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1、2018/9/25,1,第4章 汽车4S店维护与保养灯归零操作技术 4.1 现代汽车4S店维护操作技术,此演示文稿会与参加人员进行相关讨论，所以你将需要加入“会议细节”来辅助讨论。请充分运用 PowerPoint “会议记录”将会议细节记录于你演示文稿进行中，方法如下：在幻灯片放映状态单击鼠标右键 选取会议记录 选取会议细节 将意见记录于其中 按下确定以结束此对话框 这个功能将随着意见的加入，而自动于幻灯片下方产生一个执行项目,2018/9/25,2,教学目的,了解汽车4S店基本运作流程及作业项目 学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求 掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法,2018/9/
2、25,3,教学过程,一、检查出勤 二、提问复习 三、导入新课 四、授课内容 4.1 现代汽车4S店维护操作技术 4.1.1 汽车4S店的基本运作流程 4.1.2 汽车4S店的安全生产 4.1.3 汽车4S店的5S工作制 4.1.4 汽车4S店售前的检查、维护与保养（PDI） 4.1.5 汽车4S店维护操作实例,2018/9/25,4,教学内容 4.1.1 汽车4S店的基本运作流程,1.预约 （1）预约的特点 控制客户数量防止拥塞； 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求，提高服务质量； 客户到达前确认零件情况，提高工作效率； 监控和安排所有可使用的技术员工作时间（工时），提高劳动生产率； 有效处
3、理 “随到” 客户与“返修”客户； 在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)； 跟进所有失约客户并重新安排预约； 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约（提高预约率）； 可弹性预测未来预约。,2018/9/25,5,教学内容 ,（2）关于预约系统主要参数和指标 预约率 : 预约数与总约数之比。 失约率：失约数与预约数之比。 工作分类：预约作业项目分类。 容量和劳动力使用：根据场地和技术人员合理预约。,2018/9/25,6,教学内容 ,（3）提高预约率的方法 在车辆销售过程中说明； 业务接待员名片（背面）介绍； 业务介绍小册子宣传； 接待处的标识； 服务提醒邮件； 销售
4、店的网页查询。 预约系统可以有效地将工作分配到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用，其它的工作过程可变得有效平稳。,2018/9/25,7,教学内容 ,2.接待 （1）要有相应的标识 工作起止时间； 值班者服务； 服务站进出口应清楚可见； 带指示箭头的接待处标识； 客户停车位； 客户休息室,洗手间设施等； 付款处； 标识清楚可见和用明确的文字表达。,2018/9/25,8,教学内容 ,（2）要有业务接待设施 合适的停车位(数量足够,位置合理)； 清洁，吸引人的客户休息室； 礼仪交通工具； 座椅套、脚垫、方向盘套； 促销材料/服务手册。,2018
5、/9/25,9,教学内容 ,（3）业务接待员 个人仪表，修饰； 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌)； 提问和倾听技巧(5W, 2H) (Who, What, Where, When, Why, How, How much)； 修理单填写(涉及到的主要项目)。,2018/9/25,10,教学内容 ,（4）接待过程 问候客户的到达； 回顾以前的修理记录； 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表； 在客户面前安装方向盘套，座椅套，脚垫，执行车辆环车检查； 解释服务需要、利益、费用和工作的时间； 对认为是必要的额外工作提供建议； 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内； 确认车辆钥匙和停车车位的号码；
6、 询问客户是否要检查更换零件； 顾客签名。 接待过程的目标是：用有序、专业的方式接待顾客，增加客户的信心，在有能力的基础上超越客户的期望。,2018/9/25,11,教学内容 ,3.填写修理单（报修） （1）修理单的填写过程及要求 可使用：手写或电脑打印修理单。不管采用哪种，应包括以下过程和信息： 可用性：迅速且容易地获得修理单； 同步性：和零件部的同步，在预定方面和取件方面要同步； 控制：数字顺序予以控制； 精度：所有信息是清晰和准确的。,2018/9/25,12,教学内容 ,（2）修理单内容 客户明细：客户的姓名、地址、电话号码（家、商务及移动电话）、付款方式和客户签名； 车辆明细：VIN
7、或车身号码、车辆型号、生产日期、车辆登记日期、车辆牌号和里程表读数等； 工作明细：客户要求的详细描述、技术员所做工作的详细描述（测量、调整和观察；油类和润滑液量等；更换零件）、估价、工作起止时间的记录、质量检查的证明（车间主任或总检签名，其它； 额外信息：业务接待员的姓名、工作类型(保修，保养，修理)、车辆环车检查结果、所需的额外工作、保留更换的零件、许诺的交车时间和追踪服务的优先方式。 有效的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度打下基础，精确的修理单写法是达到“一次修复”的重要一环。,2018/9/25,13,教学内容 ,4.调度与生产（组织生产） （1）维持高生产率的工作环境(清洁，
8、有序等)； （2）跟进技术员的工作状态； （3）和零件部的交流与同步； （4）一次分配一张修理单给一个技术员； （5）优先对待返修客户与等待中客户； （6）确定技术员的“下一工作”； （7）监督控制与工作停止(包括外发加工)； （8）根据技术员技术水平分派工作； （9）记录技术员可用工时数与未派出工时数； （10）打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间)，监控生产力、人力使用和效率 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作， 经销店应该系统地来控制和监视修理单在服务部的流动。,2018/9/25,14,教学内容 ,5.质量控制（过程监督） （1）质量控制系统的优点 确保一次修复； 减
9、少返修投诉的发生； 增加顾客满意度和保持顾客拥有量； 增加雇员满意度； 在理想状态下，所有车辆都应进行全面专业的质量检查，然而，如果不能检查所有车辆，应参照以下优先度检查车辆（返修车辆、投诉车辆、与安全有关的修理、保修修理、服务活动期间修理项目、与驾驶性能有关的项目、外发加工、高价值修理、主要保养服务、排气系统修理、制动系统与悬挂系统修理及技术员不能找到问题的车辆）。,2018/9/25,15,教学内容 ,（2）检查项目 业务接待员所须有关工作的叙述； 技术员已做工作的叙述（做了什么，故障为什么发生和如何修理的）； 更换的零件（旧件保存并记录在案）； 车辆清洁情况； 如有必要进行路试。,201
10、8/9/25,16,教学内容 ,（3）记录结果 质量控制表，修理单上的签字。 报告任何没有通过检查的车辆； 确定故障原因并提供反馈； 通知客户质量控制过程。,2018/9/25,17,教学内容 ,（4）返修 定义：指没有通过服务店内部质量检查的车辆，或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，带回来再次修理的车辆。,2018/9/25,18,教学内容 ,（5）返修的可能原因 业务接待员提问技巧较差，作业项目不全； 没有确定“主要维修项目”； 错误的诊断； 技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)； 缺乏工具或其它设备； 交车过程中解释说明不够。 质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次
11、修复.,2018/9/25,19,教学内容 ,6.交车（竣工验收） 交车程序如下： （1）证实质量控制检查已经完成； （2）确认顾客的要求已经达到； （3）原始估价和实际是否相符； （4）通知顾客来提车； （5）顾客到达时热情问候； （6）业务接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用； （7）确定跟踪服务的方式； （8）建议下次服务时间或额外项目； （9）收款及提供收款证明（收据/发票）； （10）交车给顾客并陪同顾客取车，当着顾客的面取下座椅套等； （11）感谢顾客的光临。 交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。,2018/9/25,20,教学内容 ,7.跟踪服务
12、 （1）跟踪服务的前提条件 制定跟踪服务规程； 在规定的时间内联系顾客； 记录顾客的反应； 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项。,2018/9/25,21,教学内容 ,（2）跟踪服务方法 电话跟踪、手机信短； 优点：快速和个人化； 即时反馈；顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息。 要求：安静的区域；修理单或维修履历的复印件；限制调查函上问题在5到6个；在报告上总结顾客反应。 直接调查函、卡、电子邮件。 优点：容易记录和保存顾客反应。 实施方法：挂调查卡在车内后视镜上；交车时将调查卡交给顾客；通过邮件寄调查卡或发送电子邮件。,2018/9/25,22,教学内容 ,（3）跟踪与报告顾客反应 为
13、了分析顾客对服务满意度，有七个服务投诉的区域可供提问： 问候与礼仪：职员是怎样问候和接待顾客的? 修理：不满意的工作标准； 定价：是否物超所值； 时间：是否按时完成； 清洁：车辆交回给顾客时是否清洁； 交车：就修理工作，是否给顾客满意的解释； 其它：关于顾客设施的关注。例如：休息室、礼仪交通工具等。 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈。,2018/9/25,23,教学内容 4.1.2 汽车4S店的安全生产,1.个人安全注意事项 （1）着装和佩戴饰物： （2）眼睛的保护： （3）旋转物周围作业： （4）搬运重物：,2018/9/25,24,教学内容 ,2.工具和设备的
14、安全使用注意事项 （1）安全使用手工工具。 （2）切勿使用破损、不适合的工具；不要碰锋口；注意工具清洁和脱手是否会受伤。 （3）安全使用电气工具设备。 （4）佩戴保护器具、检查保护装置、测量是否漏电，焊接设备使用时注意防火防爆。 （5）安全使用空气压缩机。 （6）检查气管和压力、清洁卫生用安全喷嘴、气动工具安装到位。,2018/9/25,25,教学内容 ,3.汽车提升时的安全注意事项 （1）安全使用移动提升机和安全支座。检查移动提升机是否正常、注意支点位置、放置挡块、使用安全支座。 （2）安全使用整车提升机。（单柱式、双柱式、四柱式、菱架式、手动液压吊车、电动液压吊车）注意支点位置、考虑汽车平
15、衡、确认高度和宽度、锁好锁止机构。,2018/9/25,26,教学内容 ,4.在车间发动汽车注意事项 （1）用车轮挡块，固定汽车。 （2）变速操纵杆置于空档或停车档。 （3）拉紧手制动。 （4）注意废气排放。,2018/9/25,27,教学内容 ,5.火灾和灭火器注意事项 （1）电气管理(先断电，后灭火，根据涉及可燃物选择灭火器具)。 （2）管理好油料。 （3）管理和易燃易爆物。 （4）合理使用灭火器。,2018/9/25,28,教学内容 4.1.3 汽车4S店的5S工作制,1. 汽车4S店5S工作制的概念 整理(SEIRI)：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除不需要的东西
16、； 整顿(SEITON)：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 清扫(SEISO)：维持汽车4S店将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； 清洁(SEIKETSU)：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生； 教养(SHITSUKE)：让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成能正确地执行各项決定的良好习惯。,2018/9/25,29,教学内容 ,2. 5S工作制的要求 （1）仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿，电话礼仪，整洁、明亮、大方、舒适的接待环境。 （2）整洁的办公室：台面整洁，文具单一化管理，公用设施、设备责任人标识。 （3）生产工具管理：采用单一化管理，简洁实用。 （4）站场管理：分区划线，员工工作井然有序，工作环境清洁明亮。 （5）工作速度和效率：最佳的速度和零不良率。 （6）空间效率：对现场分区划线，对各场地的利用率予以分析，增加有限空间的利用价值。 （7）严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结。 （8）工作评估：自我评估与综合考核评价相结合。,
