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1、2018/9/24,1,祝全体人“钱”程似景,湖南美容精英训练营,2018/9/24,2,素 质 培 养,美容院行销之一,2018/9/24,3,1、一个优秀的美容师必须学会自我管理,目 标 管 理,时 间 管 理,情 绪 管 理,2018/9/24,4,2、一个优秀的美容师必须是一个优秀的讲师,三 大 训 练,仪容仪表,理论知识,演讲技能,2018/9/24,5,1、这一点我能理解，在没有了解清楚我们的产品之前，不感兴趣是正常的。 2、即使你不感兴趣，但听我讲一下总该没有关系吧。 1、为什么呢？找出不买的原因。 2、卖不卖没有关系，多了解一些美容知识和产品对以后如何保护自己的皮肤也有一定的好
2、处的呀！ 1、其实这套产品并不贵呀！计算优惠政策。 2、哈哈您也太谦虚了！说出产品能够给她带来的好处。 1、您不是不需要，而是不想要吧！ 2、您可能是不知道这套产品的作用和功效，所以觉得不需要吧！,3、一个优秀的美容师必须有快速的应辩能力,我没兴趣,我不会买,我没有钱,我不需要,2018/9/24,6,顾客态度的应对,1、接受：对产品表示满意。 2、 怀疑：对产品的某项特性非常感兴趣，但又怀疑你的产品是否真的有这样的功效。 3、 冷淡：由于各种原因不需要此产品而表现出不感兴趣或兴趣很小。 4、 异议：反感，不接受你的产品。,一、 顾客对产品反应的四种类型,2018/9/24,7,1、怀疑的顾客
3、：提出证实，通过各种途径证明产品的优点的确属实。 2、冷淡的顾客：采用闭锁问话，一连串的闭锁式调查问话法来发掘她的真正需要。 3、异议的顾客：找出异议的原因立即加以解决。 4、不直接表示拒绝，而用拖延时间的方法的顾客：继续找出顾客不直接回答你的原因。,二 对待顾客不同态度的方法,2018/9/24,8,（一）怀疑：提出证实，通过各种途径证明产品的优点的确属实。 1、证实的步骤：A、重复说明产品和服务的优点；B、证明这个优点；C、申述发挥这个优点。 2、证实的资料：A说明书；B研究调查报告；C专业知识；D第三者证言。,三 解决顾客不同态度的具体方法练习,2018/9/24,9,A 、才不相信呢！
4、这套产品的功效会有你所说的那么神奇？ B 、我的脸上没有什么斑的，叫我买这个干吗呀？ C 、以前我也用过很多的祛斑产品，都说一定有效，结果斑点还是没有去掉。 D 、我一直用的是美白的产品，效果也不错呀！所以我不想买这套产品。答案：A、C,案例2：下面的情况中，哪一个需要提出证实？（以“纯美雪肌处方”为例）,2018/9/24,10,注： 证实不成功的原因：,1、没有真正了解顾客的需求和怀疑的原因。 2、证实采用的资料没有说服力。 解决方法：用“引发式调查问话法”找出原因，发掘顾客的需求，再用能够满足顾客需求的产品特点和相关的有力资料来证实。,2018/9/24,11,（二） 冷淡：采用闭锁问话
5、，一连串的闭锁式调查问话法来发掘她的真正需要。,冷淡的原因：目前顾客不需要你的产品和服务或心里认为该产品还存在某些方面的成见又不愿意说出来。 采用的方法：1、采用一连串的“闭锁式调查问话法”来发掘她的真正需要。 2、直接说明她购买这种产品的好处和必要性。,2018/9/24,12,闭锁式问话要注意：,1、问题要简单，不需要顾客过多的思考。 2、能让顾客有明确（最好是肯定）的回答。 3、要和主题相关，能够发掘顾客新的需要和冷淡的真正原因。,2018/9/24,13,案例4：顾客：我工作很忙，没有时间来做护理。（以首次来护理的新顾客为例）,下面的问题中哪个是“闭锁式问话”。哪一个最好？ A、 其实
6、你也有很多的空闲时间呀！ B、 你是怕我们的产品没有效果吗？ C、 那你是如何看待护理的重要性的呢？ D、 您是怕护理会浪费您很多的时间吗？ 答案：B、D；D最好。,2018/9/24,14,案例5：顾客：要花这么多钱！我哪里买得起！（以“超级购买模式”为例）,下面的解决方案中哪一种最好？A、 虽然贵了点，但效果非常好的呀。B、 买一次送七次，每次护理只相当于花30多元，平时这样的护理一次要花200多元的。C、 因为它的效果确实好，所以才有点贵。D、 才一千多元一盒，和其它的产品比起来也不算贵呀！答案：B,2018/9/24,15,（三）异议：找出异议的原因立即加以解决。,（1）由于不了解而对
7、产品后服务有误解； （2）认为产品有缺点。A、认为产品不具备她需要的优点； B、可能不喜欢产品的某一部分。,表示异议的两种类型：,2018/9/24,16,如何应对顾客的异议：,（1）用设问的方式重复顾客表现异议的语言 （2）强调产品和服务的优点直接回答，澄清或减轻误解。（最好是强调顾客已经或可能接受的产品的某个优点）,2018/9/24,17,为什么要重复顾客表示异议的语言：,（1）可以确认对方表示异议的原 （2）可以显示你很专注的在听对方的说话。 注意：重复顾客表示异议的语言时，绝不可以表示赞同她的看法。,2018/9/24,18,案例6：一次就要花这么多钱，我才不买呢！（以“超级特惠购买
8、模式”为例）,（1）您是觉得一次要花这么多钱太贵了，是吗？（用设问的方式重复顾客表现异议的语言） （2）其实，您可能没有仔细的计算过每次只花30多元。（用对比计算的方法，直接回答，澄清或减轻误解）,所属类型： 顾客由于不了解而对产品的价格和服务有异议。,应对的步骤和方法,2018/9/24,19,5、产品介绍,（1）说明一般顾客的需要；（2）介绍此产品的综合性优点正符合这些需要；（3）介绍此产品的特殊性优点和服务；（4）这些特殊的优点和服务正是顾客所必须而其它产 品所不具备的。,一、产品介绍的步骤：,2018/9/24,20,二、产品优点确定的步骤和方法：,（1） 阅读分析产品说明书和有关的媒体宣传，找出该产品的综合性优点；（可以借鉴其它的媒体宣传） （2） 分析本产品的有关宣传单张或促销活动期间的有关执行规定，找出该产品的特殊优点和服务； （3） 研究顾客资料，根据不同顾客设计介绍产品的版本；,2018/9/24,21,再见,
