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1、单元10,城市轨道交通客运服务礼仪,学习目标：,1了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量； 2学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。 建议学时：4学时,10.1 客运服务礼仪,1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。,2.礼仪的作用和意义,礼
2、仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范” 礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。 学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。 学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。 城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。,3.礼仪的基本原则,宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则,二、仪容仪表礼仪,1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、
3、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰,2.车站服务人员仪表礼仪要求,制服的配套要求 制服穿着注意事项,三、言谈举止礼仪,人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语,目光凝视区域,正确蹲姿,正确的行走姿势,站姿,坐姿,想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?,试着模仿一下吧:,四、职业道德与服务意识,道德 职业 职业道德 职业道德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性,5.
4、城市轨道交通职业道德的基本特征,全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性,6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用,维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用,五、员工心态调整,贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠服务责任，坚持做好服务工作。 3.文明礼貌，尊重乘客 4.树立窗口意识,102 乘客纠纷处理,一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧,“十字文明用语”,请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢”
5、道歉语：“对不起” 告别语：“再见”,1各岗通用用语,(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” (2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作) (3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客：“对不起，请” (5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”,1.各岗通用用语,(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。” (7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客：“谢谢。” (10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。”,2检验票岗
6、用语,(1)对出示证件的乘客：“谢谢。” (2)为特殊乘客开边门（或专用通道）放行： A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸机的乘客： A、招呼语：“请” B、接卡分析：“请稍等”,(4)分析处理后： A、“对不起，卡已过期，请重新购票” B、“请进/出站。” C、“请补/加X元。” (5)发售免费出站票：“麻烦，请签字”(同时递上签字本和处理好的车票) (6)对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入”,3站台岗用语,(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。” (2)安全宣传： A、“请站在安全线内候车“ B、“请不要拥挤，分散上车“ (3)维持秩序：“请
7、先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请”,4售票岗用语,(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要拥挤。” (2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等” (3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。”(并用手指向显示屏)。,城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌,(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话； (2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。,城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌,(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意
8、的语言。 (4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。,端正态度，全心全意为乘客服务,端正态度 全面服务 重点照顾 以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务，才能收到预期的效果。,二、现场纠纷处理,一般服务纠纷 恶服务纠纷,三、乘客投诉处理,1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认同； 4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企业自身不同。,2.正确对待乘客投诉,重视投诉 欢迎投诉,3.处理投诉原则,1）
9、坚持“乘客至上，服务为本”的原则 2）遵循“先处理情感，后处理事件”的原则；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价，站在轨道交通企业的角度加以讲解 3）在受理投诉时，应做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复,“首问负责制”的含义：,接待乘客问讯时，作为被问到的第一个工作人员，首先，应该本着互助的精神，热情回答乘客的问讯；其次回答问话应耐心，细致、周到、详尽；再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，决不敷衍应付或信口开河。此外，如果乘客表示要投诉或乘客反映问题超出站务员的工作范围，首先应感谢乘客对我们工作的关心，并帮助寻找能解决问题的人，及时为乘客解决。,案例分析：,有一乘客在轨道交通车车站下车后，向司机反映车厢内有人乞讨，司机却说“我们又没办法。”引起乘客不满投诉。 （1）分析该司机工作中存在的问题； （2）如何处理该事件？,
