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1、全面提高患者满意度”百日行动计划为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合 2015 年卫计委第三方满意度调查情况， 针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提 高患者满意度”百日行动计划。一、总体要求和工作目标：以国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中 100 天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。二、主要
2、内容：（一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临 床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝 服务忌语。医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴 胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、 导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省 医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟 通制度，有效缓解患者紧张情绪。 2.强化服务礼仪和医患沟通的规范化
3、培训。分批开展服务礼仪培训，规范医务人员医疗行 为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗服务有爱心、耐心和责任心。修 订安徽省立医院员工行为规范，出台安徽省立医院医患沟通行为规范，加强医护 人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、 健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平； 缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患 者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪； 调研引入第三方调查
4、，客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调 查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。 4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服 务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰富志愿服务类型，探索病房志愿 服务，改善就医感受。 5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理 示范医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微 平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院 的患者和大多数门诊患者作为健康管
5、理对象管起来，培育我们固定的客户群。 （二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。 1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合， 建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责 人在岗情况，严格落实三级、三次查房制度，确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立定期通报制度。严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、 新项目及内镜操作准入管理。对授权有资质的医师进行再评审、再授权。 2.提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措，严防滑坡，各护理单元严格执行“我的护 士我的病人”责任分工方式；责任护士熟悉分管患
6、者的病情、护理工作的要点、健康教育不 同时点的需求；加强病房巡视，全面推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每 个患者床前健康教育和指导不少于 30 分钟，夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适和睡眠。 3.加强急诊力量。全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师以上人员值班， 提升抢救室重症患者的医疗质量。在 18:00 至 22:00 增设急诊专家门诊，缓解急救门诊的 压力，保障医疗安全。落实医院规定，每病区加 2-3 张急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、 严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。（三）进一步优化服务流程，改善患者就医体
7、验1.推行门诊“一医一患”。门诊 16 个诊区分批推进诊间“一医一患”管理，加强巡视、疏导和 宣传，首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科等 5 个诊区创建“一医一患”示范诊 区，改善就诊环境，保护患者隐私，提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖。 2.减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、预约、取号、挂 号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。进一步完善南区、西区支付宝 预约挂号信息系统。统一规划，加快推进放射、CT、磁共振统一预约、划价、发片和领取 报告，逐渐实现所有检查治疗项目统一预约。加快信息改造进度，门诊医技检查预约时间 精确
8、到小时；实现检验报告网上查询功能。启用胶片自助打印系统，患者自助打印领取胶 片。改进入、出院流程，逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查治疗项目预约。规 范住院排队流程，严格控制人情插队、检查、看病和住院，努力实现“在省医看病不用找熟人”。 3.提高就诊效率。探索及利用“预住院”、“日间手术”、“日间病房”等多种创新有效方式，减 少患者术前准备时间，缩短“平均住院日”。通过错位排班，对门诊量大的科室要确保午间 及周六周日的正常门诊，逐步实现全院门诊无假日，要创造条件周六周日手术室开放手术， 减少患者治疗等待时间。医技科室进一步挖掘潜力，科学统筹调度，缩短患者预约时间， 各医技科室明确发报告时
9、间，并公开对患者承诺，常规检查项目半天完成，争取绝大多数 检查项目当天检查当天完成。门急诊实行急慢分治，各检查科室不得占用急诊资源，确保 急诊患者有效救治。在南区、西区增设省、市医保生育备案登记业务，午休时间增加 1 名 医保办值班人员，方便患者办理业务。 4.完善双向转诊流程。为网络医院单位患者提供转诊绿色通道，协调号源、床位进行优先 治疗。开展定期随访，了解基层医院和患者对双向转诊过程中的意见建议，进一步完善转 诊流程，为患者提供高效便捷服务。 5.缩短手术接台时间。加强手术室连台管理，建立“临床科室、麻醉科、手术室、医务处”四 方协作机制，优化流程，缩短各手术之间衔接时间。优化麻醉科排班
10、，设立手术药房，合 理安排手术时段，提高手术时间预估准确率。高峰期开设手术室专用电梯，协调患者运送 工作，进一步缩短手术接台时间，提高手术室利用效率。 6.方便患者订餐。推进餐饮一卡通上线，在病区开展手持机订餐工作，满足患者和陪客对 餐饮的个性化需求。（四）进一步加强行风建设，营造风清气正新常态1.完善行风制度。出台安徽省立医院工作人员行业作风三十条不准，明确违规违纪高 压线。建立院内、外暗访机制，针对医院各科室的行风建设、医德医风、卫生行业九不准 执行情况持续进行暗访或督查。患者投诉实行首接负责制，做到件件有着落，事事有回音。2.加大查处力度。要重点查处违反加强医疗卫生行风建设“九不准”及安
11、徽省立医院工 作人员行业作风三十条不准的行为，对投诉、暗访及满意度调查中发现的问题，发现一 起，查处一起，揪住不放，一查到底。对四类问题（乱收费、私收费，指定到院外购药或 就医，暗示、索要红包，私自在外开展诊疗活动），如有违反，从严从重处理，绝不姑息。 开展药品耗材使用专项治理，进一步降低药品、耗材占比。3.注重调查结果运用。将服务纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访情况定期公开通报， 与科室年度考核，医务人员医德医风考核、高级职称晋升考核相挂钩。（五）进一步加强后勤保障，营造整洁安全就诊环境1.营造整洁环境。加强对后勤外包公司的管理，强化保洁培训和监管，推进保洁规范化。 增配空气剂、干手机、洗
12、手液等，健全保洁设施。改善通风装置,解决门诊公共卫生间的异 味问题。加强地下停车场的环境管理，增加室外公共环境保洁频次，及时清理脱落凌乱的 广告宣传栏，为患者营造整洁有序的环境。2.完善导视系统。结合医院楼宇改造、用房调整，及时从空间划分、人流、物流等方面 规划和完善标牌、标识等导视系统，努力做到以人为本，方便患者就医。3.确保环境安全。做好主体大楼立体停车场的使用和管理工作，加大力度整治医院周边 交通秩序，疏导车流人流，保障交通安全。进一步做好特殊天气的各项保障工作，确保患 者安全；医院电梯实行网格化管理，加强对电梯维保单位的监管力度，提高电梯巡视频次， 做好乘梯引导。开展各类安全演练和培训
13、，提高应急处置能力。 三、实施步骤： （一）动员部署（4 月下旬）。医院召开动员会议进行动员部署，各职能部门、各科室 （支部）按照医院百日行动计划，结合实际，制定本部门、科室百日行动计划实施细则， 细化任务措施和时间节点，明确责任要求，认真召开工作会议，全面动员部署，启动百日 行动计划。 （二）组织实施（5 月至 7 月）。各职能部门、科室（支部）要成立百日行动计划工作小 组，明确职责分工，指导、督促、推动本部门、本科室（支部）落实百日行动计划各项举 措，确保每条计划有安排，每项措施有落实，党办要组织相关职能处室，对计划的开展和 实施情况每月开展一次全面的检查，确保计划落实，真正让患者得到便利
14、。 （三）督查评价（贯穿全程）。各总支、片定期对科室（支部）开展督查考核，对照计划 进行认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整 改方案和措施，做到有考核、有改进、有提高。 （四）总结提高（贯穿全程）。各职能部门、科室（支部）要根据计划有效推进并及时总 结和改善计划的实施情况，每月将典型案例、典型事迹及亮点工作推进情况等报送党办， 在总结中不断改善医疗服务质量，提高患者满意度。四、工作要求（一）加强组织领导，认真落实到位各职能部门、总支采取措施切实落实百日行动计划，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各科室（支部）要充分调动医务人员的积极性，结合实际进
15、一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价，分析督查评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善百日行动计划内容和措施。 （二）助力深化改革，不断协同推进各总支、片和职能部门要把百日行动计划与深化城市公立医院改革、“两学一做”学习教育活动及卫生行风专项治理行动相结合，按照计划要求落实各项举措。要通过学习教育和推行各项改革措施为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保互相助力、互相促进。（三）树立先进典型，发挥示范作用各总支、片、职能部门、科室（支部）要积极发掘、树立先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院各科室落实“以病人为中心”服务理念和百日行动计划各项措施，进而提升整体医疗服务质量，全面提高患者满意度。（四）加强宣传引导，营造良好氛围各总支、片、职能部门、科室（支部）要加强对百日行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展百日行动计划的重大意义，增强参与的积极性和主动性。医院将总结各部门、科室（支部）的经验做法，通过外网、OA 平台、院报、微信平台等多种形式宣传报道先进典型，推广先进经验，促进全院医疗服务质量的不断提高。
