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1、护士长管理及质量控制,鄞州人民医院 姚红梅2010、11、22,护士长管理内涵,人（团队人员，相关人员，团队人员的培训等） 财（科室奖金，科室支收情况等） 物（所有供病人和医务工作者需用的物资） 信息（管理信息，技术信息，其他信息等） 安全（病人安全，护士安全，财产安全等）,护士长管理内涵,人的管理： 个人魅力：威信的树立，榜样的力量，技术精湛，艺术的管理方法。 管理原则:公平原则，诚信原则，宽容原则，耐心原则，激励处罚原则，持续可改进原则等 团队凝聚力：团队氛围，团队力量，团队精神。,护士长管理内涵,财（科室奖金，科室支收情况等） 爱院意识，理财能手，金融头脑。 物（所有供病人和医务工作者需
2、用的物资） 数目清晰，件件有帐，物物有人管理，库房物资整齐有序，病人用物齐全保证质量。（5S法管理）,护士长管理内涵,信息（管理信息，技术信息，其他信息等） 安全（病人安全，护士安全，财产安全等） 病人安全 几个薄弱环节：交接班，节假日，新同志上岗。 特殊病人:重病人，疑难病人，老人，特殊病人，手术后病人。 环境的安全：路障，路滑，床的护栏等。 护士安全：自身的保护（职业防护，循证护理）,护士长管理内涵,护士对病人的安全（提高专业知识，培训基本技能，提高安全意识。） 财产的安全：安全知识告知，防范意识的宣传，科室物品的管理，水电安全管理。,护理质量的内涵,技术的管理 服务的管理,服务质量的培训
3、,技术的培训,护士的培训,护士的培训,技术管理的方法,根据服务的目标制定标准 执行目标的人群学习标准（培训） 管理者或质控员督察标准执行情况 利用质量工具针对标准进行质量改进和持续改进,技术管理的方法（质量改进工具）,PDCA戴明循环 现场管理 零缺陷管理 品管圈（质管圈） 头脑风暴法 5S管理法,简述几种工具的方法,PDCA戴明循环 P:计划阶段(5W1H)(why,where,what,who,when,how) D:实施阶段 C:检查阶段 A:处理阶段,简述几种工具的方法,戴明循环的几个特点： 循环不停地转动，每转动一周提高一步。 大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。 戴明循环是
4、一个综合性循环。,戴明循环,戴明循环,戴明循环,简述几种工具的方法,5S管理法：起源于日本，指的是在生产现场中，对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。5S即：（整理Seiri)、(整顿Seiton)、(清洁Seiso)、(规范Seiketsu)、(自律Shitsuke),简述几种工具的方法,现场管理法：是指作业现场，按生产目标，对生产过程诸要素，包括人（操作者，管理者）、机（设备、工艺装备）、料（原材料、辅助材料、零部件）、能（水、电、气、煤）、法（操作方法、工艺制度）、环（环境）、信（信息）等，进行的综合性管理。,简述几种工具的方法,头脑风暴法（BS）
5、：又叫畅谈法、集思法、心驰神荡法等。它是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕着某个中心议题(如质量问题等)广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、场所欲言地发表独立见解的一种集体创造的思维的方法。,简述几种工具的方法,头脑风暴法是一个小组解决问题的活动，它广泛应用于创造性思维活动之中，目的是诱发对一些新奇问题可能产生的思想或解题方法，其核心是人的创造性想象力。,简述几种工具的方法,品管圈：1960年左右 日本科学技术联盟（简称日科技联） 为提高企业效率，突破经营困境 以现场基层人员为对象 发行适合基层人员阅读的品质管理书刊，称为现场与QC,简述几种工具的方法,1962日本石
6、川馨（Ishikawa） 为使现场组长及人员能自动自发且有兴趣去阅读，就以组长为中心，联合36名作业人员组成小组，轮流阅读，相互讨论，更将所学用在现场问题的发掘及解决上，产生了很大的效果，遂取名为品管圈活动,简述几种工具的方法,品管圈：就是由一个工作场所的人们自发结成的数人一组的小团体，通过全体合作、灵活运用质量管理的方法来解决工作场所发生的问题的一种管理形式，是全面质量管理的一个重要环节。品管圈每周聚会两次，每次12小时，圈会时间灵活，有时利用工作时间，有时利用业余时间，一次讨论一个改善提案，要经过54次圈会讨论才有成果。,简述几种工具的方法,品管圈的核心内容： 一、品管圈的目的 1、鼓舞士
7、气，营造良好的质量意识气氛。 2、提高基层管理者管理能力，激发员工潜能。 3、保证质量水准，提高工作效率。 二、品管圈的特点 1、创造愉悦的工作交流环境。 2、自发性。 3、激发员工创造力。 4、持续性。,简述几种工具的方法,三、推行品管圈的步骤 1、成立品管圈推动组织。 （1）成立委员会；（2）任命辅导员；（3）产生圈长。（4)明确质管圈活动应尽职责；(5)确定质管圈会议的推行方法。 2决定质管圈主题 很多质管圈在刚一开始时就想要解决超出其能力范围的事件，急于求成，结果只能遭受失败的打击，这反而导致质管圈最终解散。,简述几种工具的方法,2、决定质管圈主题为了让全体圈员能够同心协力，共同进退，
8、要选择那些大家普遍关心的、可以自己着手解决的、可以提高各自业务能力的主题着手。如果不重视简单的问题，复杂的问题又解决不了，公司的长期生存就成了问题，且工作也得不到改善。在确定了质管圈的主题之后，便要根据活动的题目搜集现场的问题，拟订活动的目标与计划。,简述几种工具的方法,3、分析现状，追究原因把握现状是解决问题的要诀。品管圈成员首先要进行资料搜集工作，然后将资料加以统计分析并制作成图表，决定评价特性、分析要因，以便做进一步的管理工作。,简述几种工具的方法,4、提出解决对策，分配工作，实施对策 (1)树立改善的观念； (2)提出对策的设想和实施步骤； (3)提出对策的技巧； (4)分配工作任务；
9、 (5)制定对策实施计划。,简述几种工具的方法,5、拟订对策的实施 (1)进行对策的试验； (2)改善对策的检讨； (3)制定实施对策的要领； (4)建立提案制度； (5)树立质管圈会议提案的良好风气。,简述几种工具的方法,6确认效果 (1)确认效果的要领； (2)效果确认的目的；,简述几种工具的方法,7、资料整理及成果比较 (1)比较成果表示方式； (2)对有形成果比较的主要项目； (3)对无形成果的比较； (4)整理成果报告书的作用； (5)成果报告书的报告内容。,简述几种工具的方法,8、成果报告 (1)参加质管圈发布会及交流的意义； (2)发布的技巧及要领； (3)图片制作的原则和目的；
10、 (4)组织奖励活动。 9、本期活动的细致总结 (1)质管圈重要的成功因素； (3)缺陷因素的检查； (4)改进提高。,简述几种工具的方法,零缺陷管理（ZD）：亦称“缺点预防”，它是一种以抛弃“缺点难免论”、树立“无缺点”的哲学观念为指导，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺陷管理并不是说绝对没有缺点，而是指要以“零缺点”为最终目标，要求全体工作人员“从开始就要进行正确的工作”，每个人都要在自己的工作范围内努力做到无缺点。,简述几种工具的方法,零缺陷管理的核心内容： 1、零缺陷管理的理念：“求全”观念；强调心理建设的观念；我是主角的观念。 2、零缺陷管理的实施步骤：建立组织；确定目标；
11、进行绩效评价；及时反馈总结。 实践应用： 1、日本电器有限公司：1965年5月12月 创造1亿日元价值，而花费60万日，奖励120万日元。 美国通用动力公司：每花1美元开展活动，可降低成本170美元。,技术管理方法（艺术方法）,根据需要选择工具 根据习惯选择工具 根据工作的特点选择工具 灵活有效选择工具,PDCA是如何应用于临床质控的？,1、确定控制质量的目标。（选择质量薄弱，存在问题，需要控制的目标。） 举例：P：查分级护理落实情况 2、已经确定目标，怎样去实施？D：查神经外科所有的一级护理病人的护理级别，基础护理落实情况。 3、实施的具体方法已经明确，准备检查。,PDCA是如何应用于临床质
12、控的？,C：检查结果 1、护理级别全部符合标准。2、6床病人口护没有落实。3、9床病人会阴护理不到位。 4、进行检查后结果明确，存在问题一目了然，只等待处理改进。 A：处理 1、级别准确提出表扬。2、6床9床病人口护会阴护理没有落实，立即请责任人整改。3、在晨会提出，引起大家重视。4、扣相应的质量分警示。,PDCA是如何应用于临床质控的？,P：查门诊护士的优质服务 D：查注射室全部护士与病人的沟通情况 C：检查结果：1、护士1，护士5在操作时与病人沟通，面带微笑，与病人友好相处。 2、护士4在与病人操作时，没有声音。 3、护士3在给病人拔针后，予告知病人注意点就离开，造成病人针眼出血。 A：1
13、、护士1，护士5提出表扬。 2、组织一次全科护士学习沟通的重要性和沟通技巧。 3、与护士4，护士3单独沟通，希望他们了解沟通的好处。 4、护士3如果再发生让病人伤害现象将扣奖处理。,举例：控制质量,2009年初，我们发现病人跌倒现象，在不同的科室发生。分析原因：1、病人质量。2、环境。3、病人的鞋子。4、陪人。5、护士宣教。小组成员讨论之后改进措施：1、评估。2、告知。3、挂标记。 2008年，白蛋白被偷。值班护士长连夜电话通知各科值班护士，采取措施杜绝。,服务的管理,仪表的管理 语言的要求 服务流程的规范 环境的舒适,不好的服务,质量控制是一种文化,人人参与（品管圈活动） 通过游戏获得乐趣（一针见血） 通过激励获得质量（零投诉奖励，团队创建奖励，安全岗奖励） 通过竞赛的方式来提高质量。,做质量就是做自己,一个人一生有无数次表扬。 一个人一生有几次表扬。 一个人一生没有一次投诉。 一个人一生有几次投诉。 一个人一生有很多投诉。 一个人一生有几起医疗纠纷。 一个人一生有很多次医疗纠纷。 一个人因医疗事故被辞退。 一个人因责任事故被判刑。,谢谢大家！,赠言：质量是没有终点的。服务是没有最好的。人的潜力是无限的。理念是不断更新的。做质量犹如自我完善。做质量充满艺术技巧。做质量有无穷的快乐,
