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1、提升酒店运营绩效 和,服务品质,酒店高阶主管经营研讨会,如何提升酒店营运绩效及服务质量,服务是什么 二十一世纪服务危机及解救之道 何为服务质量 以顾客为导向的营销观念 酒店业未来发展趋势与服务 五星级服务质量订定之规划及执行方法 如何设计部门MOR提升绩效及生产力 从人力资源看如何提升管理单位绩效,如何为服务下一个定义,服务的迷思：- 服务别人是一种仆人的工作 - 服务业是次等工作，为了钱没办法，才去做服务的定义就是 （普通人把普通的事情，做得非常不普通。）,服务为人称颂公司强调的重点,和顾客打交道的人员都是和气近人的。 只要员工站在顾客立场着想，并尊重顾客，就可以得到顾客的高度推崇。 领导者
2、给与员工激励/支持及以身作则 以取悦顾客换来忠诚度及重复的生意 慎选及尊重一线员工和高级主管一样 服务客人的工作及服务“服务客人”的人 正直诚实和公平的对待顾客以使顾客有安全感,服务危机及原因,管制解除：竞争剧烈，顾客抱怨激增。 短视的经营观点：服务的投资最不易立即见效，因此经费常被删减。 科技变革：世界变得更高科技，人们也更加越渴望人际间的接触。 供需不平衡：服务需求增加的速度超过企业所能供应的速度，因而伤害顾客服务。 顾客期待日益增高：顾客越来越精明，对服务的期望也日益提高。,经理人员不能具体实践原因,不了解此危机产生的根源衡量服务与顾客满意的指标，容易造成误导未能真正了解何谓顾客服务,服
3、务的新定义,营销大师利瓦伊特：每一种产品有四种化身 一般性=根本性、实质性的东西。 期望性=对一般性产品添加顾客期望的所有传统服务 增大性=添加顾客并未期待的利益。 潜在性=增加价值，吸引并留住顾客。 顾客服务：使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。,服务是二十一世纪终极的武器,顾客服务对公司的好处。 节流=杰出服务所节省的最大成本，就是挽回老顾客要投入的成本。争取一位新顾客所投入的营销成本为留住老顾客之三到五倍。 开源=杰出服务可制造良好的口碑，提高获利与扩大市场占有率。,服务策略为一切的基础,策略的订定要求必须明确，才能创造出优异的服务客户区域 探求顾客的期望 设
4、定顾客的期望 a. 以顾客的期望加以 a. 焦点放在最重要的 a.公司要能独具特色，区隔。 顾客身上。 有别于其它竞争者。 b. 决定哪些顾客需要 b. 找出公司与顾客间 低接触服务，哪些 对服务定义之差距。 b. 公司要引导顾 客对要高接触服务。 C. 利用重质胜于重量 服务的期望，使其稍 c. 在不违背顾客满足 的研究方法，找出 低于公司所能提供的 的情况下提高生产 顾客真正之期望。 服务水平，并能维系力。 住顾客。,服务应从领导者由言辞到行动开始,杰出服务领导者化策略为行动，而不是口号。杰出服务领导者会创造公司文化以配合服务。杰出服务领导者投资金钱及心血以配合服务。,计设服务系统考虑的因素,服务与顾客接触程度的高低 提供服务时间的长短 愿意投入软硬件基础性的建设 追踪服务质量及设订衡量的层面过程衡量 产品衡量 满足感衡量,提升服务的- 4C,Comfort 舒适Convenience 方便Choice 有选择Compress the time 浓缩时间,服务层次之改变,好的服务取悦客人 使客人惊喜,
