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1、浙江师范大学学生会干事培训,公关礼仪 团队培训,同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，有的人却常常纷争不断？同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，有的人却很难与人共事？现代社会中困扰人们的一大问题就是人际沟通。它变幻无常，运用得好它会成为团结合作和谐共赢的钥匙，运用不好，它又变成嫉妒摩擦阻碍你走向成功与幸福的绳索。 人际沟通两大白金法则：有效的沟通（交往意识）和良性的互动 （换位思考 ）,如何接待客人是一种交往能力,“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”“礼之用，和为贵”-礼记“礼”翻译成英文用Rite，还是Art ？有礼走遍天下，有礼事业发达,待人接物是一种生活态度,迎接客人: 一张笑脸,一声问候
2、,一份温情 与人交往: 带着快乐,尝试沟通,展现魅力如果今天没有太阳，我们的脸上要有阳光，如果今晚没有月亮，我们的内心要月光如水,接待社交从问候开始,问候，人们相逢之际打招呼，问安好 “你好！”“早上好”“很高兴认识您。” 在什么时候，用什么方式打招呼？ 多少距离打招呼：三米之内 方式：点头、微笑、握手、问候（“您好！请问您需要什么帮助？”或者“您好！我有什么可以帮到您的？）应该主动上前打招呼 多少距离打招呼：三米 同一时间段多次见面可用点头礼 最具魅力的表情微笑，微笑的要求,王小丫温和的笑容成为央视的招牌,微笑沟通温情无限,杨澜从容不迫的主持,自信而充满智慧的眼神,甜美亲切的笑容,让人神往,
3、董卿：我在台下的话不多，我把最美的笑容都留在了舞台上 。,崔永元机智幽默憨厚的“坏笑”让你顿时就觉得温暖起来，全部的自信会从心里洋溢到脸上,微笑是最佳的沟通手段,微笑有一种影响他人的力量，同样，微笑也具备一种自我暗示的力量。微笑是人的心境、心态的外现，微笑完全源于职业人健康积极的心态，源于职业人认真负责的社会责任和价值追求。对他人真诚微笑，同样在培养自己乐观宽容的心态和对生活充满期待的美好精神境界。 微笑犹如把真诚和爱心写在脸上。所以每天上班出门前，对着镜子照一照，笑一笑，整理好妆容，同样可以“整理”好自己的心情。,微笑是最佳的沟通手段,每天问问自己：我今天对客人微笑了没有，今天对同事微笑了没
4、有，今天对家人微笑了没有，今天对朋友、邻居微笑了没有。 微笑训练 新加坡倡导微笑国家，巴黎倡导微笑城市，我们倡导微笑工作生活。,人际沟通六环节,问候（微笑）称呼自我介绍握手名片感谢接待活动私人问题五不问：收入，年龄 ，婚姻，经历，信仰,称呼礼仪,称呼分类： 1、职务性称呼 2、职称性称呼 3、行业性称呼 4、性别性称呼 5、姓名性称呼 6、入乡随俗性称呼,个人形象六要素,仪容（头、手）：整洁、光彩、美感表情：自然、友善、微笑，良性沟通 服饰：时尚得体，美观大方,符合身份谈吐：压低声量、慎选内容、礼貌用语，待人接物：彬彬有礼,热情大方举止动作： 优雅端庄，潇洒风度,待人的六大原则,一尊重不傲慢
5、二、热情不冷漠 三、诚信不敷衍 四、礼貌不刻薄 五、灵活不呆板 六、负责不推诿,公务接待仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 着装要求（领带） 颜色 长度 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的
6、。,公务活动仪容仪表（男士篇）,社交商务场合对服装的总体要求是朴素、大方、整洁、得体。衣服要熨平整，裤子熨出裤线。衣领袖口要干净，皮鞋要上油擦亮。穿衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起。任何情形下不应该穿短裤参加社交商务活动 4、必备物品（男士） 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾,公务活动仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方,符合身份。 发卡式样庄重大方，首饰佩戴以少为宜，同质同色，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意三原则：自然,美化,避人 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆,重点眼睛脸色 化妆应
7、避人 ，切忌当众化妆,公务着装要求,3、TPO原则，端庄，雅致，靓丽，得体（图示）。女士不穿露、透、短、紧的衣服，公务场合要庄重保守、端庄大方、严守传统，不能强调个性、过于时髦、显得随便，最好穿深色毛料的套装、套裙或制服，不允许身穿夹克衫、牛仔装、运动装、健美裤、背心、短裤、旅游鞋和凉鞋，衣服不能过于肮脏、折皱、残破、暴露、透视、过大、过小或紧身。脚穿黑色皮鞋为宜,不穿拖鞋式的凉鞋。,公务活动仪态言谈举止,1、接待三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间
8、的1/3。 口到：讲普通话，热情问候,有问必答，正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 。,与人沟通时目光如何接触,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,根据人们交往中活动内容的不同，目光所落位置也不同，一般划分为以下三种情况： （1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。 （2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能
9、给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。 （3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。,学会相互介绍 尊者居后原则,介绍：把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把主人介绍给客人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,握手礼节,握手次序：女士先伸手；主人先伸手；领导或长辈先伸手。握手手掌姿势：90度；朝上；朝下。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速
10、迎上去，但避免很多人互相交叉握手，握手力度大约2公斤，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、帽子、手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,握手练习 下列哪些动作可以用在你和上司或长辈的握手过程中，哪些不可以用，请用或表示： 1 握手时带着手套 2 握手时掌心向下 3握手时掌心向上 4握手时毫无力气 5 像老虎钳一样夹住对方的手 6 将对方的手拉过来与自己相握 7 握手时眼睛直视对方 8 先伸手要求和上司握手 9握手时面带微笑 10握手时顺便看看手表,握手技巧训练：请找一个你身边的同伴练习握手，转换各自的角色，
11、练习不同的握手方式，相互指出对方的不足。,如何交换名片,名片，是当代社会 私人交往和公务交往中一种最为经济实用的介绍性媒介。名片规格为95.5，即长9厘米，宽5.5厘米。 交换名片的时机：1希望认识对方；2表示自己重视对方；3被介绍给对方；4对方想要自己的名片；5提议交换名片；6初次登门拜访对方；7通知对方自己的变更情况；8打算获得对方的名片。 碰上以下几种情况，则不必将自己的名片递给对方或与对方交换名片。1、对方是陌生人；2不愿与对方深交；3对方对自己并无兴趣；4经常与对方见面；5双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。,互换名片,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置
12、，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，用敬语：“认识您很高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,如何为客人引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处， 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍,在楼梯间引路时： 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注
13、意楼梯”等。,如何搭乘电梯,电梯没有其他人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时:无论上下都应客人（上司）优先 。 电梯内礼仪： 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立。,双排座轿车那个座位是上座,标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时副驾驶位子是上座；二人同时坐车，与主人关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，副驾驶位置的后面座位是上座，这时副驾驶
14、位置是随员座，依次是要人座vip，安保座，司机后面的座。,计程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,上 车,下 车,请客吃饭礼仪：五M规则 1、meeting，要注意见面的人是谁，以宴会友，容易谈到一块儿的气氛比较融洽,谈不到一起的饭局就会无味。 2、money，费用。做任何事情，量入为出，不管是请熟人，还是请生人，不要铺张浪费。 3、menu，菜单。吃饭其实是吃菜，点什么采有学问。 4、medium，环境。一般客人吃特色，公务宴请吃环境。 5、manner，举止。有教养的人在餐桌上举止要注意。,通信工具使用艺术,交往中讲究手机不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。应与人交往寒暄后，当着对方面将手机关掉，或调整到振动状态,体现你对对方的尊重。,礼貌言谈,言谈原则： 1、态度认真 2、谦虚恭敬 3、精神专注 4、内容适宜 5、语言得体,讲话艺术,1、礼貌用语非常重要，体现一个人的涵养，心胸，人格。问候语：热情轻柔；感谢语：诚心认真抱歉语：尊重歉意；道别语：愉快真诚 请求语，姿态语，“您好，请，谢谢，对不起，没关系，打扰了，再见”等礼貌用语常挂嘴边不可少。 2、语气：平等尊重，温和委婉 3、语态：表情自然，亲切和蔼 4、语音：声徐气柔，音量适中,谢谢大家!,
