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1、追求卓越 应对挑战 中国质量协会秘书长 马 林 主要内容 一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的特点 三、卓越绩效模式的核心价值观 四、追求卓越从卓越绩效模式做起 一、卓越绩效模式产生的背景 1. 21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播 经济全球化 知识经济 社会到来 一、卓越绩效模式产生的背景 产业革命追求的理想社会结束 追求生产效率和数量 追求质量 以有形“物资资产”为中心的经济 以无形“智力资产”为中心的经济 标准化大批量少品种生产 个 性化、 创 造性的多品种
2、 小批量生 产 2. 质量概念的进化 , 战略性质量的时代 致力于顾客满意，追求综合质量（ 识别顾客当前和未来的需求和期望 顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势 将 “ 质量是顾客价值的核心 ” 概念化 , 提升 “ 通过质量创造顾客价值 ” 的核心竞争力 将 “ 通过质量创造价值 ” 确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策 战略性质量 竞争性的质量 生产者主导的质量 第一代 供不应求 消费者主导的质量 致力于生产符合技术标准的质量 , 建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品 , 提高效率 追求高质量、低价格
3、，提高市场占有率 一、卓越绩效模式产生的背景 第二代 供大于求 第四代 经济全球化 第三代 竞争加剧 3. 应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖： 美国波多里奇国家质量奖 (1987年设立 ) 日本戴明奖 (1951年设立 ) 欧洲质量组织奖 (1991年设立 ) 美国国家质量奖提出了 卓越绩效模式标准 全国质量管理奖采用了 卓越绩效模式标准 一、卓越绩效模式产生的背景 卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准） 一、卓越绩效模式产生的背景 美国波奖 全国质量管理奖 1 领导 120分 120分 2 战略 85分 80分 3 以顾客和市
4、场为中心 85分 80分 4 测量、分析和知识管理 90分 80分 5 以人为本 85分 80分 6 过程管理 85分 160分 7 经营结果 450分 400分 总分 1000分 1000分 卓越绩效评价准则 (19580 - 2004) 一、卓越绩效模式产生的背景 导 100分 略 80分 客与市场 90分 源 120分 程管理 110分 量、分析与改进 100分 营结果 400分 总分 1000分 二、卓越绩效模式的特点 产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量 1. 质量内涵的拓展 二、卓越绩效模式的特点 2. 关注竞争力的提升 战略策划、绩效评价、提升竞争力 3. 聚焦于经营结果
5、4. 成熟度标准 以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。 不同于 用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。 三、卓越绩效模式的核心价值观 卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结。 十一项核心价值观 三、卓越绩效模式的核心价值观 1 远见卓识的领导 7 创新的管理 2 以顾客为导向追求卓越 8 基于事实的管理 3 培育学习型组织和个人 9 社会责任与公民义务 4 尊重员工和合作伙伴 10 重在结果及创造价值 5 快速反应和灵活性 11 系统的
6、观点 6 关注未来 1、远见卓识的领导 确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化 ， 明确组织的使命 、 愿景及较高的组织期望； 制定组织的发展战略 、 方针 、 目标 、 体系和方法 ， 指导组织的各项活动 ， 并引导组织的长远发展； 调动 、 激励全体员工的积极性 ， 为实现组织目标 ， 鼓励员工为组织做出贡献 ， 做到全员参与 、 改进 、 学习和创新； 强化组织道德规范 ， 诚信自律 ， 保护股东和其他利益相关方的权益； 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用 ， 形成领导的权威和员工对组织的忠诚 ， 带领全体员工克服困难 ， 实现目标 。 三、卓越绩效模式的核心价值观
7、2、以顾客为导向追求卓越 企业的产品 、 服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； 为顾客创造价值 ， 让顾客满意 ， 建立稳定的顾客关系 ， 增进顾客满意和忠诚； 与顾客建立良好的关系 ， 既要了解顾客今天的需求 ， 也要预测顾客未来的需求； 尽可能做到零缺陷 ， 对偶尔出现的失误要迅速 、 热情处理好 ， 将顾客的不满意降到最低 ， 并驱动改进和创新； 为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； 对顾客需求变化和满意度保持敏感性 ， 增强市场应变能力 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 3、培育学习型的组织和个人 组织要不断学习新思想 、 新方法 ， 以持续改进 ， 适应新的发展变化； 个人学习可
8、以提高员工的能力和素质 ， 为员工发展带来新机会 ， 是组织对员工成长的一种投资； 组织和个人需要一套切实可行的学习方法 ， 组织要将学习落实到部门 、 个人的工作之中 。 学习内容不仅限于技能和岗位培训 ， 还应该包括意识教育 、 研究开发 、 顾客需求研究 、 最佳工作方法和标杆学习； 开展互相学习和经验交流 ， 在组织内部做到知识共享（ ； 强调学习的有效性 ， 要能解决现存的问题 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 4、尊重员工和合作伙伴 在内部 ， 要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享 ， 帮助员工实现目标
9、；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； 在外部 ， 与顾客 、 供应商 、 银行 、 社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； 建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补 ，增强双方实力和获利能力； 成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标 ，从制度和渠道上保证做到互相沟通 ， 共同认识取得成功的关键要求 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 5、快速反应和灵活性 电子商务的出现缩短了贸易距离和时间 ， 时间将成为非常重要的指标 ， 时间的改进会推动组织质量 、 成本和效率方面的改进； 为了实现快速反应 ， 要缩短产品更新周期和产品 、 服务的生产周期 ， 精简机构和简化工作程序 ， 实施
10、同步工程和业务流程再造 （ ； 为了满足全球市场 、 顾客多样化需求 ， 不能满足于简单的“ 按规定办事 ” 、 “ 按标准生产 ” ， 还要有更多的灵活性； 培养掌握多种能力的员工更为重要 ， 以便胜任工作岗位和任务变化的需要 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 6、关注未来 持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； 要制定组织的发展战略 ， 分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望 、 新的机会 、 市场占有率 、 技术发展 、新的顾客 、 法规要求 、 新的期望 、 竞争对手战略； 根据组织确定的战略目标 ， 制定中长期 、 短期计划 ， 并配置所需的资源 ， 保证战略目标的实现
11、； 为了追求组织持续 、 稳定的发展 ， 要重视与员工和供应商的同步发展 （ 联盟与合作 ） 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 7、管理创新 创新是对产品 、 服务和过程的富有意义的变革 ， 为组织带来新的绩效 ， 为利益相关方创造新的价值； 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新 ，管理创新也很重要 。 管理创新包括：思想观念 、 组织机构 、 运行机制和业务流程等多方面的创新； 要领导和管理创新 ， 使之融入到日常工作中 ， 成为组织文化的一部分 ， 促使全体员工积极地参与变革（ 危机意识 ） ， 管理变革 （ 风险管理 ） ， 接受变革（ 能够容忍失败 ） 。 三、卓越绩效模式的核
12、心价值观 8、基于事实的管理 组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； 绩效测量指标应与组织的方向 、 战略保持一致 （ 本身也要评价和改进 ） ， 应反映顾客满意 、 运行过程和财务绩效情况并导致其改进； 绩效测量所依据的数据和信息应必须真实 、 可靠 ， 应包括顾客满意 、 产品和服务质量 、 运作效率 、 供应商和员工发展 、 成本和财务绩效等； 对数据 、 信息要进行趋势 、 差距和因果分析 （ 和自己比 、 和竞争对手比 、 和标杆比 ） ， 采取措施进行改进 （ ； 分析可用于多种用途：策划 、 绩效评价 、 运作改进 、 变革管理 、与竞争对手或标杆的绩效对比 。
13、三、卓越绩效模式的核心价值观 9、社会责任和公民义务 组织的领导应对社会负有责任 ， 尽好公民义务； 社会责任要求组织遵守职业道德 ， 保护公共健康 、 安全和环境 ， 节约资源和预防污染； 应从产品设计开始就考虑到环境 、 资源和安全等方面的需求； 不能仅满足于法规要求 ， 应注重持续改进 、 超越标准； 公民义务是指在资源许可条件下 ， 积极从事公益事业（ 改善教育 、 社区健康 、 美化环境 、 环境保护 、 商业道德等 ） ， 在社会活动中起到引导和支持作用 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 10、重在结果及创造价值 结果导向 ， 经营结果是评价组织绩效的重点； 要为利益相关方 （ 顾
14、客 、 股东 、 员工 、 供应商和社会 ）创造平衡的价值 ， 处理好长短期目标的关系； 经营结果不限于销售额和利润 ， 包括：以顾客为中心的结果 、 产品和服务的结果 、 财务和市场结果 、 人力资源结果 、 组织有效性结果 、 组织自律和社会责任结果； “ 结果 ” 应是有 “ 因 ” 之果 ， 是 “ 方法 的结果；“ 方法 的成熟度如何要看 “ 结果 ” ； “ 方法 的改进应以 “ 结果 ” 为导向 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 11、系统的观点 卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织 ， 取得卓越绩效； 系统的整体性 、 一致性 、 协调性； 整体性意味着把组织看成一个整体 ， 有着共同的战略目标和行动计划 （ 整体 ） ； 一致性意味着按照标准要求 ， 确保各项工作依计划 、实施 、 测量和改进运作的一致性 （ 纵向 ） ； 协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分 ， 以充分协调的方法运作 （ 横向 ） 。 三、卓越绩效模式的核心价值观 四、追求卓越从卓越绩效模式做起 n
