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1、代表销售培训,内容,什么是销售 销售代表的职责 销售容易犯的错误 销售代表必备的素质 如何建立良好的气氛 市场规划的基本法则 客户的分类 客户异议的处理,什么是销售,销售是发现顾客需求并满足这种需求的过程。 对销售的误解： 销售是无教育、无技巧的人的职业 销售是说服人们做他们不想做的事情 销售是用狡猾的手段骗取顾客的利益好的销售技术需要奉献精神，较高的自身修养和专业技巧，需要不断地学习和训练,销售代表的职能,销售产品 收集信息 传播信息 开发市场 提供服务 协调供求,销售代表的职责(业务方面),按OTC经理的指导进行工作 与OTC经理合作，制定发展计划，共同设定个人的发展目标 参与公司本区域的
2、活动，对公司提出自己的见解（对公司制定的计划必须执行）,销售代表的职责(销售方面),达成指定时间内所负责的销售目标 正确地介绍产品 开发药店，保持渠道畅通 在药店进行小型的推广活动及促销活动 拜访重要客户 保证终端客户毛利,销售代表的职责(其他),提供良好售后服务 解决otc销售出现的问题 拜访重要的客户 收集竞争产品信息 维护零售价格,销售人员易犯的错误,不熟悉产品 只讲不听、生硬无礼 急于达成目的，欲速则不达 不守时或时间掌握不当 拜访时不能引导顾客、控制局面 不能确定主要客户，时间分配不当 礼品、资料使用不当,推销自己的人格,真诚的赞美 牢记客户的姓名 用心聆听客户的谈话 不与客户争论,
3、销售代表必备的素质,信心：自己/公司/产品 竞争意识： 销售意识：成本/效益概念 时间概念 观察力和反应力： 耐心和毅力,拜访前的准备,拜访对象、过去记录 拜访目的及目标、要讨论的话题 预测反对意见、推托、猜忌 开场方式，确定最佳拜访时间，预约 外表、名片、资料、礼品、样品 行动路线 结束方式,建立和保持良好的气氛,礼貌 良好的开场白 眼睛直视对方 微笑 点头、赞同 提出聪明合理的问题 采用共同语言,建立良好气氛的不利因素,打断客户谈话 注意力不集中的非语言行为 应答不积极或答非所问 反驳/争论 目光无神，身体后仰 侵占客户的空间 叉着胳膊 客户反复看表 客户翻动杂志,如何有效的制定工作计划,
4、Smart原则 S（Specific）明确性 -是具体的 M（Measurable）衡量性 -目标必须是可以衡量的 A（Attainable）可实现性 -目标必须是可以达到的 R（Relevant）相关性 -目标必须和其他目标具有相关性 T（Time-based）时限性 -目标必须具有明确的截止期限,时间管理障碍,工作计划差 优先次序不清楚 同一时间处理的事情太多 社交活动过多 明日复明日的心态,工作计划的后期执行问题,制定月计划以后，要将月任务细化至每一天。 制定计划把握好挑战性和可达成性关系，不能制定的计划过高或过低。 制定计划以后要有一个严格的执行督导机制。 制定的计划一定要量化，具体。
5、,根据smart原则制定工作计划：,包含内容：3月份任务分解、陈列计划、铺货计划、消费者促销等内容。 制定的计划必须符合smart原则。每人上台解释为什么这样定计划。,Swot分析法,S-strength(优势) W-weakness(弱势) O-opportunity(机会) T-threat(威胁)， S、W是内部因素，O、T是外部因素,销售FAB法则,F-Feature(属性） A-Advantage（作用） B-Benefit（益处）因为（属性），所以（作用），这意味着（客户得到的益处）,介绍产品,阐述产品所能产生的利益是成功销售的关键，产品知识则是成功销售的基础 产品的特性 说明产品
6、的特色或优点 产品的利益 产品的特性及功效能给顾客带来的利益 从特性到利益的转化注意：先特性后利益,演练,针对公司产品进行FAB法则演练 个人对自己市场进行SWOT分析,封闭式问题,封闭式问题是相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。 封闭式问题的常用词汇：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题。 封闭式问题指事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在别选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。,开放式问题,开放式问题 谈话技巧，与封闭式问题相对。 要想让谈话继续下去，并且有
7、一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。,探寻性聆听的优点,主导拜访的过程，控制拜访进度 引发客户参与、活化客户、拉近与客户距离 增加与客户的沟通 了解对方的情况，对方的观点 确认对方的需求,聆听,适时的发问能帮助建立信任、沟通，沟通的重点在于提问及聆听 注意点 听第一个问题的答案时不要忙于准备第二个问题 跟进的问题要和问过的问题的答案有关系 勿仅对答案有兴趣 勿有先入为主的观念,开放式探询,方式 何人、何时、何事、何地、为何 表达方式 您感觉一般情况下什么样的品
8、种最好卖？ 适应情况 被拜访者有共鸣，且是表现型 优点 有利于收集信息，获得更多的资料 鼓励客户自由发挥 缺点 容易偏离主题，多花时间,封闭式探询,表达方式 这种反映价格贵的现象经常发生吗？ 是不是？ 优点 明确的回答 确认陈述需求 缺点 不能得到相关信息 限制客户阐述 一连串的问题容易生厌,探寻的要领,拜访前充分准备好提问的方式 定下提问的范围，不要问无关的问题 避免为应付冷场而提问 确认客户理解你问题的含义 提问时应表示出你在认真聆听并了解他的习惯和关注的问题 跟进提问，澄清/证实/取得更多资料 短小总结，问对方有没有补充 承认对方的学识,客户需求的分类,明显的需求 潜在的需求 无意识的需
9、求,明显需求,这种人自己在清楚的需求认知中，会动脑筋去设法充实对现状明显不满，不会坐等外界刺激 表达方式 我要才可以 我必须否则 有什么办法,潜在的需求,这种人对现状感觉不满足，对外界的刺激比较容易反应，只要提示更好的情况，就能够引起对方的联想并能明确需求 表达方式 我觉得好象不对劲 可不可以 也许但是,无意识的需求,这种人满足现状，对外界的刺激反应迟钝，必须改变环境条件才有机会反应 表达方式 我很好 我一向用 我一点不觉得 我这是个小店，来看的都是感冒、头痛的小毛病，这里的消费水平很低，价位高的卖不动。,培养需求,寻找客户的需求 询问顾客的看法及意见 澄清需求的程度 用与不用的原因、印象、感
10、觉 是无意识、潜在还是明显需求 使需求显在化 表示理解客户的情况 提出使用产品后更佳的情况，顾客的反应及佐证 提供第三者的实例，以建立信心 展示利益,顾客的性格分析,分析型 权威型 表现型 合群型,分 析 型,回答开放性问题 接受是非问题 不喜欢要求具体答案的问题优点 运用不当 缺点谨慎优柔寡断 刻苦繁琐 埋头苦干对人冷漠 有条不紊官僚主义 基本需求：安全感,权 威 型,喜欢是非问题 回答开放性问题 不喜欢要求具体答案的问题优点 运用不当 缺点 独立工作能力强 不善于合作 注意工作效率.缺乏人情味 直率.生硬粗暴 讲究实际.固执短视 基本需求：权力和成就感,表 现 型,回答各种问题 特别喜欢开
11、放式与要求具体答案的问题优点 运用不当 缺点 心直口快 不善于听别人说话 节奏快情绪焦躁 想象力丰富不切实际 爱开玩笑注意力分散 基本需求：被人认同和有成就感,合群型,回答开放性和要求具体答案的问题 不喜欢是非问题优点 运用不当 缺点 说话得体 回避冲突 可以信赖依赖别人 乐于助人放任不管 关心别人工作马虎 基本需求：与人建立关系和安全感,回答问题的要领,不要和竞争产品的优点作比较 尽量当场给予答复 不能当场给予答复，不要羞于承认。但切记拜访后的追踪 回答提问直接明了 勿忘提供利益 回答态度自信、肯定 不要用防备的语气，说话的方式和所说的内容同样重要,异议包括三种情况,不想买 想要更多的资料
12、有兴趣买,异议的分类,理性的异议 包括没有此种必要、产品不合适、没有资金或没有条件 情绪上的异议 包括怕犯错误、怕承担责任、缺乏信心、不相信代表的承若 策略异议 客户有兴趣用或考虑使用，但希望得到更好的价格、好处或是习惯于讨价还价，但也可能是谈话的客户不能作主,常见的异议类型,猜忌 误解 暂时的政策不能满足其要求,猜忌,你陈述的产品特性和利益有怀疑态度 恰当的反应 我能理解您这么想 其他的客户在一开始时也有类似的想法 解决方法 找出猜忌的原因 用可靠的资料支持自己的陈述,误解,顾客没有抓住你的意思从而产生误解 恰当的反应 这是常见的误解 对不起，我给了您误导的信息 解决方法 探询对方态度和其关
13、注的焦点 提供正确的信息,反对意见,列举产品的缺点来反驳你所介绍的产品优点 可以解决的反对意见 习惯上的反对意见 需求未认清 期望更多资料 利益不够明显 实际上有困难的反对意见 缺乏金钱或信誉 确实不需要产品 缺乏购买权限,反对意见解决方法,不可失望 设身处地为对方着想，不可有输赢的想法 耐心聆听对方的谈话，以获悉实际情况 承认显而易见的产品缺点 通过列举产品的显著优势来扬长避短 把产品的优势和竞争产品相比较(田忌赛马) 引用强有力的资料作后盾 让对方得到满意的答复,冷漠,对你的产品和陈述没有兴趣 恰当的反应 过一段时间，您会喜欢我们的产品 当然，您有足够的理由选择产品 解决方法 找出冷漠的原
14、因 探询需求 向对方说明你的产品能满足他的需求 激发他的兴趣,处理反对意见的技巧,了解对方的想法是必然的心理过程 我了解您有这样的感觉，别的药店原来也担心这一点，后来在销售我们的产品后 我可以体会您在没有销售过我们产品前有很多顾虑，其他药店开始也有类似的耽忧，后来销售后发现 把对方的想法引导至有利的角度 我了解您觉得单价要比竞争产品高，我认为应该从真正困难的角度去分析 是不是应该从实质获利的角度去衡量过,处理反对意见的技巧,支持对方的感觉与意见 这是应该的，我要是您也会这么想 难怪您这么说 提出有利的证据 是不是也可以这样认为：你看看*药店销售情况 把焦点对准关键性的问题 我不知道有没有了解您
15、的意思，您所担心的是不是 我相信您有足够的理由这么想，能不能请您再详细说明一下？,处理反对意见的技巧,把相对性的利益提出 您担心的是不是抵不上成本？让我再说明一下进货成本 再深入探询以了解实际问题 我了解您的意思，您能不能再说明一下您认为在哪一种情况下效果不好？ 谢谢您提出这一点，我再请问一点，您是怎样得出来的呢？,处理客户异议的注意事项,安静 缩窄客户异议 避免对抗 分清何种异议 提供发生异议的原因 解释其他解决方法 建立客户信任关系,结束拜访的时机,完成产品特性及利益的介绍之后 对方已在或他明确告诉你他们在大量销售 对方不想听你的陈述并只是机械地表示同意你的观点 已是多次拜访，对方表示已熟悉产品性能并进货 对方已同意或暗示购进 对方表示有急事处理或突访来客,结束拜访的方式,硬结束 被访者当场作出承诺 软结束 试探法：以发问的方式去探询顾客的心理 有时间消费者的需求是不容易把握的，能不能您先试试 行动法：以实际行动来争取进药 你要多少，我马上给您送过来 单刀直入法 就依刚才你说的的情况，我给您先定2件。 各个击破法：将决定购买产品的关键逐项提出，以取得承诺和理解 您主要的顾虑是价格问题，对不对？让我来解释一下 引导法：以时效或特别条件鼓励对方作出承诺 我公司最近活动力度特别大，过这月就没有活动了,
