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1、模块十 酒店员工的心理能力,酒店服务心理学,1.了解思维、记忆、注意、的含义 2.理解思维的种类和过程 3.理解记忆过程及遗忘曲线 4.理解注意品质的培养,知识目标,1.能根据本模块介绍的心理现象的规律提高自己的心理能力 2.能够根据酒店服务工作的特点，培养良好的注意品质，以良好的心态面对酒店服务工作,能力目标,模块教学目标,模块十 酒店员工的心理能力,任务一 酒店员工敏捷的思维能力,餐厅客人的饮食禁忌,案例导入,任务执行,思维的内涵 良好思维能力的培养,一、思维的内涵,（一）思维及其特点,思维是人脑对客观现实的概括的、间接的反映。 两个基本特点 思维的概括性 思维的间接性,一、思维的内涵,（
2、二）思维的种类,动作思维、形象思维和抽象思维 动作思维以实际操作来解决直观的、具体的问题 形象思维以心象进行的思维 抽象思维运用概念进行判断、推理的思维活动 聚合思维和发散思维 聚合思维是指从已知信息中产生逻辑结论，从现成资料中寻求正确答案的一种有方向、有条理的思维方式 发散思维是指大脑在思维时呈现的一种扩散状态的思维模式,一、思维的内涵,（三）思维的过程,分析和综合 比较和分类 抽象、概括和具体化,二、良好思维能力的培养,（一）思维能力及表现,思维能力是通过分析、综合、概括、抽象、比较、具体化和系统化等一系列思维活动和过程，对外界信息进行加工并转化为理性认识的能力。 思维能力一般表现为： 深
3、刻性 逻辑性 敏捷性 系统性 创造性,二、良好思维能力的培养,（二）培养良好思维品质,推陈出新训练法 聚合抽象训练法 循序渐进训练法 生疑提问训练法 集思广益训练法,以学习小组为单位，每位学生去寻找一道思维训练题，在小组内交流、分享，并进行反思。,通过该任务的学习，学生了解了思维及其特点、种类，明确了思维的过程，理解了良好思维品质的培养。,智力头脑风暴,任务二 酒店员工良好的记忆力,预订员的营销,案例导入,任务执行,记忆的内涵 努力提高记忆力,一、记忆的内涵,（一）什么是记忆,人们感知过的事物、思考过的问题、经历过的情境、练习过的动作，都会在大脑中留下痕迹，在一定条件下，还能重现出来。这个识记
4、、保持、再认或回忆的过程就叫记忆。,一、记忆的内涵,（二）记忆过程,识记 识记是指通过对事物的特征进行区分、认识并在头脑中留下一定印象的过程。 保持、再认和回忆 保持是信息的编码与储存，是指人接受信息之后，通过一定的编码方式储存在大脑中的过程。 再认是过去经历的事物重新出现时，能够被识别和确认的心理过程。 回忆是在一定诱因的作用下，过去经历的事物在头脑中的再现过程。,一、记忆的内涵,（三）记忆系统,短时记忆：你最多能一下子记住多少 正常成年人记忆广度的平均数是72 长时记忆：是不是无限的 瞬时记忆：处于意识边缘的记忆,二、努力提高记忆力,（一）记忆中的遗忘,遗忘是指识记过的材料不能回忆和再认，
5、或者回忆和再认有错误的现象。 艾宾浩斯的遗忘规律 大多数遗忘出现在学习后一小时之内 遗忘的速度不是恒定的，而是先快后慢，最后逐渐稳定下来 重新学习要比第一次学习容易。,1、艾宾浩斯的记忆遗忘规律,艾宾浩斯的遗忘曲线,二、努力提高记忆力,（一）记忆中的遗忘,痕迹衰退说 干扰说 压抑说 同化说,2、遗忘的原因,二、努力提高记忆力,（二）努力提高记忆力,明确记忆目的和任务，树立记忆信心 加深理解、培养兴趣 多感官并用，尝试回忆 防止遗忘，避免干扰 采用适当记忆法 运动健身，加强记忆,（1）以学习小组为单位，每位学生为自己寻找要记忆的材料； （2）根据记忆遗忘规律，给自己制订复习时间表，并执行二周；
6、（3）小组内学生互相检查记忆效果，并做书面记录和分析评价。,通过该任务的学习，学生了解了记忆的定义、过程和系统，明确了艾宾浩斯的记忆遗忘规律和遗忘的原因，掌握了提高记忆能力的途径。,提升记忆效果,任务三 酒店员工稳定而灵活的注意力,客人需要的服务体验,案例导入,任务执行,注意的内涵 培养良好的注意品质,一、注意的内涵,（一）什么是注意,注意是心理活动对一定对象的指向和集中，指向性和集中性是注意的两个基本特征。,一、注意的内涵,（二）注意的外部表现,适应性运动 无关运动的停止 呼吸运动的变化,一、注意的内涵,（三）注意的种类,无意注意 无意注意（不随意注意）是指没有预定目的，也无需作意志努力的注
7、意。 有意注意 有意注意（随意注意）指有预定目的，受意识自觉调节和支配，需要做一定意志努力克服各种干扰的注意。 有意后注意是在有意注意基础上发展起来的注意。它既是自觉的、有目的的，又不需要太大的意志努力。,二、培养良好的注意品质,（一）注意稳定性培养,加强自己对所从事的工作任务的意义的认识，培养工作兴趣 自觉用顽强的意志与干扰作斗争，在必须保持注意时，经常自己提醒“注意！不要开小差” 积极锻炼身体，安排好作息时间，保持旺盛精力和健康体魄 在日常活动中训练自己的注意稳定能力。,二、培养良好的注意品质,（二）注意广度的扩大,努力熟悉自己的工作环境，掌握工作环境中各种事物的分布排列规律，使工作条理化
8、 经常观察客人的行为表现，不断积累知识和经验，努力对他们各种状态作出迅速反应 在服务实践中有意识训练自己，不断扩大自己的注意范围。,目的：证明有组织的对象，注意的范围可以扩大。 材料：卡片数张，大小2525厘米，上面画有无组织的黑点及有组织的黑点。 程序：教师很快地逐一把卡片显示给全班同学，每张显示的时间约12秒（如有速示器更好）。每显示一张卡片后，问被试看到多少黑点。 结果：有组织的对象，比无组织的对象注意的范围大，因此人们应该用更大的单位去知觉事物。 最早进行注意广度实验的是哈密尔顿(Hamilton，1859)。他在地上撒一把石弹子让被试即刻辨认，结果发现被试很不容易立刻看到6个以上的弹
9、子，如果把石弹子以2个、3个或5个放成一堆，被试能掌握的弹子堆的数量和掌握一个个石弹子数一样多。,注意广度的实验,二、培养良好的注意品质,（三）提高注意分配能力,同时进行的活动中必须有些是熟练的，达到自动化或部分自动化，生疏活动只能有一种 同时进行的活动必须有一定联系，形成一定系统。同时进行几件毫不相关的事，注意难以分配,目的：证明同时做两件生疏的工作，不容易实现注意的分配。 材料：秒表(或带秒针的手表)。 程序：教师当主试，全班学生当被试。实验分三步进行。 第一步，被试的工作是，口中轻轻从100倒数下去（100、99，98），越快越好，但须防止错误。主试开动秒表，同时宣布开始，三十秒钟后，宣
10、布停止。被试把最后数到的一个数字，记在自己的笔记本上。 第二步，被试的工作是，用笔在纸上从51一直写下去(51、 52、53)，越快越好，但须防止错误。主试开动秒表同时宣布开始，三十秒钟后，宣布停止。被试在最后写到的一个数字下面画两条横线作记号。 第三步，被试的工作是，同时做第一步和第二步中的两项工作。一方面口中轻轻从100倒数下去，同时用笔从51顺写下去，必须防止错误。这次实验的时间为60秒钟。方法同前。被试把所得结果记录下来。,注意分配的实验,（1）学生以小组为单位，进行注意广度和注意分配的实验； （2）根据实验结果，提出提高自己注意品质的措施。,通过该任务的学习，学生了解注意的定义、外部表现和种类，熟悉良好注意品质培养的途径。,注意品质的训练,
