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1、用户投诉处理流程,一、客户投诉,客户发现的问题可反馈给我司销售业务员，也可直接反馈给质量部 销售业务员将客户反馈的信息（应包括型号、批号或何时发货、不良现象、下线率等内容）及不良样品反馈给质量部。 质量部将收到的反馈信息进行编号、分级登记备案，并根据事业部质量报警处理制度规定实施报告处理工作。,客户投诉,销售部,质量部,二、召集相关人员组成处理小组,质量部根据反馈的信息，召集相关的工艺员、设计师、质量工程师组成处理小组，A级问题须报事业部总经理,三、对不良样品进行测试、观察分析，并进行试验分析,1、若反馈的是产品功能参数方面的问题，应对寄回的不良样品进行全面分析：包括外观（是否有裂痕），实测功
2、能性能，不同环境、应用条件中产品的性能功能测试分析（从人、机、料、法、环等方面进行）； 2、若反馈的是产品的外观匹配方面的问题，则应对产品的外观进行观察及量测分析； 3、若客户未寄回不良样品且反馈的问题明确清晰，则应对反馈回的批次对库存同批次（同生产工令）或临近批次的产品进行复测或观察，同时业务员应积极配合追回不良样品，以便对原因作出正确的判断；4、测试、试验及现状调查，应事先设计好记录表格，以免漏项，测试、试验、现状调查过程中应一一做好记录。,四、原因分析,上述测试、试验、现状调查记录的数据进行分析，并推断产生的原因； 若还无法确定原因的，应安排新的标准、试验及调查，再综合分析原因； 针对以
3、上分析确定原因。,五、制定应急对策,针对产生的不良原因（根本原因来不及分析清且急于发货时，针对不良现象），逐一制定应急对策，对策须考虑以下几点： 库存品及在制品的状态及数量； 采取何种方案防止不良品流出； 由哪个部门执行哪些措施； 增加的成本； 方案的进度与交货期的协调； 是否会诱发其它不良问题。,六、制定改善对策和预防措施,根据分析的根本原因，制定后续的改善措施及预防措施，应考虑以下几点： 采取何方案解决不良问题； 采取何方案监控、预防不良现象的再次发生； 由哪个部门执行哪些改善及预防措施； 何时进行改善措施及预防措施； 改善措施可能造成某些材料更改的处理； 若是工艺更改是否会带来其它的不良
4、； 停止实施临时措施（如果永久改善对策是临时措施时不需要）。,七、效果确认,对采取的措施进行跟踪确认，效果是否有效，有效则纳入标准化文件，若效果不佳，则重新分析，重复前面的步骤。,八、形成8D质量分析报告,谢谢！,8D它有八个步骤，即DISCIPLINE1 运用小组的方法、DISCIPLINE2 问题描述、DISCIPLINE3 定义根本原因、DISCIPLINE4 执行临时措施计划、DISCIPLINE5 执行永久改善对策计划、DISCIPLINE6 效果确认、DISCIPLINE7 防止再发生、DISCIPLINE8 祝贺你的小组。 我们的8D有部分省略，如无DISCIPLINE8 祝贺你的小组此步骤。,
