《提升服务品质 化解信誉风险是保险业务健康发展之本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提升服务品质 化解信誉风险是保险业务健康发展之本（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、提升服务品质 化解信誉风险是保险业务健康发展之本保险公司作为经营风险的企业，由于其产品具有无形性，看不见、摸不着,是一种劳务性商品，产品本身无法被顾客具体感知的，客户无法根据产品的外观和试用情况来判断产品质量如何,并决定是否购买，因此保险产品在销售过程中很难得到消费者认同。同时保险产品也是一种非渴求性商品，客户不会知道死亡、伤残等保险事故是否会发生，何时发生，一般也就不会主动考虑购买保险产品。但保险产品确实又具有满足人们对灾害事故发生后所需要的补偿功效，它能满足人们对灾害事故保障的需求，因此客户对保险认同最根本的来源是在保险之后的服务，是在风险发生后保险公司对其关爱的程度，所以提升保险服务的品
2、质，化解保险公司的信誉风险，是保险业务发展健康发展之本。一、目前保险服务中存的主要问题及信誉损失1、销售人员误导严重，信誉不高，因销售误导引发的保险纠纷不断出现。自保险公司引入营销制机后，其业务发展基本上都是以发展代理人销售为主，代理人在其自身利益的驱动下，产生了业务第一本能本冲动，为业了业绩的提升，不计后果的展业手断被大量使用，其中主要的是手断之一就误导性宣传，夸大保险责任，回避责任免除、合同解除存在损失等问题。例如将终身寿险宣传为定期寿险，分红保险的利益演示解释成固定收益等，其典型话术如“你交 X 年领，可领 X 万元”，“你可以随时保，随时退”等对客户具有及大的诱惑力和欺骗性，并且大多数
3、客户由于保险知识缺乏，对保险合同中的专业术语不能完全正确理解，加之多数客户同销售人员的人际关系特殊，从而造成了许多客户的盲目投保和退保，在公司严格执行合同的过程中，客户开始正真理解保险合同的含义，当其利益受到损害时，其第一反映就是受到了销售人员的误导，从而导致的保险纠纷不断出现，极大的损害了保险公司及代理人的形象，目前保险公司出现的增员难、展业难，与其关系密切。2、保险产品保障功能弱化，产品信誉流失严重。保险产品作为一种特殊的商品，在本质上是应该用来满足人们对灾害事故保障所需要的无形劳动产品，它应能满足人们对灾害事故保障的需要。但目前许多公司出于对市场占有率及公司经营效益的需要，推出许多背离了
4、这一保险本质的产品，如大量推出理财型的分红、万能、投连等并所谓新型产品，而这些产品在保险本质上的保障作用较低，同时作为理财工具客户的收益又十分有限，从而导致客户对保险产品失去信心。如客户身故退还保单现金价值与所交保费中较大者类型的分红保险产品，在客户发生保险事故后，由于得不到保险保障的呵护，极易引发客户认为保险无用的观念，保险产品信誉流失严重。3、售后服务缺位，服务手段单一，公司形象欠佳，公司信誉指挥损失严重产品的售出只是保险服务的开始，远非服务结束，而目前多数的保险公司只是重视业务的发展，注重销售过程中的服务，对售后服务没有引起足够的重视，且售后服务手段、形式、内容单一，大多局限在柜面人员的
5、态度要求和保费催收上面，而对客户需求的服务方式、服务手段、服务内容等方面很少能够满足。如客户需要更多灵活、方便、快捷的交费、领款方式，需要更多的保险知识和人文关怀等，这些保险少有突破，因此公司的服务能力远不能满足客户的需求。二、提升服务品质 化解信誉风险应有的举措信誉是企业的命脉，信誉风险是最大的风险。在保险业务发展受到信誉危机的时候，全面提升服务品质，提高行业信誉，防范和化解信誉风险已成为保险业务健康发展之根本。1、 建立诚信服务教育和约束监督机制，有效治理销售误导行为保险公司是经营风险的服务行业，保险本质上是人类面对共同风险威胁所展开的一种“我为人人，人人为我”、“一人损失，大家分摊”的风
6、险管理机制。维护这种机制的基础是保险公司和客户之间建立良好信任关系。被保险人能否将自己未来的保障交由保险公司负责，为自己未来的保障交纳保险费，主要取决于公司能否服务到位、能否做到诚实守信、是否具有一定社会信誉、是否能够得到社会认可。保险公司只有诚信经营，不断提高服务质量，才能取信于民，增强公众对保险的信心和购买欲望，才能将社会潜在的风险保障需求转变为现实的保险需求，才能巩固保险业发展的根基，为此保险公司应当也必须建立对销信人员的诚信教育和约束监督机制，杜绝误导和欺骗行为，严格执行保监会人身保险新型产品信息披露管理办法，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料。严格落实客户回访制度，对新单要做到犹豫
7、期内 100回访，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平，全面提升销售人员的个人和公司社会信誉。2、变革产品分类，细化产品功能，明确满足各类客户的不同需求保险公司现行的产品分类大多是按保险专业知识进行的分类，如定期保险和终身保险、传统保险和分红万能保险、意外保险和健康保险等，且险种责任混杂，很多客户投保后说不清楚自己到底保的是什么保险，保险责任如何承担。为此保险公司有必要对保险产品重新分类，细化产品功能，如将保险种类型分为身故保险、残疾保险、医疗费用保险、教育金保险、养老金保险等，所有险种的保险责任和除外责项目尽量减少，且将险种分类注明在险种名称之上，让客户对产品一目了然，而不是越看
8、越糊涂，重点将保障型保险和投资型保严格区分，分别管理，不在责任混杂，不再让客户有保险无用的感觉。3、多渠道受理、多方式选择、多环结追踪，全面提升服务品质保险服务品质的好坏，涉及到保险企业经营管理的各个环节。提升保险服务品质，首先要解决客户最关心、反映最强烈的各种问题。如对客户反映的交费难、给付难、理赔难等是严重影响公司信誉的突出问题，可采取电话、信函、电子邮件、自助终端、网络平台等多种渠道进行受理，采取用柜面、网络、自助终端等多方式办理，可明示各环结、各岗位人员职责，建立承客户自主查询和事后回访制度，进行多环结追踪。其次要着力解决保险公司基层柜面接待的客户的服务人员少、素质低、设施配备差，服务能力不强、服务效率不高等问题。全面提升公司服务品质。提升服务品质的途径和方法还有很多，其宗旨就是要化解保险业目前面临的信誉风险，提高保险公司及其销售人员的社会信誉，只有保险公司及其销售人员的社会信誉得到恢复，保险业务的长期健康发展才能得到根本的保障。
