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1、,人力资源总结与规划 （2010/2011年）,前言,上海大众汽车孝感销售服务有限公司自1996年创建以来，至今已有十余年的时间。随着近年城市的飞速发展，带动了公司业绩的增长，也加剧了竞争环境的激烈。如何在如此激烈的竞争环境下生存下去，单纯的重视如何增长业务必然会带来管理步伐跟不上业务发展步伐的后果，而如何解决管理滞后尤其是人力资源管理滞后与业务超常规发展之间的矛盾，已成为公司管理者们必须谨慎面对的课题。对此，人力资源部从适合企业发展、并能为企业后续发展带来增值服务的所应有的人力资源管理体系的视角，回顾了2010年度人力资源工作的诸多不足之处，在分析过程中不断自我批驳、总结经验教训，并据此规划
2、2011年的人力资源工作。,2010年度人力资源总结2011年度人力资源规划,目录,人力资源现状招聘实施总结培训实施总结,2010年人力资源总结目录,2010年人力资源总结,公司在 2010年根据上海大众要求配置了车险销售、车险理赔和专职的前台接待及交车专员岗位，对重要岗位（总经理、销售总监、市场总监、服务总监、客户总监、内训师、销售顾问）安排上海大众培训测评，除内训师岗位的其他岗位均通过认证。2010年在公司领导的支持及部门员工的努力下，按照DOS标准配置齐岗位，使各岗位职责更细分化，部分岗位的兼职也符合DOS岗位最低配置要求（见附件岗位配置表）。从制定2011年招聘计划及培训方案的基本出发
3、点。对目前公司人力资源结构进行分析，大致包括以下几个方面：人力资源数量分析（部门、劳动力水平）、员工素质（学历结构）、年龄结构、职位结构。知识结构、专业结构、性别结构、年龄结构、部门结构、职务结构、管理权限结构、性格结构。截止2010年12月底公司总人数53人，在编52人，不在编1人（洗车工）。销售部：2010年月均销售台次（59台）/2010年中南区域人均销售台次（6台）=9.8人，2010年销售部实际人数10人，人均销售台次5.7台，基本上符合；虽有个别岗位兼职，但也符合按DOS标准及上海大众2010年人力资源管理办法；售 后：2010年月均维修台次（701台）/2010年中南区域人均维修
4、台次（27台）=25.96人，2010年售后初阶人数29人，多出3.04人，人均维修台次24.17台；基本上符合DOS标准，个别兼职（服务总监兼服务经理及技术总监）不符合标准；管理人员：（9.8+25.96）*23%=8.2人，2010年管理人员实际人数13人，多出了5.2人；符合DOS配置标准。,【人岗配置数量分析 】,人力资源现状,【学历结构 】,从图表中可以看出公司在编制人员年龄主要分布：在18岁以上50岁以下。1、18-20岁的有6人，占比9%，以售后车间中、青工为主；2、21-30岁的有33人，占比61%，各部门均有分布，以中层管理岗位、销售、服务岗位居多；3、31-40岁的有11人
5、，占比23%，分布在高层管理岗位、后勤及技师岗位；4、41-50岁的有3人, 占比7%，主要分布在技师岗位。从以上数据可看出，排除18-20岁这些较低年龄的员工，公司年龄分配呈金字塔分布较为理想。目前中青年为公司的中坚力量，且公司中层干部几乎均在这个群体内。目前中青年员工大多是所谓的80后，社会工作经验不丰富、有个性/想法，不稳定变动大，但相对来说也是较容易培养、有新鲜创意的一支队伍，可为公司发展不断注入新活力。,【年龄结构分析 】,人力资源现状,从图表可以看出2010年度公司整体人员流动率较2009年降低许多，然而与2009年度相同的一般员工的流动率一直是较高，这是下一年度人力资源工作中需要
6、迫切关注的问题,2010年公司整体人员流动较2009年减少许多，如下图：,【人员流动情况 】,人力资源现状,【学历结构 】,2010年公司员工学历情况，见下图,从图中可看出公司2010年员工学历情况主要分布在初中-本科学历之间。总体学历较低，主要是跟地区原因相关，从员工学历情况也可反映部分的员工素质情况。也有部分员工有提升计划通过自学考取更高学历，主要人群在管理人员中，2010年中层管理已有1人通过自学考试取得本科学历。,人力资源现状,【岗位缺失现状 】,目前公司人员配置表面上看已按上海大众DOS标准配置齐所有岗位，然而对公司人力资源现状进行深度分析，另结合2011年孝感地区陆续将开十余家汽车
7、4S店，对公司除了市场的影响，对人力资源影响也是非常大的。综合以上情况公司目前部分岗位实际上是处于缺失状态。1、管理岗位：1.1、零售经理1名：目前由销售总监兼任，然而公司在2011年将扩大经营目标，对销售经营管理工作都存在较大的制约；1.2、服务经理1名：目前由服务总监兼任，服务总监统筹整个售后工作，而服务部长期处于一种松散的管理状态；1.3、技术总监1名：目前由服务总监兼任，汽车工业技术日异月新，市场竞争激烈，2011年新车上市，技术才是最根本的制胜法宝，专职的技术总监是不可缺少的。2、业务岗位：2.1、销售顾问/支持2名：为人才储备、末位淘汰、中层岗位内部竞聘作准备；2.2、服务顾问2名
8、：为人才储备、末位淘汰、中层岗位内部竞聘作准备；3、技术人员2名：目前技术人员都是公司老员工，普遍学习觉悟较差，导致没有进步，上进心缺失，,人力资源现状,【岗位缺失现状 】,4、配件人员1名：配件人员能力参差不齐，注入新鲜元素，使部门内部有竞争，末位淘汰；5、销售PDI人员1名：PDI检查对公司信誉、满意度是一个深远的影响，PDI又是一个专业性较强的岗位，而经公司内部考核及上海大众相关检查如DCA检查中发现目前PDI人员岗位履行情况较差，学习能力也较差；6、客户管理1名：,人力资源现状招聘实施总结培训实施总结,2010年人力资源总结目录,招聘实施总结,【招聘总结 】,2010年综合公司各部门用
9、人需求，进行了一场较大型招聘会、阶段性的电视招聘广告一次、在槐荫论坛等网站上发布招聘信息若干。分别为：2月份同集团公司一起参加孝感学院招聘会，主要招聘岗位：销售顾问、文职人员；6月份同集团公司一起投放招聘广告，主要招聘岗位：技术人员；8月份在槐荫论坛发布招聘信息若干，主要招聘岗位：服务顾问、财务人员、前台接待、交车专员、销售支持岗位。费用：由于集团公司一直在筹备各公司的人员储备工作，2010年度招聘工作大部分均是依托集团公司收到应聘信息，论坛发帖也是免费，所以2010年招聘费用除去派去专人安排招聘工作的成本外，基本上无其他成本。2010年度招聘完成情况：1、计划招聘人数15人，实际招聘到20人
10、，录用人数13人，应聘总人数46人；2、应聘比：46/20*100%=230%3、录用比率：13/20*100%=65%4、招聘完成比：13/15*100%=86.67%本年度招聘工作完成比为86.67%，说明招聘任务未完成；应聘比为230%，说明招聘工作宣传到位，招聘渠道选择正确；录用比为65%，说明人员选拔经过了充分的比较，保证了招聘工作的质量。,招聘实施总结,【录用情况 】,人力资源现状招聘实施总结培训实施总结,2010年人力资源总结目录,培训实施总结,【培训总结 】,回顾2010年培训工作，上海大众孝感销售服务有限公司持之以恒贯彻落实建设学习型公司、培育学习型员工的精神，牢固树立“培训
11、是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工的最大福利”，推动公司向更高目标发展。一、培训目的及实施情况：1、使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；加强员工的基础安全知识教育，在实际的工作中时刻保持安全意识，维护公司财务和个人人身安全；能尽快的融入公司氛围，更好的更快的学习各项专业知识和技术，快速成为大家庭中的一分子；2、使在职的员工熟悉自己的岗位职责，更好的履行其岗位职责，帮助其快速更好的解决工作中的问题，提升公司业绩及个人业绩，以达到个人提升的目标。 在2009年底各部门向行政部提交了2010年年度的
12、培训计划，行政部也就培训计划在每月对各部门内训情况作跟踪调查，并要求每次培训有反馈总结。业务部门如销售部、服务部门每周四按公司规定开展培训，其他部门则是自行根据部门内部需求作内训。二、培训对象及培训内容：1、行政部组织培训,培训实施总结,1.1、新员工入职培训：入职培训包含了企业文化、员工手册、礼仪规范、组织机构。针对2010年人员流动量大、新员工上手慢、培训需及时的特点,本年度根据酒店经营状况和人员编制情况，行政部对新入职员工分批共进行3次入职培训，总计36小时，12人次。 新员工岗前培训：对新进员工根据分配到的岗位请该部门培训负责人对该员工进行岗前培训并考核，对每位都是一对一的辅导培训，共
13、进行了12次。1.2、中层经理培训：上海大众发布的商务政策；DOS标准的学习；各检查条款（DCA、AUDIT II、SSI、MOT等）的学习。1.3、全体员工培训：消防安全知识培训、员工手册的学习、DOS标准的解。2、各部门培训.在2010年公司经营急速上升的年度，各部门根据各自日常工作中的需求及2009年底设定的培训计划进行长期、持续培训，本年度共计进行培训如下：2.1、销售部：每周四一次，销售部全体员工，培训内容有：销售流程、车型六方位、SSI客户满意度、电话接听、试乘试驾、交车流程、FFB方法、话术；保险、上牌；卓越管理；DCA条款分析；DOS手册讲解。2.1、服务部：每周四一次：服务部
14、全体员工，培训内容有：服务核心流程；CSS用户满意度；CSE；服务礼仪演示；24小时救援服务；服务顾问基础专业知识培训；顾客抱怨处理技巧；SVW-2系统学习；MOT条款学习；维修案例分析；服务顾问强化培训。2.3、客户关爱部：时间由部门总监设定，客户关爱部全体员工参加，培训内容有：服,培训实施总结,务礼仪；CSE系统使用、过程执行、电话回话；CSS用户满意度无意识 MOT弱项分析和措施；顾客抱怨处理技巧；SSI满意度。2.4、市场部：时间由部门内部决定，市场部全体员工参加，培训内容有：上海大众发布的有关市场部商务政策；内部数据分析方法培训；CAE工具包工作方法；市场活动策划。 2.5、配件部：
15、周四为内部培训时间，配件部全体员工参加，培训内容有：上海大众配送规定；常见订单的各类和区别；事故车辆定损；配件库存周转分析及应对措施；库房账物管理及考评标准；配件出入库；配件实践业务；采购工作；汽车基本构造；精彩附件讲解。2.6、财务部：根据部门需求进行培训，财务部全体员工参加，培训内容有：网上报税；BMR；财务规章制度；财务专业知识。三、培训方法：根据部门工作实际，采取课堂讲授、幻灯片放映、实际操练或会议讨论方式进行多样有效的培训。四、对年度培训的综合分析与评价。通过行政部对员工的入职培训及组织的岗前培训，使新员工一般能很快的熟悉公司的各项规章制度，接受公司共同语言和行为规范，有 一定的集体
16、荣辱观，对即将从事的工作有一定范围的了解，增强了在今后工作中的信心。而各部门内部的培训，增强了各部门员工的专业技能，对其从事的工作有更深层次的理,培训实施总结,解，也方便的工作的开展，对完成工作任务也有了很大的信心。总的来说，从2010年公司经营业绩的提升及客户满意度的提升可看出，2010年度的内部培训是取得了较好的效果的，较09年人员流失率降低也充分说明了这点。不足之处是：员工做入职培训中，培训完的效果评估较，但到分配至各部门后大都存在着实践不到位的问题，如组织机构、服务礼仪，特别是部分刚毕业的大学生，必须要在部门领导或同事的帮助下才有一定了解。各部门的内部培训大都存在着同一培训内容重复进行培训无任何新意，导致培训效果越来越差，渐渐的员工觉得培训没用，对培训产生抵触情绪。五、总结：针对本年度培训工作中的不足，对下年度的培训工作重新规划详细，争取涉及到关于培训管理的各个方面，并深入了解各部门内部培训。对新员工入职培训要改变方式，在上岗前带领新员工熟悉公司环境及同事，以增加其组织机构的意识，也便于新员工更快的融入到这个集体。对服务礼仪要求各部门内部也要经常做培训。要求各部门不定期的对培训教材根据目前市场要求做改进，以保证培训能切实的帮助到员工日常工作。 在实施培训工作的过程中对于发现的问题及时整改，将培训工作更上一层楼，为公司的持续稳定健康发展提供优秀人才。,
