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1、 客服总监考核评分表（月度）客服总监考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位得分序 号考核项目权重指标要求评分等级自 评上 级结 果1客服流程 体系的建 立与完善20%建立 CRM 信息系统、 培养客服管理制度、 方法、流程完成率在 90%以上 20 分 完成率在 85%以上 10 分 完成率低于 80%为 0 分2客户信息 掌控度20%全面掌握客户信息， 实现功能最大化， 信息利用率达到 90%以上信息利用率达到 90%以上 20 分 85%以上 10 分 80%以下 0 分3客户转介 绍数10%老客户转介绍新客 户的数量有新客户产生 10 分 无新客户产生 0 分4客户 管理60%大客
2、户回 访10%所有大客户每三月 回访一次完成所有回访安排 10 分 完成 90%以上 5 分 完成低于 90%为 0 分5客户满意 度20%客户满意度在 90 分以上客户满意度在 90 分以上 20 分 85 分以上 10 分 80 分以上 5 分 低于 80 分 0 分6客户投诉 处理10%客户投诉在 2 小时 内响应，3 个工作 日解决，解决率100%完成所有要求 10 分 任一项没有满足扣 5 分7客服 服务40%孤儿客户 流失数10%不产生孤儿客户流 失不流失 10 分 流失 0 分任 务 绩 效加权合计加权合计序 号考核指标权重指标说明考核评分自 评上 级结 果行 为 考 核1指挥2
3、0%1 级：常规指标并清晰 2 级：详细指导并告知操作方法 3 级：坚决洽当处理不合理要求并对后果 负责，控制场面 4 级：团队工作井然，成员离场行为较好 5 级：指挥具有艺术性，成员不易违规1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分2职业化20%1 级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作 2 级：危机及冲突中，通过独特经验化解 3 级：没有监督情况下主动节约并不占有 不属于自己的利益 4 级：本职工作获取享受快乐 5 级：认知岗位的价值性与高尚性，内心 愿为之付出1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分3以客户
4、为中心20%1 级：提供必要服务 2 级：迅速而不可分辩解决客户需求 3 级：找出客户深层次（真实）需求并提 供相应产品服力 4 级：成为客户信赖对象，并维护组织利 益下影响客户决策 5 级：维护客户利益，而促进长远组织利 益1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分4服务细致20%1 级：完成公司 KPI 服务流程 2 级：主动性问询服务性问题 3 级：无客户性投诉的流程执行 4 级：适用性全面服务与实诚服务 5 级：能给客户带来意想不到的服务知识 与感受1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分5承担责任20%1 级：承认结果，而不是强调愿望 2 级：承担责任，不推卸，不指责 3 级：着手解决问题，减少业务流程 4 级：举一反三，改进业务流程 5 级：做事有预见，有防误设计1 级 4 分 2 级 8 分 3 级 12 分 4 级 16 分 5 级 20 分加权合计加权合计总 分总分=业绩考核得分80%+行为考核得分20%=考 核 人签字： 年 月 日
