万科工程保修管理作业指引

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1、万科工程保修管理作业指引 1. 目的 为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确 保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。 2. 适用范围 适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。 3. 术语和定义 3.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包 单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。 质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。 3.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。 3.3.房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职

2、工程师。 3.4.地产专职工 程师：指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修 期内房屋质量问题的专职工程师。 3.5.地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量问 题、业主投诉的专职人员。 4 职责 4.1 物业公司： 4.1.1 负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修管理 的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。 4.1.2 负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行； 4.1.3 负责对各物业服务中心按规定配置房修管理人员，定期组织培训考核，房 修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见房修管理人员岗位职责； 4.1.4 负责房

3、屋保修管理协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改； 发现 房屋系统性、普遍性质量问题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋维 修有关信息；建立一户一档房修档案资料库； 4.1.5 每月定期上报房修工作半月报和工程 质量保修记录； 4.1.6 负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时 保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。 4.2 地产客户关 系中心： 4.2.1 负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业 移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受 服务中心经理管理，配合完

4、成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、 报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。 4.2.2 负责各物业服务中心工程保修工作的对接；行使物业服务中心与地产其他 部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。地产事业部客户经理负责牵头质量问 题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。 4.2.3 根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件， 并按此内容督促实施； 4.2.4 通过第三方对业主满意度回访，以季度为周期对物业进行房 屋保修管理工 作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚； 4.2.5 对物业房修工作进行检查和督促，

5、对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。 4.2.6 负责物业第三方维修费用的结算及甲供材料的供货； 4.2.7 负责落实新项目签订总承包合同时，在合同相关条款中明确新项目交付后， 施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的房屋保修三方 协议并作为总包合同附件”。总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。 4.2.8 负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订房屋保修三方协议。 附：房屋保修三方协议样本 5.项目保修阶段 5.1. 项目保修阶段工作定义：指集中入住开始至房屋保修期限内，物业公司承 接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档

6、案记 录等保修管理工作。 5.2. 项目保修阶段保修工作操作规程 房屋维修管理具体操作详见房屋维修管理作业指导书 5.2.1 新项目集中入住期间，业主提出的验房问题，在完成维修验收时业主不能 来现场签认的，必须在入住验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。 5.2.2 新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须执行房修相关表单的填写 操作。 5.2.2.1 以下情况必须填写 3 联单： a.需要持续入户维修作业 2 天（含 2 天）以上的； b.需要打开房屋结构进行维修并随后恢 复的： 如：涉及空鼓、裂缝；各类渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户 门、内门框架；

7、电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影 响较大的保修项目； c、已过保修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，作让步无偿保修的； d、业 主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它保修项目； 5.2.2.2 更换配件等一般小 项维修，可填写零星房屋维修处理记录单； 5.2.3 房修工程师接到业主报修，应认真 解答业主询问，作好记录并填写报修单， 及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项： a. 判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判 断前后要一致。 b. 维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问

8、题。 c. 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。 d. 较重大 的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后 以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起）， 业主签字确认后实施维修。 e. 一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的 10，由物业公司直接操作。 对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。 f. 重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过 5000 元维修费用的）保修的补偿、实际损失超过维修 费 10的（需有有关证明），应上报地产事业部客户经理确认。 g. .属业主装修或使用不 当等原因产生的质量问题，应及时取

9、证，耐心解释、 沟通，按有偿维修规程执行。 5.2.4 对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用 材料、保护方法，在维修过程中予以监督。 5.2.5 房修工程师或协管员必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施 工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单 位支付。 5.2.6 各物业服务中心每月 12 日、25 日前向物业技术管理部上报房修 工作半月报、每月 25 日前上报工程质量保修记录表，由技术管理部统一转报地产客 户关系中心和上传地产网络平台。 5.2.8 除上海市新建住宅质量保证书外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定 报告。

10、 5.2.9 不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。 5.2.10 防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，改变物业公司已确定的处理方案。 5.2.11 在 房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的， 业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的，一周内经与业主沟通、协调无效果的， 房修工程师必须及时上报部门经理，并抄报地产客户关系中心和房修小组。 5.3.物业公司直接委托第三方专业施工单位修缮的操作流程： 5.3.1 直接委托第三方房修的前提条件：原保修单位违反房屋保修三方协议 约定条款，保修服务质量不能满足物业公司和小业主合理要求的。 5.3.2 物业房修工程师 填

11、写房修委托申报单并附物业零星工程委托单（需 附“*情况说明”附件）。 5.3.3 物业房修工程师邮件报批服务中心主管/经理批示回复物业房修工程师 转报地产事业部客户经理批示转报客户关系中心房修主管批示回复事业部客户经理 转发物业房修工程师执行第三方施工单位维修。 5.3.4 报批流程在 2 个工作日内完成， 第三方施工单位维修发生的费用按照房 屋保修三方协议中规定执行。 5.3.5 超过总包保修期等由地产支付的维修费用，由物业服务中心直接填写房屋维修委托 申报单、物业零星工程委托单以邮件方式报地产客户关系中心确认，地产客服关系 中心应于 2 日内给予审批回复。 6. 重复维修升级管理及预警制度

12、： 6.1.对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，服务中心应 重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满。 6.2. 房修工程师接到业主重复维修两次及两 次以上的报修，必须立即上报房修负 责任人、客服主管和部门经理。由房修负责人、客服主管及时与业主协调沟通，处理该项 重复维修。处理过程中，房修负责人、客服主管遇有困难难以解决或业主反映激烈有矛盾 升级倾向时，应及时上报经理，进入升级管理，由服务中心经理直接主持协调处理该项重 复维修。 6.3.客服接待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉 （包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修工程师需及时填写房修预警报

13、告， 上报物业服务中心经理，抄送物业技术管理部和地产客户关系中心。由物业服务中心经理 亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。 6.4 物业技术管理部、客户关系中心应及 时跟踪、配合，从技术、协调的政策、 策略等方面予以支持。 7交付后设计变更工作流程 7.1 定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存 在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理。 7.2 房修工程师接到业主报修后，按房修相关表单要求填写（三联单）并上门勘 查，如确属设计问题的，及时提出书面意见报地产事业部客户经理，由事业部客户经理协 调地产设计部处理，三日内回复处理意见。

14、 7.3 小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响 使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报地产客户关系 中心，由客户关系中心牵头与地产设计部协调处理，一周内回复审批意见。 7.4 房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，地 产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。 8. 房屋保修扣款流程 8.1 物业服务中心注意保存维修整改通知底单、挂号信凭证、电话记录单等 书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据； 8.2 物业服务中心直 接委托第三方施工单位修缮的，房修委托申报单及零星 工程委托

15、单作为扣款依据，报地产事业部客户经理、客户关系中心审核，维修费用结算 总额包含物业 15的管理费和补偿业主的 10的费用。 8.3 地产相关部门需在 24 小时内 给予书面批复。 8.4 物业服务中心在每个月 10 日前上报上月份的维修费用结算，按不同维修单位或费用支 付单位分类整理审批表（含所有相关附件和发票），经服务中心经理审核签字后，交报地 产客户关心中心房修主管审批； 8.5 地产客户关心中心经理审批签字后，交地产财务部审核，执行付款流程。 8.6 地产财务 部在 8 个工作日内按流程审批后支付款项。 8.7 超过维修费 10的补偿，由地产事业部客户经理在房屋保修扣款通知单 签字报客户关系中心经理签字确认； 8.8 委托第三方施工单位修理的维修项目，维修完成后服务中心应通过挂号信通 知业主领取补偿款（补偿款由服务中心先垫支）补偿协