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1、,酒店亲情化服务培训,一、什么是亲情化的服务,亲情化的服务是在标准服务的基础上，产生的有针对性的个性化服务。通过亲情化的服务能感动客人，使客人感觉到亲情和真情，并且加深客人对酒店的良好印象，快速缩短服务员和客人之间的距离。,2,案例一 欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩：18个世界冠军,3,案例二： 答谢晚宴-郑州市公共交通总公司 企业理念：公交服务 日日进步,4,案例三 企业培训-清华大学美女教授 感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台3、生日祝福,5,把客人当亲人 视客人为亲人,小结：情感化服务是优质服务的具体表现之一，它要求我们在对客服务中不但要做到规范服务，更要
2、在语言、行动、肢体等方面要协调一致，设身处地的为客人着想，把客人当亲人，以主人翁的态度真正营造一种“回家”的氛围。,6,二、客人情感需求,1、微笑、问候、礼貌 2、高效、规范、准确 3、尊敬、关心、体贴 4、诚实、守信、忠诚 5、安全、舒适、方便 6、特色、文化、创新 7、绿色、环保、洁净 8、交通、购物、旅游亲情服务管理的要求： 管理零缺陷服务零距离,7,三、落地方案,客房： 1、客人入住时 （1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡； （2）、为老顾客提供客人喜欢的房间； （3）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况） （4）、
3、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天的天气预报及酒店位置； （5）、客人到店当天，应在10：0012:00之间给客人发信息，确定达到时间，并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备； （6）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药，并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附近医院的位置； （7）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人准备可乐姜茶，并送客人房间； （8）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等； （9）、为老人提供老花镜； （10）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息；,
4、8,2、客人住店时 （1）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合） （2）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让客人能带孩子放心的玩耍； （3）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动； （4）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票； （5）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠； （6）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置； （7）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头； （8）、客人首次
5、入住时，送上欢迎果盘； （9）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等； （10）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机； （11）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客人准备蜂蜜水送房间； （12）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生），组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动；,9,3、客人离店时： （1）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到16:00； （2）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报； （3）、为客人提供酒店的接送车辆； （4）、发送感恩信息，期待下次再次光
6、临； （5）、为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、一瓶矿泉水） （6）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线； （7）、给客人赠送酒店礼品； （8）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信； （9）、每年的节日要给客人发送节日祝福； （10）、酒店组织活动时，要发信息告之；,10,餐饮： 1、老顾客就餐 （1）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及时通知前厅经理； （2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水； （3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人； （4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意；
7、（5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片； （6）、客人用餐完毕，要亲自送客。 2、给客人过生日 （1）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；如散客带着蛋糕来的，也要通知经理； （2）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：送寿桃和长寿面；如成年人：送长寿面和酒店的新菜；如儿童：送小碗长寿面，多加一个鸡蛋和玩具； （3）、客人用餐时，组织员工4人以上，为客人过生日，经理推着蛋糕车，其他人唱生日歌，将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并切第一刀，然后经理送上祝福的话语，服务员把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕； （4）、客人走之后计入客室档案，每年生日前一天，给客人发
8、短信祝福。,11,3、同学、战友聚会 （1）、给客人安排在稍微靠里面的位置，目的是防止客人用餐时影响其他的就餐客人； （2）、为客人照全家福； （3）、给客人赠送一个酒店的新菜； （4）、根据需要为客人制定临时通讯录； 4、带小孩的客人就餐 （1）、给小孩提供贝贝椅、儿童餐具； （2）、给小孩赠送玩具； （3）、给小孩准备蒸水蛋一份及蛋糕等； （4）、上菜时避开儿童，必要时挣得家长同意，帮助代管小孩； 5、感冒客人就餐 （1）、安排座位时，尽量避开人多的位置； （2）、为客人提供可乐姜茶、餐巾纸； （3）、点菜时尽量避开辛辣刺激的食物； （4）、如客人喝酒时，应提醒服用头孢药物不能饮酒。,12
9、,6、怀孕客人就餐 （1）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激性菜品） （2）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单时需特别注明（食盐调料品少放） （3）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口。 7、老人就餐 （1）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅。 （2）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫。 （3）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品。 8、腰痛客人就餐 （1）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。 （2）、根据天气情况提供暖水袋。 （3）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问候。,13,
10、9、醉酒客人就餐 （1）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。 （2）、就餐过程中提供热毛巾服务。 （3）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了解客人入住客房，协助客人回客房休息。 10、即将远行的客人用餐 （1）、餐厅服务员了解信息后，及时通知厨房提高出餐速度。 （2）、餐厅服务员为其准备晕车药，并加以说明。 （3）、主动询问客人是否以准备矿泉水。 （4）、服务员请主管协助查阅，提供友情提醒卡，提醒客人当地天气预报。 11、鱼刺卡到喉咙的客人 （1）、餐厅服务员发现客人卡到喉咙后，及时通知厨房准备一碗醋和小馒头两个。 （2）、以最快的速度传递到客人面前。 （3）、客人离店时关切
11、询问客人是否好些。,14,12、客人外带的菜品或水果 （1）、主动询问客人菜品是否需要装盘或加热。 （2）、情况允许下，帮助客人清洗水果，装盘或分切。 （3）、客人起身主动询问客人是否打包。 13、就餐客人手机没电 （1）、餐厅服务员告知客人不要着急。 （2）、及时为客人提供多动能充电器为客人进行充电。（注意告知客人充电的位置） （3）、餐厅服务员在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。 14、就餐客人划拨手指 （1）、餐厅服务员首先关心询问客人受伤情况。 （2）、及时提供创可贴、纱布等。 （3）、提醒客人切勿沾水。,15,服务的目的:创造机会、留住每一位客人 让顾客满意,16,
