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1、,医院精细化管理张喜锐 2015.1,精细化管理的内涵,医院精细化管理,文件书写精细化管理,医疗技术精细化管理,延伸服务的精细化管理,病区精细化管理,主 要 内 容,精细化管理的内涵,洛伯定理,对于一个经理人来说，最要紧的不是你在场时的情况，而是你不在场时发生了什么。 美国管理学家r洛伯,精细化管理的内涵,精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。,精细化管理定义,精细化管理的基本理念1、精做精，精益求精，追求最好、最佳、最优化，做到极致，挑战极限。,精细化管理的基本理念2、准准确、准时、科学化、
2、标准化、规范化。准确的信息与决策对人、事、社会判断准确，决策、计划和政策制定准确；准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。,麦当劳的量化标准： 面包厚度规定17CM 牛肉饼重量47.32克，直径9.85CM，厚6.65CM 烤面包55秒，煎肉饼1分45秒 可乐与雪碧（芬达）摄氏4度 柜台高度92CM 炸薯条超过7秒、汉堡超过10分钟则不再出售 员工消毒双手揉擦时间20秒,精细化管理的基本理念3、细注重细节，把工作、服务、管理做细；操作细化、管理细化，特别是执行细化。,精细化管理的基本理念奥地利维也纳 Adey开了4家老人连锁超市防滑；货架高1.7M ；备放大镜；职员50岁以上。,精细
3、化管理的基本理念4、严严格执行标准，严格监管，严格控制偏差。对随地吐痰的处罚：中国有的地方作出了罚款 5元的规定。美国吐第一口痰，属于初犯，罚款1000美元；当着执法人员的面，再吐一口，则要坐牢！新加坡随地吐痰，最高罚款1000新元。新加坡还规定：在电梯里吸烟罚款500新元。,精细化管理的基本理念精、准、细、严，基本涵盖了 精细化管理的各个环节。精是目标，追求最好；准是信息和决策，准确无误；细是执行细化，重视细节；严是严格要求，纠正偏差。,精细化管理的目标： 一、质量、效益越来越高 二、资源消耗越来越少 三、员工感觉越来越好,实施精细化管理的状态：工作有依据，岗位有标准 内容可复制，人人能操作
4、 平时可训练，他人能替代 过程可控制，结果能衡量 技能能提升，服务更人性 绩效有数据，工管均满意,医院精细化管理 的内涵,医院工作目标,满足查体单位及个体的需求满足患者的基本生活需要保障患者住院期间的安全舒适保证患者各项诊疗措施切实有效地落实，提高诊疗效果。提高查体单位、个体及患者对医疗护理工作的满意度 实现医院效益最大化,植根于中国文化的服务观,情深似海的母爱,察言观色的体恤,能够感恩的付出,体察涵涌的投情,细微之处的体贴,坚忍不拔的意志,博大之爱,感同身受,善解人意,润物细无声,贤淑包容,任劳任怨,“心中有人”优质服务链,1.“心中有患者”能够想到2.“目中有患者”能够看到3.“耳边有患者
5、”能够听到4. “鼻中有患者”能够闻到5. “手中有患者”能够做到 6.“身边有患者”始终“临在”7.“健康教育围绕患者”能够说到、做到8.出院后延伸服务到家中,贴近患者,贴近临床,贴近社会,医院精细化管理的内涵,一、将管理和服务做到最好。将工作细化到每一个人，每一件事和每一天；严格控制偏差。医院要设置和管理好每一个环节，从患者或查体人员进院排队挂号，到各科等候就诊，从辅助检查，到报告单的领取，从办证、开药或住院，到离院至单位、社区、家庭。,医院精细化管理的内涵,医院各流程是否合理，各类工作人员的接待方式、服务态度、技术水平是否达到就诊者的期望值，医疗场所和就诊环境、后勤保障和服务到位，这都需
6、要医院的职能部门和临床医技科室负责人每天认真地考虑和分析，找出不足和差异。,医院精细化管理的内涵通过采用精细方式来重组医院的业务流程，对不足、偏差加以改进，提高效率，保证质量；想方设法精简所有浪费时间的流程，消除各种无谓的等待，使患者或查体人员得到更快、更有效的治疗和服务。使医院的流程变得更有效、更科学、更合理。,医院精细化管理的内涵,二、 改变“粗放管理” 强化细节管理在查体中心：事先的准备（制度、培训、流程、平面图、资料、注意事项）；亊中的控制（引领、热情周到、配合、疑问解答、结果准确）；事后的服务（结果报告通知、问题个体的延伸检查、治疗、指导、讲座）。,医院精细化管理的内涵,二、 改变“
7、粗放管理” 强化细节管理在医院门诊，环境清洁，视觉舒适、冷暖适宜，标牌清晰，热情接待，首诊负责，流程合理，时间衔接紧凑，诊完有道别声。通过实践精细化管理，来清除任何影响工作效率的因素，减少不合理的多余环节，努力建立一个高效能的医院管理体系。,关心服务的每一个方面和每一个环节,接诊,候诊,诊室,药房,治疗,离开,患者如何地来？,患者怎样地离开！,医院精细化管理的内涵,三、 进行流程整合与再造 强化各环节管控减少相同的、无效的操作环节，对现有的工作流程和规章制度进行认真梳理，把数据信息、业务操作流程、审核流程、岗位设置、绩效考评等相关工作都规范化、标准化，明确流程中的每个岗位的工作职责，提出具体的
8、质量要求和考核指标，降低医疗成本、提高办事效率。,医院精细化管理的内涵,四、 患者入院精细化管理流程：首诊医生 - 通知病区- 护士准备床单位- 通知接诊医生；患者到病区：责任护士接待-护士带领患者到床铺-测量生命体征-通知主管医生-进行入院介绍、指导患者使用呼叫仪-按照医嘱执行各项治疗护理并介绍住院须知。时间不要超过20分钟。住院期间实时进行健康教育。,医院精细化管理的内涵,五、科室实行连续性排班与弹性排班相结合，减少交班次数，保证患者得到连续，全程，高效的治疗护理。对于病情较重的由专人负责，从而确保治疗护理效果；完善各级各类人员的绩效考评。让工作人员劳有所得，优劳优得，激发人们的工作积极性
9、。,医院精细化管理的内涵,六、严格控制安全环节1. 建立服务对象风险因素评估制度。对新入院患者首先进行评估潜在的风险，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督察内容及值班时重点关注对象。科主任、护士长对危重症和特殊患者及时组织医疗、护理查房、病历讨论、会诊等进行前馈控制干预，防患于未然。,医院精细化管理的内涵,六、严格控制安全环节 2. 使用安全警示标识。动态评估患者，建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标识包括防跌倒，防压疮，防坠床等，保证患者住院期间安全。统一药品储存标识，内服、外用、高危、毒麻等，药品严格交接，单独存放，保证使用准确性。特殊
10、用药建立药物不良反应上报制度，规避风险，保证患者安全。,医院精细化管理的内涵,六、严格控制安全环节3. 严格做好交接工作，完善普通患者交班、危重患者床旁交接制度、流程和内容；细化重点患者，重点时间（节假日、中午晚上），重点环节的巡查。危重患者床旁交班做到：用心记、用脑想、用眼看、用鼻闻、用耳听、用手摸、用嘴问，全面掌握患者情况，做到心中有数。,医院精细化管理的内涵,六、严格控制安全环节4. 落实核心制度，完善首诊负责制；落实会诊、病历讨论制度；科室组织医护人员学习相关法律法规；加强应急预案的学习和应急能力的培养；倡导非惩罚性医护缺陷呈报制度。,医院精细化管理的内涵,六、严格控制安全环节5. 仪
11、器设备相对固定，专人负责。操作人员严格执行操作规程，能及时发现异常情况，并能进行简单故障的排除；设备管理专职人员，建立设备档案，定期校对保养，保证仪器设备的正常运转，延长使用寿命。,医院精细化管理的内涵,七、深化专科医疗、护理内涵创立专科特色服务品牌，结合专科特点，针对不同专科患者实施特色服务。在诊断、治疗及服务等方面，分别给予患者有效地、具有专科特色的治疗、护理及心理疏导，并给予家属心理支持，创立具有自身特色服务品牌。,医院精细化管理的内涵,七、深化专科医疗、护理内涵科室专科培训：一流的素质，提供一流的技术科室团队精神：一流的队伍，创造一流的品牌科室特色文化： 一流的服务，铸就一流竞争力,医
12、院精细化管理的内涵,八、严格的质量控制与持续改进建立质量控制体系：医院实行两级控制；规范质量控制标准（每项工作均有标准）；定期与不定期指导检查；发现问题认真梳理；处理问题的逻辑思考：发现点的问题，寻求面的解决；问题出在岗位，答案藏在流程；岗位阻截流程，操作培训缺位；员工训练无效，医院文化之过。,走进临床，评估质量,交班、巡房,巡视观察,出院手续,交班、会诊、讨论,疾病宣教,病情掌握,规范操作,严谨记录,病区精细化管理,病 区 秩 序,做到五不在：,不在上班时间 聊天，会客,不在病区抽烟,不在上班时间 做私事，看小说,不在上班时 间吃零食,不在工作场所 及冰箱内存放 私人物品,病 区 秩 序,病
13、区肃静，做到四轻：,病 区 陈 设,办公用品、仪器做到四固定：（制度、核查登记）,固 定 房 间,固 定 位 置,固 定 数 量,专 人 管 理,病 区 陈 设,病 区 卫 生,病区卫生做到四无，三分开，二定期,地面无痰迹、果皮、纸屑 无吸烟 墙壁无灰尘 卫生间无异味 并保持整洁,治疗室，换药室， 病房，卫生间拖 把、抹布分开使 用,走廊、病房、 非一次使用物品 定期清洁及消毒,四无,三分开,二定期,病 区 安 全,物品、仪器标示明显，水、火、电专人管理，定时记录。,毒麻，限、剧、贵重药品专人管理，专柜保存并加锁； 高危药有标识；各类药品摆放整齐、标签清楚。,对入院患者进行安全知识宣教，危重患
14、者及小儿等 特殊患者有安全防护措施。,输液患者液体及时更换，记录时间，滴数正确并签名。 有突发应急预案。,医护知晓危急值、危重患者抢救处理预案。,医、 患 管 理,患者遵守 住院规则和探视陪护 制度,分 级 护 理,Add Your Text,Add Your Text,巡视、病情观察、记录并报告,急救与治疗 （物品、仪器、药品）,基础护理（晨晚间、三短六洁、 并发症预防）,分级护理巡视登记、特级、一级护理 质量控制有标准,病 情 观 察,病情观察,随时观察T、P、R、BP及病情和 心理变化；有连续性记录、分 析；小结、总结重点突出，数字 准确,床头交接班：内容包括病情、治疗、护理、卧位、管道
15、、皮肤、睡眠、饮食、心理等,分级护理符合标准：护理级别与病情、诊断、病历相符，有专人负责，医疗护理记录规范,定时巡视，及时发现病情变化及治疗护理问题，及时沟通处理,急 救 与 治 疗,房间、床方便急救；物品、仪器、药品齐全待用，携带方便；一般不外借；四固定,基 础 护 理,基 础 护 理,三 短 六 洁,护 士 站 管 理,护士站物品,护士站卫生,工作流程,管理专人（班）负责,护 士 站 物 品,护 士 站 卫 生 （专人负责）,工 作 流 程,医疗文件书写 精细化管理,基本要求,医疗文件书写文字要简明扼要，使用医学术语，通用外文缩写可使用，度、量、衡单位一律采用中华人民共和国法定计量单位，时
16、间记录到分钟,文件版面整洁，书写清晰，字迹工整，语句通顺，标点正确。各项栏目应逐项填写完整，并由书写者注明日期并签全名。签名要清晰、可辨，盖章无效。,基 本 要 求,因抢救急危重症，未能及时记录的，当班医生、护士应在抢救结束后6小时内据实补记，并注明抢救完成时间和补记时间。,文件书写精细化管理,基本要求,基本要求,入院（转入）时间、出院时间、手术（分娩）时间、死亡时间等，在各种医疗文件上的描述都应一致。,基 本 要 求,书写过程中如需要修改时，应当用同色笔双线横行划在需修改的原记录上，以保证原记录清晰可辨，就近写上修改后的记录并签名，不得采用涂改、刀刮、剪贴、涂黑等方法掩盖或去除原来的字迹。,未注册医生、护士、实习学生不能单独签名，书写的记录应经过本医疗机构合法执业的医生护士审阅、修改并签名，签名格式为：注册者/未注册者（实习学生）。进修者应当由接受的医疗机构根据其胜任本专业的实际情况认定后书写。,
