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1、乘风破浪,世界就在眼前,前台必读|必备工作常识你了解多少？,酒店前台必须掌握的内容,前台人员必备常识-客房推销,首要任务推销客房 熟悉酒店的商品善于观察和分析客的消费心理区别不同对象【酒店的利益，客人的利益，两全其美】,住客登记入住流程及客户档案管理,酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：,房间的控制和保留,客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制,“三无房”处理 客人要求保留的时间点,房间的控制
2、,房间的保留,住客登记入住流程及客户档案管理,工作准备,房租类型和计算方法,全天房 系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。,1,半天房 系指早上八点后入住至当天下午六点，为半天房租；超过下午六点，收取全天房租；或次日续房至下午六点，按半天房租收取，半天房不可转钟点房,2,钟点房 系指早上六点至晚上八点之间，两个小时起出租的房，钟点房可以转为全天房,3,特殊房态（维修房、内部接待房、婚宴赠送房） 维修房 因房间硬件设施设备需要维修，暂时封闭出售，需由主管或经理注明缘由才可设置； 内部接待房 酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户
3、，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总经理级以上人员（董事长、董事）批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。 宴会赠送房 客人在酒店举办宴会时，由餐饮部赠送给客人的房，需由餐饮部经理或董事签字批准,4,折扣房租 对VIP、熟客、常客及需要优待客人，或处理较大投诉时，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由部门经理以上人员签字批准。如：298协议价,5,特别事项,应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。,A客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。,B 客人已抵达酒店但没有该客
4、人的预订资料或预订资料不符,C换房,应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。（挂账）,换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：,弄清（或向客人解释）换房的原因。 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。 为客人换房时，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由领班或主管与客房 服务员等两人以上在场 搬运行李时按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。（切莫自以为！） 换房完毕要备注或填写转房单（房态信息备注、单位挂账的必须填写换房单并和原始单据装订一起）,Thank You！,
