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1、项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务项项目目销销售售手手册册项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务目录目录一、一、 销售管理流程销售管理流程二、二、 项目操作流程及注意事项项目操作流程及注意事项三、三、 销售制度销售制度四、四、 与发展商沟通制度与发展商沟通制度五、五、 奖惩制度奖惩制度六、六、 销售员行为规范（礼仪守则）销售员行为规范（礼仪守则）七、七、 销售答客问销售答客问八、八、 销售管理表格销售管理表格附：（表一）附：（表一）销售管理流程销售管理流程项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务一、一、 项目前准备项目前准备项目小组的建立项目小组的建立1、项目小组架构项目小组架构：在项
2、目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司大区经理、项目总监、销售经理或项目 负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策 划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。2、项目小组工作内容项目小组工作内容：建立项目档案；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；与发展商的接洽；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；优先操作原则；项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务销售人员所需销售工
3、具准备销售人员所需销售工具准备1、答客问2、尊客咨询3、表格：每日来访客户登记表置业计划表广告日效果（回馈）统计表每日来访客户资料表每日来访客户统计表(日报表)每周成交统计报表(周报表)4、销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）5、文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。6、销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司 12 名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。7、物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入
4、 伙装修注意事项等。项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务销售流程和销售业务人员收入销售流程和销售业务人员收入1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；4、制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结项目培训及考核筹备项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会销
5、售人员脑力激荡会1、销售流程的推敲2、现场气氛如何烘托3、客户心理层面的分析和接待用语4、销售人员间配合和现场销控准备项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务5、销售渠道的拓展6、客户可能提出的问题销售计划的制定销售计划的制定（1）销售时间控制与安排（2）销售人员分工（3）具体工作内容和具体工作负责人（4）销售进度和销售目标项目前销售培训项目前销售培训1、销售培训参与人员销售培训参与人员：包括策划部、市场部、代理部负责人、项目负责人和销售人员2、培训材料准备培训材料准备3、培训内容培训内容：（1）环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等） 、区域发展规划、
6、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力） 、公共设 施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3）项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务价格、买卖条件） ；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开
7、发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7）答客问的讲解；（8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解实地讲解：（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务讲解；（2）竞争对手销售
8、楼盘的现场观摩；（3）同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。二、项目销售阶段二、项目销售阶段1 1、预销售期、预销售期( (内部认购期内部认购期) )目标目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。(特殊状况根据实际情况而定)（1）地点：公司本部或现场售楼处（2）阶段工作安排和销售目标的确定（3）进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4）部分收
9、受定金，不足部分于公开销售期补齐（5）销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期、公开销售期项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务目标目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。（1）销售人员进场；（2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4）各种现场活动的组织；3、强销期、强销期目标目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动;（1）客户追踪、补足和签约；（2）利用已定客户介绍客户成交；（3）现场活动的组织；4、稳定强销期、稳定强销期目
10、标目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动;保持现场销售热度,对前期客户做细致分析,确定目标客户群,有针对性的宣传和针对性的客户追踪;(1) 客户追踪、补足和签约；(2) 利用已定客户介绍客户成交；(3) 现场活动的组织；项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务5、销售后期、销售后期目标目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作（1）延续销售气氛；（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3）以利益加强客户追踪客户；（4）持续跟踪客户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；（6）激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结与表彰三、目的总结与表彰
11、1、项目总结、项目总结（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中的问题与创新；（3）形成文字留档备案；2、项目档案的归档、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务4、项目的对外宣传安排、项目的对外宣传安排5、客户的后续服务、客户的后续服务（1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2）适时的电话问候；（3）一年后客户的再跟踪调查；四、四、 售后服务售后服务1、售后服务分类、售后服务分类-按时间分类、按购买服务人员分、按
12、购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分；2、建立客户投诉制度、建立客户投诉制度-客户意见卡；内容以关键服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等） ；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、关于服务品质及其评估、关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动）项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务项目操作流程及注意事项项目操作
13、流程及注意事项一一、预预售售合合同同操操作作流流程程图图第一步（交款）：第二步（交款后）：客户会计售楼员收款后开收据通过款交 合同专员客户售楼员1、与项目经理共同审 核检验已签合同 2、填合同号并登记销售部总经理 签字办公室国土局确定财务部银行按揭办 理签合同返还登记领取空白合同登记返还已签合同经过交接 登记登记领取空白合同返回客户已签合同交返还客户一份国土局确认合同返还 三份3、总经理 签字合同交确认后返 还三份盖章 后交一份国土局 确认合同项目销售手册 倾城尚德全情投入 真心服务二、销售操作流程图二、销售操作流程图销售接待 洽谈价格 签定认购书 催款 签署预售 办理按揭合同 手续基本要求 基本要求 基本要求 基本要求
