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1、顾客满意度概论,客户服务部 200X年x月xx日,2006 V1.2e,顾客满意度概论内容,（一）顾客满意度概论 （二）顾客满意度指数模型 （三）顾客满意度指数测评指标体系 （四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 （五）顾客满意度指数的计算与分析 （六）顾客满意度指数测评报告,（一）顾客满意度概论,一、顾客满意度的概念 1、顾客满意的定义： 指向顾客提供的服务超过顾客期望。也就是顾客对其要求已被满足的程度的感受 。有以下三种 状态： 满意顾客感知 期望 忠诚 抱怨2、顾客满意度的概念： 顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产
2、品或服务满足顾客需求的成效。,（一）顾客满意度概论,4、顾客满意度用简单的函数式表示:c=b/a 式中 c顾客满意度b顾客的感知值 a顾客的期望值 （当c 1时，数值越大，满意度越高） （当c 1时，顾客的感受为比较满意“或”一般“） （当c 1时，数值越小，满意度越高） 3、顾客满意测评指标顾客满意率： 是指在一定数量的目标顾客中表标满意的顾客所占的百分比，也是用来测评顾客满意程度的一种方法，即T=S(目标顾客数)C(其中表示满意的顾客数) 100% 顾客满意度指数(CSI) ： 是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程序的一种指标。,（一）顾客满意度概论,
3、区别： 1、两者采用的方法程序、技术不同。2、后者是对前者的改进、深化和发展。 二、顾客满意度概念产生的背景 1、 企业生存发展环境的变化 2 、市场供求结构的变化 3 、 产品概念的变化 4 、企业经战略的变化 三、顾客满意度理论的发展 1、产生 时间：1985年由美国学者提出。 2 、20世纪90年代后，成为全球一种新型的企业文化和管理哲学。 3、1999年我国开始研究探索建立中国的顾客满意度指数的工作。 4、2000版ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为“八项质量管理原则”的第一项原则。,（一）顾客满意度概论,四、顾客满意度指数测评的意义 1、有利于企业经营战略的转变 2、有利
4、于企业员工素质的提高 3、有利于产品质量的持续改进和创新 4、有利于企业竞争力的不断增强,（二）顾客满意度指数模型,一、顾客满意度指数的理论模型,顾客对质量的感知,顾客期望,顾客对价值的感知,顾客满意度,顾客抱怨或,顾客忠诚,（二）顾客满意度指数模型,二、基于需求和期望顾客感知,顾客需求结构,价格需求,功能需求,形式需求,外延需求,主导功能需求,兼容功能需求,质量层面需求,品牌层面需求,载体层面需求,服务需求,文化需求,心理需求,价格质量比,质量价格比,辅助功能需求,顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的感知,顾客对产品或服务价值的感知,形式需求,（二）顾客满意度指数模型,二、顾客对质量的感知
5、1、顾客对产品质量的感知2、顾客对服务质量的感知,对产品质量的感知,对产品功能的感知,对产品外延的的需求和期望,对产品形式的感知,对服务质量的感知,(二）顾客满意度指数模型,三、顾客对价值的感知 1、总成本的感知 包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 2、总价值的感知 包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 3、质量与价格之比的感知 定义：在价格给定时顾客对产品和服务质量的感知。其过程中顾客会潜意识将产品质量转化“成价值 4、价格与质量之比的感知 定义：在质量给定时对产品和服务价格的感知。顾客宁愿在价格上 作出“让值”，是顾客的一种价值观念。,(二）顾客满意度指数模型,四、顾
6、客满意度的基本要素 1、理念满意（Mind Satisfaction，简称MS） 定义：指顾客对提供产品和服务的企业的理念的要求被满足的程度 的感受。 企业理念包括：企业精神、经营宗旨、质量方针和目标、企业文化、管理哲学、价值取向、道德规范 、发展战略等方面的综合反映。是顾客满意基本条件。 2、行为满意（Behavior Satisfaction，简称BS） 定义：指顾客对提供产品和服务的企业经营上的行为机制、行为规则、行为模式上的要求被满足的程度的感受。 行为包括：行为机制、行为规则、行为模式。是顾客满意核心，是实 现理念满意的操作重心。 3、视听满意（Visual Satisfaction
7、 ，简称VS ） 定义：指顾客对企业的各种形象要求在视觉和听觉被满足的程度的感 受。是实现理念满意和行为满意不可缺少的一种形象载体。,（二）顾客满意度指数模型,五、顾客抱怨 1、原因：因产品问题和服务问题两大因素产生。 2、顾客不满意的反应2、顾客报怨或投诉带来的影响和危害,不满意,不采取行动,采取行动,向亲友传递不满信息,不再重复购买,向商店或制造商投诉,向部门或组织投诉,采取法律行动,3、会报怨的顾客才是真正的顾客,六、顾客报怨的化解 1、热情接待 2、耐心倾听 3、诚恳交谈 4、妥善处理 5、恢复信心 七、顾客忠诚 1、忠诚顾客界定： A、对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性)； B、
8、对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）； C、对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱； D、对本企业新的产品或服务几乎元顾虑地首先购买； E、受忠诚顾客的影响而形成一个顾客群体； F、能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争者的降价或倾销。 2、包括：情感和行为两种成分,（二）顾客满意度指数模型,（二）顾客满意度指数模型,（三）顾客满意度指数测评指标体系,一、顾客满意度指数测评指标体系 1、构成：分为四个层次,顾客满意度指数,顾客期望,顾客对价值的感知,顾客对质量的感知,顾客满意度,顾客抱怨,顾客忠诚,对整体印象的期望等,产品可靠性, ,总成本的感知,产品质量的总体评价
9、,顾客投情况诉, ,重复购买的可能性, , , ,第一层次 三指标级,第一层次 三指标级,第一层次 一指标级,第一层次 三指标级,顾客期望对应问卷中的问题,（三）顾客满意度指数测评指标体系,二、测评指标体系的四级指标 四级指标是由三级指标展开而来，从而构成了调查问卷中的“问题”。是直接面对顾客的指标。,顾客对自来水供应质量的,供水质量,修理质量,抄表质量,水质颜色,二级指标,三级指标,四级指标,水质气味,水质口感,修理及时性,修理服务态度,修理结果,抄表员服务态度,抄表是否有差错,表单是否及时送到户,（三）顾客满意度指数测评指标体系,三、测评指标的量化 1、方法：态度测量技术 2、量表的设计
10、第一步：赋值 第二步：定位 3、 4、五级态度：满意、较满意、一般、较不满意、不满意。 5、相应赋值为：5、4、3、2、1,基本测量量表,顺序量表,李克特量表,（三）顾客满意度指数测评指标体系,6、利用李克特量表的例子,（三）顾客满意度指数测评指标体系,三、测评指标权重的确定 1、目的： 为了显示各项指标在测评指标体系中的不同的重要程度。 2、加权： 分别赋予各项指标以不同的权重数，是测评中重要的数学杠杆和数学手段。 3、方法： 四种：主观赋权法和客观赋权法、德尔菲法（专家法）、层次分析法。 4：权重的折算： 如要了解各四级指标在三级指标中的重要程度，则将四级指标的权重与所属的三级指标的权重相
11、乘即可。,（三）顾客满意度指数测评指标体系,测测评指标体系评指标体系,四、确定测评指标体系框架五、确定关键测评指标 通常指顾客期望较高的或抱怨较多的，也是企业特别 重视的测评指标。（会阶段性的发生变化）,（四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法,一、问卷设计的原则 1、主题鲜明 2、 层次合理 3、通俗易懂 4、题量适当 5、便于处理 二、问卷中问题的种类两项式（是非题） 1、封闭式问题 多项式 2、开放式问题 三、问题设计的要求,（四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法,一、问卷设计的思路 1、问卷设计要明确顾客满意度指数测评的目的 2、 将四级指标转化为问卷上的问题 3、对设计的问
12、卷进行预调查 二、问卷的检验 1、问卷的信度分析 2、问卷的因子分析 三、问卷的基本格式 1、 介绍词 2、填写问卷说明 3、问题 4、被调查 者的基本情况,（四）顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法,四、问卷的调查 1、确定调查对象 从社会人口特征、消费行为特征和购买经历特征三方面进行分类。 2、 样本的抽取（分层抽样）（ 整群抽样） 随机抽样法 （多阶抽样）（系统抽样） 2、样本的确定 三、常用的调查方法 1、 面谈调查法 3、邮寄调查法 2、电话调查法 4、留置问卷调查法,（五）顾客满意度指数的计算与分析,一、单一的测评指标的统计与图示 为了了解整个企业的优势、劣势及其变化，有必要每一
13、个问题的每一项回答的人数（频数）以及所占被调查对象总数的百分比（频率）进行统计分析。 如：,（五）顾客满意度指数的计算与分析,并以图示方式直观地表示出来，以便观察变化趋势。,频率%,（五）顾客满意度指数的计算与分析,二、交叉分组统计与比较 分析时，为了初步了解测评指标对总体评价的影响程度，还需对两个测评指标进行交叉分组的频数、频率的统计和图示。 以我公司满意度调查问卷为例，如：,（五）顾客满意度指数的计算与分析,“产品质量 ”与总体评价的交叉分组的频率的统计图 如：,3.2,满意,非满意,（五）顾客满意度指数的计算与分析,三、顾客期望与顾客对质量的感知的比较与图示 为了了解不同层次的顾客期望和
14、顾客对质量的感知之间的差异，可以列出二维交叉表。,82.38,本市游客,外省市游客,港澳台游客,国外游客,（五）顾客满意度指数的计算与分析,四、顾客满意度指数的计算方法 通过加权平均的方法，公式如下：CSI=wi xi 其中 CSI 顾客满意度指数wi 第i个测评指标的权重xi 顾客第i个测评指标的评价,例如在我公司顾客满意度指数测评中，有三个测评指标x1、 x2、 x3，对每个指标给定一个权重，然后计算出顾客满意度数。 如：,（五）顾客满意度指数的计算与分析,五、顾客满意度指数影响因素的分析方法 1、象限图分析： 如图，以顾客期望为纵坐标，一顾客满意度指数为横坐标，划分为四个象限。,当指标处
15、于第一象限时，两者平均处于较水平。需继续保持。 当指标处于第二象限时，顾客期望高而顾客满意度指数低，需重点改进。 当指标处于第三、四象限时，顾客期望低，不是测评的关键指标。 二、相关分析 三、判别分析 四、方差分析,（六）顾客满意度指数测评报告,一、基本要求 1、实事求是2、用数据说话3、观点鲜明准确4、明确阅读对象 二、基本内容 1、测评的背景、目的 2、测评指标的设定 3、调查问卷设计及其检验 4、数据的收集 5、数据整理及图示 6、顾客满意度测评结果 7、测评结果分析 8、改进建议,（六）顾客满意度指数测评报告,三、一般格式 1、题目 2、报告摘要 3、基本情况 4、正文 5、改进建议 6、附件,谢 谢,
