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1、万科地产销售案场物业服务手册万科地产销售案场物业服务手册万科地产销售案场物业服务手册( ( (一版）一版）一版）万科物业管理有限公司万科物业管理有限公司20102010 年年 1212 月月 3030 日日第 2 页 共 31 页目目 录录1 销售案场物业岗位服务标准销售案场物业岗位服务标准1.1 销售案场物业岗位架构销售案场物业岗位架构1.2 案场管理岗案场管理岗 1.2.1 案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3 案场管理岗岗位职责 1.2.4 案场特殊事件处理原则1.3 案场服务接待岗案场服务接待岗 1.3.1 案场服务接待岗任职资格 1.3.2 案场服务接待岗通
2、用行为规范 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4 展示区服务岗岗位标准 1.3.5 样板间服务岗岗位标准 1.3.6 案场服务岗管理要求1.4 案场基础作业岗案场基础作业岗 1.4.1 案场基础作业岗任职资格 1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3 案场安全岗岗位标准 1.4.4 案场保洁岗岗位标准 1.4.5 案场绿化岗岗位标准 1.4.6 案场技术岗岗位标准 1.4.7 案场基础作业岗管理要求2 2 服务创新案例服务创新案例 3 3 服务流程标准本地化实施指引服务流程标准本地化实施指引（暂缺）（暂缺） 4 4 物业形象展示实施指引物业形象展示实施指引（暂缺）（暂缺）第
3、 3 页 共 31 页1 1 销售案场物业服务销售案场物业服务标准标准 1.1 销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗绿化岗技术岗样板房服务岗岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗 服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） 展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）第 4 页 共 31 页1.2 销售案场管理岗 1.2.1 销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格
4、基本要求： 1.男女不限，五官端正，男身高 1.65 米以上，女 1.60 米以上 2.年龄 35 周岁以下 3.学历：大专以上文化程度，工作 3 年以上案场管理销售案场管理岗素质要求： 1.五官端正、形象好,口语表达能力较强 2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力技能要求：1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验2.具星级酒店管理经验1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表仪容仪表动作规范动作规范站姿坐姿走姿言语规范言语规范第 5 页 共 31 页1.2.3 销售案场管
5、理岗岗位职责1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5) 负责销售案场的服务策划和服务创新6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4 销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答. doc1.2.5 案场管理岗管理要求 . 岗前培训岗前培训 1.BI 及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次）在岗培训（每月不少于一次）1.万科发展史、万科
6、物业发展史及万科企业文化 2.客户服务技巧培训 3.突发事件管理 4.团队管理 5.房地产营销 6.职业安全对外培训对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训培训及例会例会例会1.日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求3.参加地产沟通会议监督考核1.考核频次：至少每季度一次2.考核人：所在项目经理3.KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分第 6 页 共 31 页1.3 案场服务岗 1.3.1 案场服务岗任职资格 .岗位类型岗位名称任职资格销售大厅
7、迎宾岗销售大厅服务岗销售厅服务岗 吧台服务岗车场岗销售通道礼宾岗展示区服务岗 电瓶车司机样板间讲解岗基本要求：1.男女不限。2.男身高 1.70 米1.80 米为宜，女身高 1.601.70 米为宜3.年龄：2030 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称） ，身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）5.普通话流利6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度样板房服务岗 样板间接待岗素质要求1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上技能要求：
8、1.熟悉项目基本情况2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能4.吧台服务岗要求具有一定的出品能力5.样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）1.3.2 案场服务岗通用行为规范通用行为规范第 7 页 共 31 页仪容仪表：仪容仪表： 案场服务岗仪容仪 表.doc动作规范：动作规范： 案场服务岗动作规 范.doc站姿 走姿 （缺） 言语规范言语规范： 案场服务岗言语规 范.doc1.3.31.3.3 销售大厅服务岗岗位标准销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1 销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1 销售
9、大厅迎宾岗职责1) 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；2) 提醒销售代表客户到来；3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；4) 统计客户来访量。 （视各地销售要求而定）1.3.3.1.2 销售大厅迎宾岗工作及服务流程第 8 页 共 31 页阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表 2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修服务流程服务流程1234行为规范行为规范候客保持标准站姿候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户雨天、烈日撑伞接送客户班中工作程序班中工
10、作程序工作要求工作要求 注意事项注意事项1) 迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2) 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户 1.5 米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”3) 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见第 9 页 共 31 页1.3.3.2 销售大厅服务岗1.3.3.2.1 销售大厅服务岗岗位职责1） 为来访
11、客户提供全程的休息及饮品服务2） 保持销售区域台面整洁3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 收集客户的意见、建议及现场问题点1.3.3.22 销售大厅服务岗工作及服务流程与建议，并及时汇报4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班程序下班程序1. 填写交班本，并参加班后总结会 2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2.检查使用工具情况和销售大厅物资
12、情况，异常情况及时登记并报告直属上级服务服务流程流程1234第 10 页 共 31 页迎接指引迎接指引递阅资料递阅资料上饮品（糕点）上饮品（糕点）添倒茶水添倒茶水工作要求、工作要求、 注意事项注意事项1、迎接引导： 1) 当客人离你 510 步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方 1 米距离领位 2) 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候 2 次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在 入座前征询客人对座位是否满意 3) 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等， 置业顾问会很快来进行介绍，同
13、时提醒置业顾问关注该客人 4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。 ” 5) 问候的时间段标准为：8：3011：30 早上好 11：3014：30 中午好 14：3018：00 下午好 6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需 2 个工作人员同时在场才能开包检查） 。 提醒客人关注贵重物品 7) 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待 2、 饮料、糕点服务： 1) 在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘 2) 所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始第 11 页 共 31 页1.3
14、.3.3 吧台服务岗1.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务2） 出品饮品和糕点3） 保持吧台区域台面整洁4） 饮具和餐具的清洗消毒5） 及时补充吧台物资（消耗品）6） 收集客户的意见、建议及现场问题点3) 服务方向：从客人的右面服务 4) 当客人杯中的饮料只剩 1/3 时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人 的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流 入饮料中，对客人安全造成威胁） 5) 在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种 6) 及时撤空
15、瓶：不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅 7) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯 垫，当杯垫印有公司 LOGO 时，摆放时应将 LOGO 正面朝客户） 下班程序下班程序a) 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级b) 填写物资领用记录、整理顾客意见 c) 参加班后总结会 d) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班第 12 页 共 31 页1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及服务流程服务服务流程流程123行为行为规范规范有客户到吧台
16、，面带微笑，主动询问：有客户到吧台，面带微笑，主动询问： “您好，请问您需要什么饮品？您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！请慢用！ ”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等班中工班中工作程序作程序工作工作 要求要求 注意注意 事项事项1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3.产品制作： 4）用具清洗：饮料服务.doc清洁饮具.doc下班下班程序程序1.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级2.填写物资领用记录、整理顾客意见 3.参加班后总结会 4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在
