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1、,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,礼仪:“礼” - 礼者敬人也。“仪” - 仪者仪式也。,礼仪的重要性,文明公民应有的行为规范 树立企业形象的基础个人基本素质的展示,礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节,礼仪给我们带来什么？ 1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。,服务礼仪包括哪些方面？,视觉上的（看上去如何） 听觉上的（声音听起来如何） 言语上的（说什么）,人们的相互印象来自三种方式：,55%,38%,7%,声音音调,语
2、气,用词,说话速度,音量,言词内容,第一印象,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,视觉,听觉,言语,本 期 培 训 内 容,一、仪容仪表 二、仪态（坐、站、走、蹲） 三、手式动作（指引、桌上、递接物品） 四、语言（语音、语调） 五、基本接待礼仪（问候、介绍、握手） 六、服务礼仪与技巧（听、说、看、笑）,一,五清洁：1、头发 2、面容（化妆） 3、口腔 4、身体（香水） 5、手部（指甲）。,仪容仪表,无异物、无异味、无异响,洁面护肤紧肤水 打粉底描眉形 画眼影画眼线 涂睫毛膏上腮红 涂唇彩喷香水,正确的顺序：,化 妆
3、,化 妆,彻底清洁面部、涂抹爽肤水乳液防晒霜隔离霜粉底.粉底的作用主要是均匀面部肤色，所以要选择与自己肤色接近的颜色。特别要注意： 应遮掩皮肤的缺陷，与肤色相协调，确保脸与脖颈之间的界限看不见。脸与脖子的衔接，或者选择和脖子颜色相同的粉底，就不会出现面具脸了。,夏日化妆： 易出汗、出油、皮肤炎症多发。以淡妆为易。 需经常补妆。 粉底可用湿粉底，防油，不易过厚。 注意防晒，不要变成“发霉的巧克力”。,化 妆,化妆效果的检查1、发际和眉毛上是否沾着粉底霜； 2、双眉是否等称。 3、半闭上眼睛是否也好看？4、牙齿上是否沾着了口红？ 5、睫毛油效果如何涂得是否均匀？看看上面是否沾着了粉底霜；,化妆的注
4、意事项,化妆效果的检查 6、是不是由于香汾掉得太多而白乎乎的？笑笑看，要是皱纹太明显，那是香粉太多了； 7、胭脂的量是否合适？ 8、脖子和脸上的颜色是否一致？ 9、侧脸也要检查一下。看看眉毛、眼线和口红的轮廓是否协调匀称？,化妆的注意事项,男士修面的要领,男士：不留鬓角、胡须、长指甲，鼻毛耳毛不外露。,修面的要领,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无屑无味。* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝* 鼻子：无分泌物，勿当众抠鼻子* 嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味* 指甲：清洁、定期修剪* 身体：勤洗澡，身体无异味。不用气味浓烈的香水。,仪容仪表发型,一,一,首饰佩戴：工作时佩戴的戒指
5、式样应简单（即平戒），不可戴过于时尚、奇特的戒指。 项链放在制服内，不可外露、 手表式样应简单，表带应为黑色、棕色、银色或金色，表盘不宜太大或太鲜艳 女职员可以佩戴一副式样简单的耳钉，颜色式样不宜过于出挑 不可戴鼻钉、鼻环、唇钉、脚环及扳指，不可在显露部位纹身。,仪容仪表,单击添加文本,1,单击添加文本,1,每日班前检查,每日班前检查,仪 态,1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿,二,站如松坐如钟行如风蹲如弓,1、,站 姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,迎宾站姿,忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,站 如 松,不得将手插入口袋，双手不得叉在腰间、抱
6、在胸前，不倚墙靠椅。,坐 姿,2、,走 姿,3、,正确的走姿：头正，目平，下颌微收。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。,忌： 脚步拖沓、 膝盖不直、 双肩晃动。,优美的行走,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。,走 姿,3、,走姿训练,出水芙蓉淑女式： 头顶书不落，腰以上不动，膝盖伸直，平稳前行。,步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。 步速：男士每分钟108-110步，女
7、士每分钟118-120步 。,蹲 姿,4、,你,是否,犯过,类似,错误,不受欢迎的身体语言,跷起二郎腿,并不时地抖动； 打哈欠，伸懒腰； 剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； 对着别人咳嗽或打喷嚏； 揉眼、搔头皮、挠痒；双手抱在胸前；跷腿时脚尖或脚底朝着对方,指引,五指并拢 小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度 身体随着手的方向自然转动 目光与所指的方向一致 手势做到正规、得体、适度。例如：打“请”姿时，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的“请”姿用不同的方式，如“请进公司时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。,手式动作,三,引导礼仪,1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、
8、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时A、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。B、上楼梯让客人先行，下楼梯让客人后行。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式动作,三,三,-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向,递接物品,手式动作,三,语 言,四,1、语言要规范、文雅。不讲服务忌语。
9、 2、讲究语言艺术。用好敬语。 3、倡“六声”禁“四语”。 六声：欢迎声、招呼声、回应声、致谢声、致歉声、送客声。 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。,音色要悦耳。 音量要适当。 语气要柔和。 语速要适中。 用语要规范。,语 言,四,称 谓,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 时代特色：服务员（先生、小姐）、（美女、帅哥）注意：要分清性别、年龄、受教育程度等。 例 ：“老先生”一词男女通用，但只适合对知识分子。,“您这边请”、“您慢走”、“欢
10、迎您”,“您”,基本接待礼仪,五,1、问候 2、介绍 3、握手,问候,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,1、,介绍,自我介绍介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,2、,握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合,注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度,握手,3、,1、听 2、说 3、看 4、笑,服务礼仪与技巧,六,聆听的技巧：
11、聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录,听,1、,1、注视对方，试用“散点柔视”。 2、表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 3、诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 4、对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。 5、控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。 6、避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,1、,听的要点,声音,讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟120字左右比较适宜。,讲话
12、时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。,说,2、,“说”的技巧,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,2、,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,在站内服务时，你应是哪种注视方式？,看,3、,看,3、,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇
13、心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳： 上下打量、盯视、眯视,笑,4、,如果把笑按程度分类，可分为四类：含笑：不露齿。不冷漠的表示。微笑：露齿不出声。表示友善、热情。如：发“一”音。轻笑：愉悦程度比微笑稍重，从心底里发出的笑。有声音，表示快乐。大笑：较夸张，一般商务活动不适用。杨千桦。,含笑,微笑,轻笑,大笑,微笑的温度,低温,常温,微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合 配合以一定动作，比如点头等,请看着这行字，告诉我下面这张图片是静止还是动的？,世界如此险恶， 请各位保持内心强大！,【压力测试图】1、如果看到波涛汹涌，那么请马上休息；2、如果你看到微波荡漾，请小休几刻；3、如果只看到很多颗榛子，那请继续为人民币服务。,礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质： 与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！,让周围的人喜欢与你相处吧！,学会和各种人愉快的相处,要能处乱不惊,要学会避让，具备谦和态度,祝大家天天好心情再见,谢谢大家！,
