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1、酒店服务,礼貌礼节,酒店礼仪,仪容仪表酒店礼节举止礼仪,仪容仪表,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象,仪容仪表 个人外表,1、制服: A、作用:、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤 、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。,B、制服的穿着要求:、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;、确保制服合身;、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;、保持制服和
2、衬衫烫平整,没有污点和斑点;、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。,C、穿着制服的举止: 、不要卷起外衣袖子; 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动; 、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口 、确保制服的标签没有外露; 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来; 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形; 、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。,仪容仪表 个人外表,2、工卡:、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处)、保持工卡的干净、清洁
3、、没有任何污损;、袜子:、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;、男员工要穿黑色或深色的袜子;、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。,4、鞋子:、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;、不要光脚穿鞋。,仪容仪表 个人卫生,1、头发:A男士: (1)、前发是否过眉; (2)、侧发是否过耳; (3)、后发是否压领; (4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。,1、头发:A女士: (1)、前发是否遮眼 ; (2)、侧发是否盖耳; (3)、后发是否披肩;
4、 (4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。 2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。,3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。 4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油 5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水; 6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。,仪容仪表,每天上岗必须要检查以下几项内容:A:洗脸和洗手;B:刷牙、梳头;C:清洁指甲;D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬
5、衣和制服是否相配;E:制服是否干净、平整;F:检查鞋子是否干净、光亮。,酒店礼节,体现在语言上的礼节,称呼礼节问候礼节 应答礼节,体现在举止上的礼节,迎送礼节操作礼节,酒店礼节 称呼礼节,XX先生(可以称谓所有的男性 XX小姐(可以称谓未婚的女性 XX女士(可以称谓已婚女性) XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业 XX阿姨、大伯、大姐等(可使用生活化的称谓) 注意: 称谓要得当,不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名,酒店礼节 问候礼节, 您好!早上好!下午好! 晚上好!晚安! (最常用的问候语) 最近好吗?最近在忙什么呢? 您今天的气色不错! (生活
6、化的问候语) 注意: 问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。,酒店礼节 应答礼节, 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意: 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) 应答要及时!,酒店礼节 迎送礼节, 请跟我来! 请这边走! 您走好! 您慢走! 再见! 注意: 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。,举止礼仪,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,举止礼仪 表情礼仪,人的喜、怒
7、、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。 此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容。,举止礼仪 仪态,仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:、抠、咬指甲;、打哈欠、伸懒腰;、吸烟和不时的看表;、在宾客面前吃东西
8、或嚼口香糖;、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的踮脚;、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的,举止礼仪 坐姿,坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。 、脚:对
9、女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;不要让宾客看到你的鞋底;不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。,举止礼仪 站姿,站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 、头部:保持正直,眼睛不斜视。 、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。 、脚:从正面看,两脚跟相靠
10、,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。 、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。,除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别: 、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。 、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前, 左手放在右手上。,举止礼仪 走姿,走姿: 人的行走
11、姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受 、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 、头部:保持正直,眼睛不斜视。 、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20 。,、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所
12、决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,举止礼仪 蹲姿,蹲姿 捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲, 以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。注意: 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要毫无遮掩;,举止礼仪 鞠躬, 鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时
13、还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光向下。 礼毕后目光注视对方。,举止礼仪 引领方向,引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。,举止礼仪 递物与接物,递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方, 文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬, 双手捧接文件或名片仔细看一遍, 不可随意乱放, 更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品,
14、 需将尖头朝向自己,将把柄递与对方; 若递交尺子之类较长物品,则应横向递出。,举止礼仪 握手,握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,举止礼仪 身体语言,身体语言:、身体语言揭示了我们的真情实感、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;、在工作中,我们要避免以下身体语言:、双臂交叉
15、胸前;、把双手插到衣服口袋里;、低头弯腰走路。,举止礼仪 微笑和目光,微笑和目光: 、微笑的含义:、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳,举止礼仪,每天在工作中必须进行的自我检查: A、你的背是否笔直,姿势是否端正? B、 你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神 C、你脸上的表情是否友善和平易近人? D、你同宾客讲话时,是否有目光接触?,举止礼仪 个人风度,个人风度的表现: 、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等; 、同其他人友好相处:随和,和任何
16、人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。 、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断; 、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事; 、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,举止礼仪 谈吐,谈吐: 、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,