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1、标准火锅店手册-第二册前前厅厅岗岗位位工工作作手手册册标准火锅店标准火锅店餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 目录目录 标准火锅店标准火锅店 前厅经理工作手册前厅经理工作手册 5 5一、工作任务.6 二、工作流程.7 （一）营业前 .7 （二）营业中 .7 （三）营业结束 .8 标准火锅店标准火锅店 前厅副理工作手册前厅副理工作手册 1111一、工作任务12 二、工作流程13 （一）营业前 13 （二）营业中 13 （三）营业结束 14 标准火锅店标准火锅店 前厅领班工作手册前厅领班工作手册 1515一、工作任务16 二、工作流程16 （一）营业前
2、 16 （二）营业中 18 （三）营业结束 19 标准火锅店标准火锅店 迎宾领班工作手册迎宾领班工作手册 2020一、工作任务21 二、工作流程21 （一）营业前 21 （二）营业中 22 （三）营业结束 24 标准火锅店标准火锅店 吧台领班工作手册吧台领班工作手册 2525一、工作任务26 二、工作流程26 （一）营业前 26 （二）营业中 27 （三）营业结束 28 标准火锅店标准火锅店 收银领班工作手册收银领班工作手册 2929一、工作任务30 二、工作流程30 （一）营业前 30 （二）营业中 31 （三）营业结束 32 标准火锅店标准火锅店 保安领班工作手册保安领班工作手册 3333
3、一、工作任务34 二、工作流程34 （一）营业前 34 （二）营业中 36 （三）营业结束 37 标准火锅店标准火锅店 服务员工作手册服务员工作手册 3838一、工作任务39 二、服务流程39 （一）餐前准备 40 （二）接待顾客 45 （三）点菜服务 50 （四）上菜 53 （五）酒水服务 56 （六）餐中巡台服务 60 （七）结账服务 63 （八）送客 64 （九）收餐 65 标准火锅店标准火锅店 工程员工作手册工程员工作手册 7474一、工作任务75 二、工作流程75 标准火锅店标准火锅店 收银员工作手册收银员工作手册 7878一、工作任务79 二、工作流程79 （一）营业前 79 （二
4、）营业中 81 （三）营业结束 83 标准火锅店标准火锅店 迎宾工作手册迎宾工作手册 8484一、工作任务85 二、工作流程85 标准火锅店标准火锅店 点菜员工作手册点菜员工作手册 9090一、工作任务91 二、点菜流程91 三、遇 PDA、触摸屏点菜软件坏了的情况处理 94 标准火锅店标准火锅店 值班员工作手册值班员工作手册 9595一、工作任务96 二、工作要求96 标准火锅店标准火锅店 布草员工作手册布草员工作手册 9898一、工作任务99 二、工作要求99 标准火锅店标准火锅店 吧台员工作手册吧台员工作手册 101101一、工作任务.102 二、工作流程.102 （一）准时上班打卡 .
5、103 （二）参加班前会 .104 （三）营业前准备 .104 （四）营业中服务 .107 （五）打烊工作 .109 标准火锅店标准火锅店 保洁员工作手册保洁员工作手册 110110一、工作任务.111 二、工作流程.111 （一）参加班前会 .111 （二）营业前工作 .111 （三）营业中工作 .112 （四）打烊工作 .113 （五）交接及营业结束 .113 （六）卫生间物品用具存放 .114 标准火锅店标准火锅店 保安员工作手册保安员工作手册 115115一、工作任务.116 二、工作流程.116 （一）参加班前会 .116 （二）餐前准备 .116 （三）餐中工作 .119 （四）打
6、烊工作 .121 标准火锅店标准火锅店 前厅经理工作手册前厅经理工作手册标准火锅店标准火锅店餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司20082008 年年 1212 月月一、工作任务一、工作任务（一）接受店长的领导，直接对店长负责。（二）全面负责前厅各部门、各岗位的管理工作。（三）协助店长完成本店的经营计划，努力提高营业收入，有效控制成本及费用。（四）组织领导所属员工，贯彻执行公司下达的各项工作任务和要求，努力完成店长布置的工作。（五）负责前厅服务、环境卫生、员工培训、考勤考绩、物品和设备管理等，并将上述工作详细分解，落实责任到每一名员工。（六）根据经营情况，有权调整和调动分配前厅人员，并对增
7、减员工提出建议。（七）贯彻顾客至上的原则，督导员工严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导员工熟练掌握推销技巧。（八）严肃劳动纪律，每季度对员工进行工作评议和业务考核，并根据评议和考核结果适时向上级建议员工的晋升、晋级。（九）根据营业情况审定员工班次表及员工的加班、补休、休息和休假。（十）做好客情工作，随时了解就餐顾客的结构和顾客的意见，收集分析顾客意见表，掌握重点客户和消费水平等商业信息。（十一）配合主管部门对员工进行生产安全、消防安全、食品卫生等教育和培训，指导员工熟练使用消防设备，制定紧急事件处理预案并组织演练。（十二）根据具体情况，有赠送果盘、打
8、8.8 折权力。妥善处理顾客投诉及突发事件。（十三）积极完成上级交办的其它任务。二、工作流程二、工作流程（一）营业前（一）营业前 1、提前 10 分钟到达工作区，按时并监督员工打卡。2、9:50 主持召开班前会，对员工集合点名，检查仪表仪容、服务工用具配带情况，并做记录；交代当日工作事项，定座和宴会情况以及需特别交代的事项。3、按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况。（1）查阅本日工作安排；（2）查看订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况；（3）检查餐厅设备是否正常；（4）检查清洁卫生是否落实；（5）检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备；（6）抽查员工仪容仪表；（7）检查客用洗手间
9、；（8）向店长汇报准备情况。1、提前到达工作区，监督员工打 卡2、主持召开班前会3、检查餐前准备情况（二）营业中（二）营业中1、重要宾客的接待与服务。2、检查督导。3、检查督导内容：（1）检查员工仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送顾客；（2）督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务；（3）观察服务中存在的优点及不足；（4）随时查看顾客就餐安全保障情况；（5）适时与后厨沟通与衔接；（6）随时观察出品质量；（7）安排服务员交接班工作；（8）及时、高效解决顾客投诉。（三）营业结束（三）营业结束1、安排值班岗位员工。2、关闭电灯、空调、煤气开关及其他应关闭的电器设备。3、召开班后会：总
10、结当日工作情况，表扬优秀员工，对工作不好员工提出批评，对顾客投诉及工作中发现的问题提出改进要求，对第二天的工作及其他要交待的事项做出安排。4、经理巡视内容（1）经理巡视大门口，检查广告灯箱是否已关好。（2）经理巡视地面是否干净整洁，玻璃是否干净。（3）检查卫生间便池、冲水闸是否清洁，有无漏水；镜面是否光亮、无污渍或不洁物；纸篓是否已更换；地面、洗手台是否有水渍、污渍。（4）检查配电室是否运行正常，是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。（5）检查传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。检查各种用具、调料是否已经保管好。（6）检查吧台各种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺；地面、水池
11、是否清洁。水池有无滴漏。（7）检查服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否干净无污、无尘；检查空调、电灯、排风扇等是否关好；检查备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐；小勺、味碟、准备是否充足；调味架是否清洁，暖壶是否光亮无污；柜内是否无污、无异物。（8）检查大火锅区煤气，有无漏气，检查电磁炉是否关闭，区域是否清洁卫生。（9）检查包间区域卫生是否干净；各个包间电器设备、门窗是否完好及关好；包间物品是否补充完整。 标准火锅店标准火锅店 前厅领班工作手册前厅领班工作手册标准火锅店标准火锅店餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司20082008 年年
12、 1212 月月一、工作任务一、工作任务（一）接受前厅经理和副经理的领导，直接对前厅经理负责。（二）负责完成本班组的销售任务，带领本班组服务员共同遵守公司的各项规章制度，团结协作、提高服务工作水平。（三）贯彻顾客至上的原则，督导服务员严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导服务员掌握正确的推销技巧。（四）熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，带领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备的使用与维护等前厅日常工作。（五）严格考勤考绩，按公司要求检查服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗。（六）按工作内容对下属服务员进行分工、调配。（七）有对下属服
13、务员奖惩建议权，随时注意下属服务员的工作表现，对本班组服务员实施有效的激励。（八）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，带领服务员采取必要行动。（九）有赠送果盘及向上级建议打折的权力，妥善解决顾客投诉及突发事件。（十）组织召开班前例会，传达店内当日工作要求，分配当日工作，带领本班服务员做好开餐前的准备。（十一）热情接待顾客，指导并协助服务员为顾客提供标准的服务，积极配合其他班组和部门的工作。（十二）带领服务员适时进行营业区清理、补充各种餐具用具。检查责任区，做好工作交接。（十三）积极完成上级交办的其它任务。二、工作流程二、工作流程（一）营业前（一）营业前不合格 合格1
14、、打卡后提前到达工作区2、参加班前会3、场地整理及物料、家私用品的准备4、检查责任区餐前准备工 作5、站位等待顾客光临1、按时打卡，提前 10 分钟到达工作区，留出时间再做一次仪容仪表的检查。2、参加班前会，集合本班组员工点，检查仪表仪容、服务人员用具配带情况；记录当日工作事项，定座和宴会情况以及老板需特别交代的事项。3、进行场地整理及物料、家私用品的准备。（1）安排人员整理餐台、工作台，补充家私；（2）接收布草，按要求折叠、分配储备；（3）安排人员进行物料准备，包括：打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、免费酒水等；（4）安排人员按要求整理环境卫生，对齐桌椅；（5
15、）打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检查。4、检查责任区内的整理及准备工作完成情况，检查设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。5、准备就绪后，安排服务员站位，等待顾客光临。自己站在本区域内离餐厅门口最近的位置。（二）营业中（二）营业中1、为顾客提供就餐服务2、对员工进行服务督导3、与厨房及其他部门进行协调4、随时了解负责区域情况5、向迎宾员报告餐位使用情况1、分工明确，带领全班组人员主动为顾客提供符合标准的就餐服务，成为服务工作的主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促员工的工作表现，确保就餐服务亲切、标准、高效。3、与厨房及其他部门进行协
16、调，确保各项服务及时、准确。4、随时了解负责区域内每桌顾客的接待、上菜、用餐及结账情况，防止跑单、漏单、错单等问题的发生。5、及时观察座位情况，报告餐位使用情况。6、随时检查，安排人员补充物料、餐具用品。7、按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量。8、接待处理顾客投诉与抱怨，并向上级汇报。9、坚守岗位，如有事要离开应上报直属领导，委托他人代为管理。（三）营业结束（三）营业结束1、带领下属按打烊工作程序整理清洁场地。2、检查打烊及剩余顾客就餐情况。3、对本责任区进行检查，准备、补充调料架、牙签、关闭电灯、空调及其他电器设备，关好门窗，上好锁。4、召集下属员工参加班后会，总结当日工作情况。6、检查、安排人员补充物料7、控制餐中服务质量 标准火锅店标准火锅店 迎宾领班工作手册迎宾领班工作手册标准火锅店标准火锅店餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司20082008 年年 1212 月月一、工作任务一、工作任务（
