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1、21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104关于店铺防损中非技术问题的探讨 关于店铺防损中非技术问题的探讨 超市防损是近年来讨论比较多的一个话题，大家对防损所涉及的内部审计、残损管理、店铺防盗等进行了很多有益的探讨。根据国际零售企业的经验，店铺的损失率在销售额的 3合理范围，但从国内超市的经营实践看，损失比率远高于此。而一个好的连锁企业一年的纯利也不过 1所以防损已被零售企业提升到越来越高的层次。 防损是从商品和现金两个角度入手，对顾客和内部员工的可能发生损害店铺利益的行为进行控制，应用的手段主要是技术和人工两个方面。其中技术手段主要包括以电子标签、电子解码器以及检测器等构
2、成的电子防盗系统（由摄像头和监视器等构成的电视闭路监视系统。也有一些小型店铺通过安装凸面镜的形式达到一定的防损效果。应该说技术防损所起的作用很大，但人的作用不能忽视，因为技术是按一定的流程设计的，流程是由管理者制定的，而且也要通过落实到具体的人来操作流程和技术。所以只有通过技防与人防相结合，通过制定互相监督和制约的流程，结合有效的技术手段，才能达到更好的防损效果。 本文针对具体经营过程中的几个非技术问题进行探讨。 一、 设计好店铺布局 店铺布局是一个店铺的基本结构设置和场地安排，布局的好坏直接影响到店内各项工作的效率，特别是对防损工作影响很大。一个好的布局，首先应该设计好三条线路。 1，顾客动
3、线：指顾客进店选购商品交款出店的整个路线。顾客动线设计主要思想是让顾客能够在商品陈列磁石点的吸引下，经过超市的最大部分，最有效地刺激顾客的购买，最大化提高客单价，同时考虑能够最大程度减少商品损失。从进出店而言，原则上一店应设置一处出入口，即出入口在一处或紧邻，分进向和出向，并严格区分。如家乐福店，进出口在都在正门，但进入正门后进入卖场前，进口和出口则有了严格的划分。有的店铺因为场地所限、房屋结构等原因，忽视了这一原则，设置了多个出入口。一方面多点收银，对收银的管理、对顾客的输导难度加大，管理成本增加，同时也容易造成商品丢失现象，特别是在节假日客流量较大时，其弊端更加突出。这也说明了为什么超市布
4、局设计一般不超过二层，三层以上的超市成功案例不多的原因。另外，卖场应尽可能方正，不应有员工不易照顾到的死角。 2，商品动线：指商品进店进出库房地产卖场陈列顾客购买随顾客出店的全过程。主要原则是商品在店内的运行最有效率，最低程度减少因为商品进21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104出造成的混乱，同时考虑在此过程中减少损失。一般而言，收货在店铺后侧或旁侧进行，收货后入库，然后出库进入卖场。有的店铺因为条件所限，将进货口与顾客出入口设为一处，造成货到时，商品与顾客同时进店的混乱局面，对于商品的库存管理精确性造成一定的影响，对顾客而言则造成一种管理混乱的印象，极易发生商品丢失现
5、象。 商品陈列到货架后，会产生很多旧纸箱，首先必须将纸箱压扁，然后通过专用通道放置在专门的地方，防止纸箱夹带商品出卖场。 3，员工动线：同前者类似，指员工从进店到出店的路线设计。进入卖场前，首先更换工服。更衣场所原则上应离库房有一定距离，并且必须在卖场之外。上班时，员工换上工作服后，从员工专用出入口（或顾客出入口）进入卖场开始作业。下班后，员工从专用出入口出场，更衣后离开。员工的个人物品应禁止带入超市内，以防止夹带商品。 一些企业在商品和员工进入卖场的通道口和更衣场所安装闭路监视系统，对于内部的防损起到了一定的作用。 二、守好收货部的“后门” 收货部是在店铺管理中非常重要的一个部门，是一个店铺
6、防损的后门。在部门设置上应直属于店长或业务经理的管理。收货的核心工作是检验商品，做到单单相符和单货相符，前者指订单与供应商的出库单要一致；后者指供应商的出库单与实际商品一致，包括品名、进价、质量、数量、保质期等的检验。检验无误后，做到签字手续完整，并与财务或核算及时传递票据，做到衔接及时。同时协助店内机房人员或信息员做好信息系统中商品基础信息和库存信息的维护。 设立收货部的控制点是防止业务部门直接收货时，与供应商和商品直接接触，如果双方达成默契，会产生损害店铺利益的情况。设立收货部，使超市在一定程度上做到了供销分离。同时专业分工，也便于对店铺的管理。对于收货部自身而言，也要防止少进多收或以次充
7、好的情况发生。 另外，对厂家的退货也必须经由收货出口。此过程中，主要是防止厂家退货中退货额大于票面额的情况。 在具体操作中，收货部人员应配备对商品熟悉，了解一定财务知识的人员。应避免收货部 1 人单独收货的情况，2 人或以上起到相到协助和监督的作用。一般商品应从店铺后侧或旁侧进场，收货部接货后，直接送到库房。库房应与卖场相通，不应有其它出口直接通向店铺外。 三、加强对业务部门及理货员管理： 商品从库房进入卖场后，按照一定的原则陈列到相应货位。在此过程中，主要通过以下几个方面来加强防损管理。 21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 1609841041，突出货位的重要性。一般来讲，每种商品
8、必定有一个货位与其对应（个别商品进行多点陈列）。但在实际操作中，有些畅销商品由于种种原因，可能会出现断货现象，导致其货位空置。传统习惯性的作法是将邻近的商品拉大排面，弥补此空间。这种作法的弊端在于：时间稍长，会出现理货人员忘记了原来所陈列的商品，甚至忘记再次要货，造成所谓“劣货逐良货”现象，这种情况将给店铺的销售带来很大损失。店铺要加强理货员的巡视和责任心，同时建立商品台账，对个人所管辖商品的品项、货位、排面等进行管理，减少和防止此类情况发生。有的可以直接采用一货一位，即使出现短暂空缺也不允许用其它商品补充。 目前有少数超市店铺采用货位管理系统，由信息系统管理货协助订货及补货，可以比较有效地防
9、止此类情况的发生。 2，规范理货管理。除了货位管理外，在理货过程中，还应严格执行先进先出原则，防止商品因人为保管不当造成过期。对于生鲜商品，特别是蔬菜类，可以通过捆杂和分批出货来降低顾客挑选造成的损耗。另外对易碎商品的轻拿轻放，减少碰撞，液体类避免倒置，随时检查风保鲜柜、冷冻柜温度等，都是最基本的要求。 3，完善顾客退货处理程序。在收银的退货有两种可能，一种是收银中，多收或收错，需要做退货处理。此时应由专门的人员操作，通过设置的密码进入退货程序。另一种是顾客事后退货。原则上要求顾客持购物小票或发票在收银台集中办理，并由相应业务部门负责人在退货小票上签字认可，并根据小票到固定收银台冲账或集中到财
10、务冲账。其第一原则是方便顾客，第二是内部流程制约，防止通过退货造成的损失。 另外，因为交款排队等待过长、顾客改变购买主意、顾客钱款不够等原因，造成商品丢弃在卖场或收银台附近的情况也时有发生。应有相应人员及时将这些商品收敛回相应货位，特别是保鲜类商品，以免造成商品损坏。 四、把好收银“前大门” 如果说收货部是超市商品防损的后门，那么收银部门则是超市防损的前门。在收银部可能会发生的问题包括：收银员与顾客联合多买少收或不收、顾客夹带商品出店、收银员制造长款并私吞长款等。多个超市曾发生过收银作弊，给超市造成巨大损失的案例。目前采用的电子防盗系统，比较有效地解决了一些问题。但仍然存在漏洞，而且因为投资等
11、原因，大部分店铺并没有安装这些设备。此类问题可能无法绝对避免，但可以通过人为加强管理，来尽可能降低发生的比例。如有的店铺客流量小，客单价高，采用人员核对小票的办法。有的店铺采用收银主任或安全员巡回监督的办法。一般来说，客流量较小时，收银员之21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104间会形成相互监督，较少会发生上诉问题。但在高峰时却容易出现，可以安排超市内的理货员或厂家信息员为顾客装袋，一方面加快的工作效率，同时也能够起到监督的作用。 五、财务（核算）部门当好“管家” 财务对于防损的作用主要体现在变价和盘点过程中。在技术上，目前能够做到完全通过系统盘点和变价店铺的并不多。即
12、使有，个别商品仍存在手工问题，如生鲜商品的核算。目前国内大部分是店铺仍然采用传统手工变价和盘点或者结合一定的设施，如盘点手持终端等。 变价容易出现的问题在于：店长对变价单审核不严格，部门不按实际变价金额填写；价格提高时，会计程序慢于实际程序，会计账的销售额将少于实际销售额，特别是在促销期过后，促销商品价格恢复正常水平时。有的业务部门可以在促销期低价进入大批商品，促销结束后，价格提高，部门从中造成盘点盈余。盘点的基础是账面金额的准确和完整，如果任何一笔进货疏乎或误算，都会影响盘点结果。盘点的基本思想是审核账面金额与实际盘点金额的差错率。 账面金额=上期库存金额+本期进货零售额期变价金额； 盘点金
13、额=截止盘点的当日营业额+存货金额（由盘点机或手工计算）； 盘点金额与账面金额比较，结果为正，则盘盈（长）；为负，为盘亏（短）。一般盘点差错率（包括盈和亏）在 3%左右为正常。超出 5%则属异常，应分析具体原因。有的企业采用的信息系统采用数量盘点方式，其原理与金额盘点是一致的。 应该注意的一个问题是，盘点由具体的业务部门操作，有时可能出现业务部门隐瞒盘点盈余的情况。甚至将盘盈部分通过与供货商的一些过程，转换为被私人占有的现金，造成店铺的损失。 一般来说，每个店铺都会保留有一定的现金，其来源包括奖金节余、供应商赞助、小偷罚没、促销收入（端架及堆头及其它专架费）、废品收入等。所有的收入要求都有相应
14、合同或记录，并在财务留存，集中上缴。对于总部来说，应尽可能减少店铺控制的资金水平。 六、规范赠品管理 赠品可分为两类。一类是正常的业务中产生的。如供应商的销售奖励政策：如达到一定额度，另送一定量商品；临时的促销政策中，实行买多送一，其中送的部分也形成赠品。另一类是非业务中产生，如有时供应商会向业务部门赠送礼品，形成赠品。店铺销量越大，赠品来源和数量就越多，越需求加强对赠品的管理。 国内有的企业目前与供应商签定了反贿赂协议，对非业务赠品进行一定的约束。21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104对于正常业务的赠品，则是管理中的重点和可控制点。首先在采购协议中，应对赠品的条件和
15、数量有明确规定。赠品到店后，视同正常商品收货入系统“赠品库”（库存中相对独立）并正常销售，其销售金额直接作为店内利润。 七、加强对罚没收入的管理： 罚没收入是店铺一项重要的营业外收入，其使用和管理在一定程度上体现了总部对店铺的控制力度和水平。它关系到两个核心问题：即来源合法、管理和使用得当。前者要求店内相关负责人应有较强的法律意识和法律知识，按照法律解决问题，并注意个人隐私权保护问题（包括店内员工和顾客）。目前国内的超市基本上不存在“显失公正”的店内告示（如偷一罚十），但背后仍有很多不正当的作法，如为偷窃者拍照、扣留其证件、搜身等，在一定程度上损害了当事人的权益。 在管理方面，要求罚没收入应由具体负责人员（如客服人员）和财务人员共同管理，禁止个人单独处理此类问题，在法律程序、相互监督方面起到一定作用。总之，超市防损是一个系统工程，涉及到业务流程设计、信息系统应用、员工管理、法律法规等多方面因素。只有进行全员管理和全过程控制，并结合切合实际的技术手段，才能达到良好的防损效果。
