谢,
