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1、一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。1303E642B6B-4686-11A、管理中心专家b2B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是（ ）231AB32D76B-7ADA-11A、7 寸及以上d2B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（ ）3328E3F5C91-C923-11A、味觉、触觉、听觉、视觉d2B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉
2、、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。4336033FF9A-6332-11A、房屋交付c2B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?534FE592F53-E18D-11A、不用说的需求a2B、客户会说出来C、客户没有想到的 题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过（ ）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并 录入（ ）系统.63538244656-0F8C-11A、住这儿 住这儿b2B、助这儿 助这儿C、住这儿 助这儿D、助这儿 住这儿题号: 7 本题分数:1 分存
3、疑以下不是客户服务五要素的是（ ）736BA85D0FF-376C-11A、和蔼a2B、亲切C、专业D、素养题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是（ ）8378CA55956-4BE7-11A、管家名片b2B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知中明确，若同一事件同一客户 进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（ ）处理。处理完毕后,同第一次投诉关 单处理办法关单。93889D02C1B-4354-11A、管家专家c2B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁
4、多久，管家要向客户表示恭贺?1039EB73EC92-CFF8-11A、一周b2B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？114059670302-E660-11A、提升基层创收人员b2B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（ ）天通知客户，做好活动宣传工作。1241E269411E-0B1D-11A、1c2B、2C、3D、7题号: 13 本题分数:1 分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（ ）134247DA5D6A-0686-11A、战图b2B、CR
5、MC、住这儿D、资源管理系统题号: 14 本题分数:1 分存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中，“预缴 24 个月及以上物 业服务费”对管家的激励为以下哪一种？1443E4AECA55-B9A9-11A、预缴总额的 0.5%c2B、预缴总额的 0.75%C、预缴总额的 1%D、预缴总额的 1.5%题号: 15 本题分数:1 分存疑（ ）是网格内处理投诉的最高责任人。1544982F886B-B4BD-11A、管家助理b2B、管家C、项目经理D、值班经理题号: 16 本题分数:1 分存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（ ）1645C9673B06-C037-11A、住这儿c
6、2B、乐帮C、助这儿D、万可儿 题号: 17 本题分数:1 分存疑顾客投诉处理的原则是（ ）1746AE3FC570-6B30-11A、及时、诚信、专业a2B、热情、品质、专业C、及时、耐心、诚信D、热情、周到、诚信题号: 18 本题分数:1 分存疑2015 年满意度调查方案中明确，新项目交付（ ）开始接受调查。1847CD6A6DDD-C889-11A、3 个月b2B、6 个月C、9 个月D、12 个题号: 19 本题分数:1 分存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？194891EB07E9-E1F5-11A、学习并掌握公司职员手册d2B、实操和反馈C、学习了解本岗位职责和流程D、团
7、队意识和团队协作题号: 20 本题分数:1 分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?20494359E773-6A70-11A、管家手机号码a2B、管家植物名C、管家姓名D、随便题号: 21 本题分数:1 分存疑关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知发文中明确，系统上线 及初始化工作的主导部门为（ ）2150B8753ECA-EBDA-11A、数信中心b2B、住宅项目运营中心C、管理中心D、城市公司承接咨询部题号: 22 本题分数:1 分存疑“生活因幸福而改变”是万科物业的（ ）？2251CD85CC39-6F6E-11A、使命b2B、愿景C、核心价值观D、宗旨题号: 23 本题分
8、数:1 分存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？23526A63CE11-E34A-11A、项目立项前c2B、项目立项后C、前期物业服务招投标前D、前期物业服务招投标后题号: 24 本题分数:1 分存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动 线，包括出入口、主干道、（ ）及（ ）。245316618CC5-6CE9-11A、楼栋单元大堂、电梯轿厢a2B、垃圾房、停车场C、儿童娱乐设施、设备房D、架空层、电梯轿厢题号: 25 本题分数:1 分存疑以下哪一项不是关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知中“推广及 验收要求”的内容?255462490066-44
9、28-11A、架构编制d2B、管家模式C、硬件改造D、软件升级题号: 26 本题分数:1 分存疑业主大会会议召开的（ ）日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起（ ）日 内召开首次业主委员会会议;选举之日起（ ）日内向主管部门申请备案，并特 备案证明申请刻章。2655B436F648-A2C0-11A、15,7,30a2B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7题号: 27 本题分数:1 分存疑对于入住户数在 500-1000 户的社区，便民推车最低配备数量为（ ）辆。27560677FC02-C956-11A、3c2B、5C、6D、10题号: 28 本题分数:1 分存疑新项目交付
10、前（ ）个月成立物业服务中心。2857195BC92A-E4DC-11A、6 个月b2B、3 个月 C、2 个月D、1 个月题号: 29 本题分数:1 分存疑以下不是客户信息管理工具的是（ ）2958AA78EE57-B570-11A、CRM 系统b2B、客户信息记录本C、住这儿 APPD、助这儿 APP题号: 30 本题分数:1 分存疑以下不是管家岗位职责的是（ ）305937A10829-8B84-11A、品控员d2B、地推手C、黏客户D、经营业务员题号: 31 本题分数:1 分存疑关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车 位，以下说法正确的是（ ）3160ED
11、DEB060-E23B-11A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分a2之二同意B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号: 32 本题分数:1 分存疑建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有 约定的或者约定不明确的，按照业主（ ）分摊。3261B5C7C032-2440-11A、房屋套数c2B、业主人数占总人数的比例C、专有部分占建筑物总面积的比例D、物业费金额题号: 33 本题分数:1 分存疑投诉闭合
12、以客户满意为准，只有（ ）才有权强行关闭投诉。3362F2FFBBFA-7315-11A、合伙人d2B、管家专家C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 34 本题分数:1 分存疑网格内客户重要信息需至少复核（ ）次/年3463E6C2634B-4F4A-11A、2 次/年a2B、4 次/年C、12 次/年D、6 次/年题号: 35 本题分数:1 分存疑业务支持类岗位的关键词是：（ ）35640F7FC77C-DE74-11A、敢管c2B、面对面C、免打扰D、敢放题号: 36 本题分数:1 分存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在（ ）小时内完成整改或停 止运营36658C8D5
13、82A-1B99-11A、2b2B、4C、6D、8二、多选题(多选题) 共 30 题题号: 37 本题分数:1 分存疑以下客户信息需要管家收集的是（ ）37098128A3C-9C64-21A、基本信息abcd3B、车辆信息C、宠物信息D、影像资料E、活动记录题号: 38 本题分数:1 分存疑下列属于客户信息传递要求的是（ ）381FFA1E543-EE55-21A、根据管家分配信息收集计划进行盘点abc2B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D、按季度进行客户信息更新变更题号: 39 本题分数:1 分存疑甲有在某小区内有一
14、处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说 法错误的是（ ）39202B60B32-5AF3-21A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则bcd2甲无权将该物业变更为商用B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意C、 甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意 题号: 40 本题分数:1 分存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?403640CA09B-D374-21A、项目业务现场的指挥家abc2B、物业服务细分领域的专家C、攻破疑难问题的突击队D、训练师题号: 41 本题分数
15、:1 分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（ ）41410D7CD7A-91D8-21A、交付使用通知书abce2B、交付指引C、装修指引D、临时管理规约E、各类物业服务收费标准题号: 42 本题分数:1 分存疑“四有”是指：（ ）425F1AFEAEA-CDA7-21A、项目有经纬度abcd2B、设备有身份证C、岗位有二维码D、员工有经验值E、员工有上岗证题号: 43 本题分数:1 分存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B 公司发生争议。B 公司与王某 等住户的购房合同规定：B 公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但 王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼
16、 50 多套房连同地下停车场卖给 了 C 公司。C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用， 其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。下列说法中正确的是（ ）436F92EDFE1-B2FC-21A、地下停车场属于业主共有部分，B 公司无权bc2转让B、 王某等住户可以根据其与 B 公司的购房合同追究 B 公司的违约责任C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式 题号: 44 本题分数:1 分存疑将催缴函送达给客户应该注意（ ）4474EB3507A-0894-21A、上门递送abcd2B、根据 CRM 中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D、以上都对题号: 45 本题分数:1 分存疑在管家模式中，（ ）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持4584B9D6B8F-D927-21A、场所管理abcde3B、秩序维护C、环境监控D、设备监控E、公共维修F、合服部G、签约中心 题号: 46 本题分数:1 分存疑下列属于管家微信信息发布
