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1、 2010 届毕业论文届毕业论文顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析基于小和山高教园区大学生理发消费中基于小和山高教园区大学生理发消费中的抱怨行为调研的抱怨行为调研The Analysis of the Influence of Customer Complaints On Customer Loyalty -Complain Behavior Research Based On College Students haircut Consumption In Xiao he mount Higher Education Zone学学院院 : 经济经济管理学院管理学院 专
2、专业业 : 市市场营销场营销 班班级级 : 2006 级级 061 班班 学学号号 : 106065011 学学生生姓姓名名 : 谢谢章章维维 指指导导教教师师 : 吕吕海萍海萍二二一一年年 六六 月月浙江科技学院毕业论文、学位论文 版权使用授权书本人 谢章维 学号 106065011 声明所呈交的毕业设计（论文）、学位论文顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析基于小和山高教园区大学生理发消费中的抱怨行为调研 ，是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，与我一同工作的人员对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说
3、明并表示谢意。本毕业设计（论文）、学位论文作者愿意遵守浙江科技学院浙江科技学院 关于保留、使用学位论文的管理办法及规定，允许毕业设计（论文）、学位论文被查阅。本人授权 浙江科技学院浙江科技学院 可以将毕业设计（论文）、学位论文的全部或部分内容编入有关数据库在校园网内传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计（论文）、学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）论文作者签名： 导师签名：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 浙江科技学院本科毕业论文内内 容容 摘摘 要要经济全球化大背景下，市场逐渐从卖方市场转化为买方市场，企业竞争日趋激烈。为了在竞争中脱颖而出，企业
4、必须适应“以顾客满意为中心”的新竞争体系，提高顾客的满意度，培养忠诚的顾客。研究表明，保持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处。但是企业的服务并不是完美无缺的，服务失败无可避免，所以适当、合理的引导顾客抱怨，疏发顾客的不满情绪，补救损失的满意度至关重要。本文核心内容主要是基于顾客抱怨对大学生理发消费的忠诚度影响的实证分析结果，提出面向商家的建立、完善抱怨处理机制和服务补救体系的相关建议。具体来说就是立足于大学生理发消费市场，首先实证研究了：主导大学生理发消费过程中满意度的影响因素；大学生对于消费过程中的不满意的表现形式，是否主动抱怨，是否产生负面行为并通过负面的行为来发泄不满；“主动向商家抱
5、怨”且抱怨被合理解决的大学生的顾客忠诚度分析。最后，根据上述研究结果提出面对商家的合理处理顾客抱怨的相关建议。关键词关键词：服务、满意度、忠诚度、顾客抱怨、大学生理发消费市场浙江科技学院本科毕业论文ABSTRACTUnder the background of economic globalization and market gradually change from the sellers market to buyers market, the enterprise competition is becoming increasingly fierce. In order to stan
6、d out from the competition, the enterprise must adapt to the new competition system which focuse on customer satisfaction , improve customer satisfaction, cultivate customer loyalty. Research shows that, maintaining and improving customer loyalty will bring many benefits for enterprises. But the ent
7、erprise service is not perfect, Service failure is inevitable, so it is crucial that guiding customer complaints appropriate and reasonable, dredging customer dissatisfaction, redeeming the lose of Satisfaction.The core content is mainly based on the empirical analysis results ,which is about the an
8、alysis of the influence of customer complaints on consumer loyalty in college students haircut consumption market, Puts forward relevant Suggestions which is facing businessmen and establish and perfect the Complaints handling mechanism and service recovery system. Specifically is based on college s
9、tudents haircut consumption market , and first study the leading factor of consumer satisfaction on the process of college students haircut consumption , and research the expression of dissatisfaction and whether complain activitly, whether by negative behavior and negative behavior to release steam
10、. Analysing customer loyalty degree about Students who complain activitly. Finally, according to the results of the study putting forward some suggestions on th handling customer complaints reasonably.浙江科技学院本科毕业论文IIKEYWORDS：Service, satisfaction ,loyalty , customer complaints, College Students hairc
11、ut Consumption market浙江科技学院本科毕业论文正文目录正文目录第一章 引言 .1第一节选题背景与意义1第二节研究的内容、思路、方法3一、研究内容3二、研究方法和思路3第三节本文的价值之处4一、研究对象4二、研究内容的使用价值4第二章 相关的理论基础 .5第一节顾客抱怨的相关理论基础5一、顾客抱怨的内涵5二、顾客抱怨行为的分类5三、影响顾客抱怨行为的因素5四、顾客抱怨的理论解释6第二节顾客抱怨与顾客忠诚的相关性理解7一、顾客满意与顾客忠诚的内涵理解7二、顾客满意与顾客忠诚的关系8三、顾客抱怨与顾客忠诚的关系理解9第三章 大学生抱怨行为的调查分析 10第一节问卷调查说明.10一
12、、调查安排.10二、不足之处.10第二节大学生美发消费过程中满意度的影响因素分析.11一、大学生理发消费中的满意程度分析.11二、不满意的支配因素分析.11第三节大学生美发消费中抱怨行为的表现.12一、对于理发消费中的不满意，大学生的抱怨如何表达.12二、理发消费中品牌的口碑传播，对大学生购买的影响.13三、对于理发消费中的不满意，大学生怎么办.13第四节抱怨对大学生美发消费的忠诚度的影响分析.14一、商家忽视顾客抱怨对忠诚度的负面影响分析.14二、大学生能主动抱怨且抱怨被商家重视对忠诚度的积极作用分析.14浙江科技学院本科毕业论文II第五节调查结论总结.17一、技术是主导大学生满意度的支配因
13、素。.17二、大学生在理发消费中的抱怨行为解读。.17三、大学生主动抱怨且商家及时补救，有益于品牌忠诚的培养。.17第四章 有效化解顾客抱怨，影响顾客忠诚度的相关建议18第一节通过激励机制，引导顾客主动抱怨.18第二节合理处理顾客抱怨，及时处理补救.19一、营造抱怨的企业文化.19二、建立积极有效的抱怨路径.19三、友好公正、快速地处理抱怨.19四打造高素质的员工队伍.20【参考文献】.21致 谢23附 录.241第一章第一章引言引言第一节 选题背景与意义改革开发以来，我国服务业得到长足发展。服务业带动经济增长的作用日益增强，逐步成为现代产业体系的主体。而作为新兴服务业的美容、美发产业发展迅速
14、，展示了良好的行业发展前景和发展空间。2005 年美容服务业产值为2600 亿元人民币，在过去三年中，年均增长率为 31.91，高于同期国民生产总值 9.5的增长率，另外从业人员达到 1600 多万员。据新华社报道，中国美容业界唯一的一位全国政协委员张晓梅接受记者采访时表示，美容业正在成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的第五大消费热点。而随着美发行业的迅速发展，同业间竞争越加激烈，保持具有忠诚意愿行为的顾客资源是服务商面临的重要挑战之一。而很大一部分潜在的忠诚顾客在不满意时，因为抱怨没有被很好引导出来，并且很好的解决，而流失掉。美发行业，它提供的产品是无形的服务，服务的过程同时也是消费的过
15、程。不像有形产品如洗发水，需要洗过多次后顾客才知道它的好坏，顾客在理发过程中就能了解产品和服务的好与坏。消费者在理发时，就能与服务供应商进行直接的接触，进行有效的沟通。顾客积极参与到服务互动过程中，比那些参与较少的顾客更能获得满足，并且顾客的感知服务质量也会随着参与水平的增加而提高。凯洛格等人认为顾客参与与顾客满意有着莫大的联系，并且顾客的参与能保证服务的质量。在消费过程中，当服务绩效达不到顾客期望时，顾客能有效向服务提供者提供消极的绩效反馈，即顾客抱怨。并且顾客参与到问题解决的过程中，为服务价值提供增值，能提高对该品牌的认同感，从而提高顾客的满意指数。生活常识告诉我们，人际关系网是由人与人间
16、一次次的交集所编成，通常表现为矛盾，即俗话说“不打不相识”。当然，矛盾需要双方主动、友好沟通，才能成为友谊的催化剂。同理，顾客与服务供应商产生矛盾即顾客不满时，企业若能主动引导出顾客的抱怨，并合理进行服务补救，则能使顾客获得更大的满意，更容易产生对品牌的认同感，从而培养顾客忠诚度。同时，当服务失败时，顾客能主动抱怨，则说明其对品牌已有一定的信任，认为问题能得到重视，服务补救能挽回并提高其对品牌的认同感，提高顾客忠诚度。这对商家来说，具有一定的稳定性和可操作性。而本文选择大学生作为抱怨研究的目标顾客，源于其巨大的市场潜力和其消费的特殊性。2从大学生群体的数量规模来看：近年来，蓬勃发展的教育事业带来了巨大的校园经济，庞大的大学生数量是一个巨大的消费市场。依据教育部统
