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1、异议处理（一）,衔接训练系列,业务培训部,异议产生的原因,异议 = 问题 + 紧张感以下异议的例子，它代表了客户心中的问题。客户提出的异议是：“现在好像还不需要保险。”客户真实的问题是：“保险究竟能解决我什么样的问题？”,异议处理的方法,LSCPA模式,LSCPA模式,LISTEN细心聆听 SHARE分享感受 C1arify探索原因 ProblemSolving提出方案 Ask for Action请求行动,LSCPA模式,细心聆听（LISTEN)留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心 的疑虑。可用下列短语： “你能否对这方面讲得更详细一点？” “这听起来很有趣。” “你可否再讲得具体一点吗
2、?”“细心聆听”这一步骤给予你必需的时间和信 息，从而分析和发现客户提出异议的真实原因。,LSCPA模式,分享感受（SHARE)分享感受表达了你理解客户的情况,你可以用以下短语向客户表明你对他的支持和对其感受的认同:“你说得很对”“你有这种想法我很理解”“你对这点似乎感受很深”显然,你应避免与客户发生争执.先处理客户的心情，再处理客户的问题，这样表示你理解他的感受,认为他所说的很重要.,LSCPA模式,细心聆听和分享感受可以降低客户的紧张度。,LSCPA模式,探索原因(C1arify)探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下：用你自己的话复述客户的异议，以表明你对客户意图的理解。可用下列短
3、语：“那么，你的意思是”“如果我没有理解错的话，你的顾虑是,LSCPA模式,“探索原因”是LSCPA过程中其他步骤的关键，因 为一旦找出问题所在，“提出方案”和“请求行动”这 两步骤就自然而然地跟上了。在“探索原因”的过程中，如果你发现最初的反 对意见并不是问题的关键，那么回到LSCPA模式的最 初步骤：“细心聆听”和“分享感受”。在进入“提出方 案”步骤之前，找出新的问题所在。,LSCPA模式,提出方案(ProblemSolving)在“提出方案”步骤，你就客户真实的问题提供解决方案。 例如：“如果每月500元您认为多的话，那么每月300元您认为可 以承受吗？”“根据你所说的情况，我建议您暂
4、时不用考虑住院费用保 险。”“对此，我认为您应该先考虑健康方面的保险，待收入提 高后，再考虑养老保险。”在“解决问题”步骤，必须站在客户的角度，在原有保险方 案的基础上重新调整保险计划。,LSCPA模式,请求行动(Ask for Action)“请求行动”是LSCPA的最后一个步骤，它的目 的是征求客户对业务员所提供方案的反馈意见，若 客户表示满意，业务员直接促成；若客户提出新的 异议，业务员需要重复前面的步骤。,你可以这样发问：业：您认为每月存300元，一年存3600元可以接受吗？业：现在的设计可以满足您的需求吗？业：现在的方案可以打消您的顾虑了吧？同样，如果客户对成交仍有迟疑，这表示他仍然有更深层的问题未得到解决。你应该预计还会有其他问题被提出来，直到你能真正击中客户心中存在的顾虑。,讲师示范,示例：我再考虑考虑,学员演练,三人一组，分别扮演客户、寿险顾问与观察员,以上角色每人必须轮流扮演一次，并相互点评。,课程回顾,班主任时间,课后作业,1. 10张调查问卷。 2打五个约访电话。 3运用LSCPA模式面谈一至两个客户。 4熟练掌握LSCPA模式及意义。 5预习第二天的课程。 6填写工作日志。,
