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1、二00六年贵阳公司小河区公司绩效计划第一部分：部门关键绩效指标指标类型 考核目标 考核指标 指标说明 /指标计算公式 权重 单位 计划基本目标 计划挑战目标 考核周期 数据来源运营收入 当期运营收入 千元 见附表小河 见附表小河 季度 市场部资金归集率 资金归集率=资金缴交额度/营业款收入 % 8 季度 财务部数据业务收入 新业务、增值业务收入占运营收入的比重 见附表小河 见附表小河 季度 市场部客户发展 净增用户数 本期期末用户数上期期末用户数 户 见附表小河 见附表小河 季度 市场部客户质量 用户月均运营收入 元 /户 /月 度 市场部“客户满意度”/改善达标 根据市场部服务考核办法 分
2、75% 80% 季度 市场部服务短板改善 根据市场部服务考核办法 分 75% 80% 季度 市场部“客户满意度”领先程度 根据市场部服务考核办法 分领先竞争对手16%领先竞争对手20% 季度 市场部服务质量现场检查 根据沟通100活动管理办法 分 80 98 季度 市场部员工培训 根据市场部服务考核办法 分 每月2次 每月3次 季度 市场部个性化短信推广 根据市场部服务考核办法 分 0% 0% 季度 分 每万名客户投 诉量少于 60 每万名客户投 诉量少于 50 季度 分 投诉处理超时 率 10% 投诉处理超时 率为 0 季度 分 实体卡换卡率 达到 95% 实体卡换卡率 达到 100% 季度
3、 分 可视化卡换卡 率达到 90% 可视化卡换卡 率达到 100% 季度 市场部中高端客户保有率 根据市场部服务考核办法及算分方法 分 中高端客户保有率达到 80% 中高端客户保有率达到85 % 季度 市场部收入忙时比 根据市场部服务考核办法及算分方法 元/分 钟 度 市场部自有渠道销售比重 根据市场部服务考核办法及算分方法 % 35% 40% 季度 市场部乡镇渠道建设 /可控性渠道 根据市场部服务考核办法及算分方法 见附表小河 见附表小河 季度 市场部乡镇渠道建设 /直销员渠道 根据市场部服务考核办法及算分方法 见附表小河 见附表小河 季度 市场部财务类客户类整体指标客户投诉道建设根据市场部
4、服务考核办法根据市场部服务考核办法%100 本年运营收入 拨备额当年计入损益表的坏帐净坏账率二00六年贵阳公司小河区公司绩效计划沟通 100/基本达标 根据市场部服务考核办法及算分方法 98% 100% 季度 市场部开展定制终端销售的自有营业厅比例 根据市场部服务考核办法及算分方法 35% 40% 季度 市场部第二部分：加分、扣分、否决类指标考核周期 数据来源季度 市场部季度 市场部季度季度 人力资源部/ 市场部年 问卷调查季度 市场部季度 市场部年度 运维部指标类型 考核指标临时指标指中心领导、市场部、网络部下达的阶段性任务重大项目（活动）的完成情况进行考核，扣分及加分由绩效管理委员会确定参见营运中心投诉管理办法投诉处理及时性/客户服务报表导致恶劣重大影响（如信产部立案、媒体曝光等）扣 5分 /次，省市消协、信管局立案 2分 /次，客户有理由服务申告 1分 /次加分及扣分指标见附表渠道建设 于平均增长率的不加分也不扣分（05年平均增长率由运维部测算后通知各家）员工技能达标合格率因处理不及时或不恰当引起（重大）投诉升级考核办法数据业务重点发展指标各类报表不得延误、错报、未报，若有以上情况之一，1分/次当期员工(不含新聘未上岗员工)参加省公司、市场经营部、网络部考试的合格率，缺考1人扣1分，其他部门对本部门工作的满意程度，未达到80 分扣1到85分以上的加1时上报各项报表
