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1、自 考 毕 业 论 文题 目： 浅析三福卖场管理 专 业 工商管理 学生姓名 梁 芳 准考证号 011811303584 指导教师 陶廷雪 职称 讲师 日 期 2013 年 10 月 15 日 论文原创性声明论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师指导下，独立进行研究工作取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全明确本声明的法律责任，本人对本论文导致的所有问题承担全部责任。论文作者签名： 日期： 年 月 日目 录摘 要.1关键词.1一、三福简介
2、.2二、三福卖场出现的问题及分析.31、商品管理出现的弊端32、卖场布局管理存在的问题43、人员管理的疏忽5三、针对三福卖场管理出现问题的解决方案.61、调整店面布局，吸引顾客眼球62、定期检查商品，防止顾客流失73、加强人员管理，提升卖场形象74、加强卖场人员培训，促进三福发展9第 1 页（共 12 页）浅析三福卖场管理专业名称: 工商管理 学生姓名: 梁芳 指导教师: 陶廷雪摘摘 要要： ：1992 年 11 月 19 日三福百货的前身“融新百货”成立，1994 年 3 月三福百货有限公司正式成立。经过二十多年的发展。至 2011 年 12 月已拥有三百多家连锁商店。因此我们熟知了“三福”
3、。随着人们追求时尚的脚步以及人们越来越挑剔的眼光，三福也需要不断的进步来跟上人们步伐。本文通过对三福卖场管理的分析，以小见大的提出三福在商品管理，布局管理，员工管理的不足之处。最后，针对三福卖场管理在卖场布局、商品陈设，以及人员管理上出现的问题总结出解决方案，通过不断对三福卖场管理的不断优化来促进三福的进步。使三福百货树立良好的企业形象，发展的更稳更好。关关键词键词：卖场管理，布局管理，员工管理，解决方案第 2 页（共 12 页）一、三福简介1992 年 11 月 19 日三福百货的前身“融新百货”成立，1994 年 3 月三福百货有限公司正式成立。公司成立伊始即以“顾客、员工、社会”为经营宗
4、旨，为顾客创造价值，为员工创造成长机会，为社会创造财富，始终奉行“顾客第一”的理念，使公司在十余年的时间里稳健、持续发展。 经过二十一年的发展，至 2013 年 12 月已拥有了5 个终端大区，下属共计三百余家连锁商店，一个培训中心，三个商品配送中心。三福百货各连锁店主营男女休闲服饰、家居等，长期以来一直遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，以商品的款式新、变化快、品种多、质优和价格适中为特色，深受广大消费者欢迎。三福的企业文化是“轻松、享受、时尚”。轻松是指：休闲、放松、便捷、快速；享受是指：乐趣、被注意、被认可、受尊重、无负担；时尚是指：新颖有个性、符合流行潮流、快速变化。我们走进三福卖场也
5、能够感受到三福给人轻松、享受、时尚的感觉。三福百货目前已在河北、河南、安徽、江西、江苏、上海、山东、浙江、福建、广东、广西、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、陕西、山西等 200 个大中城市拥有三个商品配送中心、一个员工培训中心、，超万名员工，成为各地休闲服饰零售市场的领导者。三福百货目前下辖五个大区（华南、华东、华北、华中、西南），规模仍在不断扩张中。为了给顾客提供持续的优质服务，保证产品质量始终如一，也为了避免加盟商良莠不齐给三福百货的品牌形象带来负面影响，三福百货的店铺全部为公司直营店。公司暂时不接受加盟。第 3 页（共 12 页）二、三福卖场出现的问题及分析三福（一家商企，最早做配饰，后来
6、发展到服装零售）过去在门头上宣传的是“顾客、员工、社会” ，这实际上宣传的是企业内部的文化，是企业内部的一种价值观念；现在三福门头上是“时尚、流行、价值” ，这就是转变成为宣传品牌文化了，新口号反应出了“三福”品牌的核心理念。三福有良好的企业信誉形象，悠久的历史品牌，时尚的购物环境，同时还可以向顾客提供多种类的消费商品。走进三福卖场会发现，卖场放着熟悉的流行歌曲，还配有柔美的灯光，给人一种舒适感，给顾客营造一种良好的购物环境；通过观察，卖场中的衣服是眼下正流行的时尚元素，商品的种类也能够满足顾客的挑选需求。但是跟其他大型的百货商场相比还是存在差距。比如：三福卖场同类商品的款式上存在问题，卖场部
7、分店员服务态度上有所欠缺。下面将针对以上出现的问题从商品管理、商品布局管理、人员管理三个方面逐一进行分析。1、商品管理出现的弊端三福是拥有自主品牌的中型商场，主要经营服装，时尚饰品，化妆品。走进卖场可以发现卖场环境干净、明亮、整洁，顾客很快被吸引。但是顾客在挑选商品时常常会发现卖场的商品存在错码和质量问题。（1）商品标签错贴因为员工工作疏忽会产生标签贴错情况，比如：原本比较贵的 A 商品被贴成价格比较便宜的 B 商品，产生了实物与商品本身价格不符合，从而产生价格损耗，若是长期出现这样的问题，对公司将会造成损失。另外商品还会出现将原本比较贵的 B 商品贴到比较便宜的 A 商品上面，顾客会发现购买
8、的商品价格高于实物本身的价格，使顾客产生情绪，造成不必要的损失。（2）商品质量欠缺商品质量直接影响顾客感官，若是质量不到位也会影响商品的销售量。三福百货的产品定位于中端商品，主要的销售对象为 1523 岁的学生，以及 2335 岁的时尚年轻女性。会发现三幅卖场的顾客跟定位的购买人群相差无几，只存在少数几个的年长者。她们在挑选时，因为灯光效果，对衣服的质量产生错觉，买回去会发现所购买的衣服颜色和质量上与在卖场内感受到的不一样，往往买回去的衣服会出现褪色，变形，起球等现象，若是衣服本身质量过关，即使存在灯光效果，顾客买回去也不会出现问题，最终导致顾客不满意，从而丧失了回头客。第 4 页（共 12
9、页）2、卖场布局管理存在的问题当走进大型的卖场，我相信顾客不全是被卖场的装修所震撼，被商品的种类所吸引，同时也会被商场的布局所吸引吧！一个好的商场布局不仅会吸引顾客眼球，留住顾客的脚步，同时还会为顾客挑选节约时间，令顾客的满意度提高，为企业树立良好的企业形象。经过调查发现，消费者对卖场最关心的三个问题:1、开放式容易进入（25%）2、明亮整洁的店铺（15%）3、商品成列易看易选（15%） ，而价格便宜只占5%。从数据可见卖场对布局管理需要重视，然而三福卖场在这点上却存在不足。下面两点将有所体现：（1）商品陈列不规范当我们周末带着愉快的心情走进三福时，被里面种类繁多、五颜六色的商品所吸引，被里面
10、的氛围所感染，听着里面的轻音乐，特别的放松进入了一个愉快的购物环境。但是同时我们也会为找不到商品而苦恼，常常在挑选商品时会发现商品类别杂乱，要购买的短款钱包跑到长款钱包里面去了；要买的补水面膜，跑到护手霜里面去了；短袖衣服里面突然冒出一件长袖衣服出来，严重的影响了顾客挑选的兴趣。这些都是店员在商品陈列上犯的小错误，因为他们在摆放商品时的粗心，以及没有即使检查商品的摆放而出现了上面的情况。（2）卖场布局设计不够合理当我们站在店铺里面对着入口仔细观察进入店铺的顾客时，就可以发现几乎所有的顾客都带着一双寻找的目光。他们一进入卖场后，眼睛就不停地扫寻感兴趣或早就计划要买的某个商品，一旦找到需要的商品或
11、对被某一件商品吸引时，他们的眼睛往往为之一亮，会接着在商品前停留，然后再进行试穿然后决定最后购买。一个有购物经验的顾客们都积累了一套搜索不同商品的方式，在进入不同的卖场时，可以轻松地找到自己需要的商品。如我们在超市里卖一支绘画铅笔，首先要找到文具区，然后再寻找笔的类别，再寻找铅笔，最后就可以找到自己需要的铅笔了。特别是在百货竞争越来越激烈的今天，面对着品种繁多的同类商品，顾客的耐心已经越来越少了。大型的百货商场，服装，饰品，化妆品按不同的区域划分清楚，女装区域就是女装区域，饰品区域就是饰品区域。但是三福却出现了区域划分不明确的现象，女装的旁边出现饰品、化妆品、包等商品。顾客在挑选时往往找不到自
12、己想要的东西在哪里，就像购买铅笔一样，找不到文具类的商品，需要询问导购员才能找到自己所要购买的商品区域进行挑选。这其中一是存在标示不明确，二是存在导购人员数量不够，这一点将在下一节进行详细分析。第 5 页（共 12 页）以上已经提到导购人员数量不够，因为顾客在购买商品需要咨询时找不到导购人员，这样看来三福卖场的服务人员在数量上不能够满足顾客需求，出现紧缺的现象。但是收银台的收银人员与导购人员又恰恰相反，有五个、六个之多显得累赘，我们在等候收银时，收银台的人员拥挤无比。收银台的前面摆放着小的饰品架，虽然合理的利用了空间，节约了成本。但是当顾客过多时，就会造成拥挤、拥堵现象，容易使顾客产生不满。到
13、三福卖场去购买商品的多数为学生、时尚年轻女性，然而学生和年轻的时尚女性的耐心都比较差，她们会因为拥堵而等候时间过长有所抱怨；另外，人员拥挤也会导致安全事故的发生，因此三福卖场对收银台这块风水宝地需要改进。3、人员管理的疏忽（1）导购数量不够，流失顾客量三福卖场一般分为上下两层，楼下为男装，楼上为女装以及饰品和化妆品。每个区域有一定数量的导购人员。比如：内衣和饰品区有一个导购人员，采用的是就近原则，也就是说内衣和饰品是紧挨着的，两类商品共用一个导购人员。三福的其他区域同样采用这种原则，从某种程度上讲，为公司节约了成本，但是也会因为导购人员的数量不够而流失顾客。这一点在上一节也有所体现。因此，三福
14、对卖场人员数量的管理上需要重新调整。（2）人员专业度不娴熟，影响顾客情绪在三福会发现，当顾客想要购买自己的目标商品时，询问店员是否有这一款自己想要的商品时，年轻的店员似懂非懂的摇摇头；当顾客需要购买今年流行的小西装时，店员对今年流行的款式不是特别的清楚，请店员做相关的介绍时，店员也是支支吾吾说不清楚。若是前期对员工培训到位，或者是店长管理到位，将不会存在店员专业度不娴熟的问题。顾客扫兴，使顾客失去购买兴趣。（3）服务态度欠缺，错失回头客我们经常会发现在卖场客户显得很有购买意向的时候，导购人员是滔滔不绝来达到成交的结果，恨不得顾客多买两三件。但是当客户表现的随便看看时，导购人员会爱理不理，甚至穿
15、着跟这个品牌不匹配时，导购人员会不提供任何服务。在三福卖场虽然不存在后面这种情况，但是前面因为顾客有无购买意向而决定导购人员态度好不好的问题确实有所存在。再者，有年龄较小的收银员对自我本身的情绪控制力不够，将个人情绪带入工作之中，对顾客服务态度不够热诚，导致顾客不满。第 6 页（共 12 页）三、针对三福卖场管理出现问题的解决方案通过以上对三幅卖场管理问题的分析，我们发现三福卖场在管理上还存在不少的问题，有待进步。下面将从店面布局、商品管理、人员管理，人员培训上着手，提出解决方案，力求三福卖场今后给顾客留下更好的印象，发展的更强大。1、调整店面布局，吸引顾客眼球在上一章已经提到因为三福卖场布局
16、上存在的瑕疵，导致顾客在购买商品中无法快速找到自己的目标商品，流失顾客。既然布局上存在问题，本节将针对布局上存在的问题提出解决方案。首先，卖场中商品要根据顾客的消费层次、品牌定位和商品特性进行零活调整。要按照顾客的购物习惯或商品特点进行排列和分类，使卖场呈现一种整齐的秩序感。无论是在标题陈列或一般陈列，排列和分类就要求简单易懂，具有一定的规律性，以便于引导顾客选择。顾客可以轻易找到所需的商品，使购物变得更简捷、轻松。因此，三福卖轻时尚的女性。按照她们的消费习惯，首先进店看衣服或者是直接寻找自己的目标商品，所以在入店门口，需要陈列的是服装，其次是其他的各类商品，具体的陈设情况如“三福卖场布局陈列图”所示。三福卖场布局睡衣、内衣产品化妆品区日常用品区男性服装其他商品区鞋子区域折扣 商品收 银
