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1、第六章 质量管理,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,建设生态文明，是关系人民福祉、关乎民族未来的长远大计。面对资源约束趋紧、环境污染严重、生态系统退化的严峻形势，必须树立尊重自然、顺应自然、保护自然的生态文明理念，把生态文明建设放在突出地位，融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设各方面和全过程，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量问题与人们生活息息相关。
2、生产与服务行业都可能面临严重的质量问题，例如快递包裹丢失或损坏，医生可能会开错药方。 除了顾客可观察到的质量问题以外，很多质量问题顾客根本就没机会观察到，例如药品安全与食品安全问题，生产过程中会有大量的未通过质量与安全检查的商品，这种顾客不能观察到的质量问题往往对商业活动产生更加重要的影响。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检
3、验 20世纪四五十年代的统计质量管理 20世纪到六十年代以后的全面质量管理,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。 1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.
4、G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。 但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,“二战”期间，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成
5、功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管
6、理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时,面对更高的要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统
7、计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.1 质量管理概述,50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题，全面质量管理得到越来越多的重视。,Copyright 2012 Yongchan
8、g Wei. All rights reserved.,6.2 质量问题的根源,波动是任何质量问题的根源，波动包括工期、尺寸、形状、重量等。,正常尺寸范围：79.9mm-80.00mm,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.2 质量问题的根源,随机过程波动。难以预测精确的结果，但却可以知道其统计分布。,两种波动类型,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.2 质量问题的根源,可追溯的波动（assignable variations）。由于某种原因，导致了统计分布
9、参数的改变。,两种波动类型,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,统计过程控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量,统计过程控制的目标包括如下三方面： 当系统出现可追溯的波动时，向管理者发出提醒信号。 对过程中的出现的波动进行度量。 找出波动的原因，并采取管理控制措施。,统计过程控制目标,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,美国贝尔研究所工程师休哈特在1924年提出质量控制图标志着统计质量管理方法的产生，这类方法可分为
10、三类： 常用的统计质量方法：控制图、因果图、相关图、排列图、直方图、散布图以及统计分析表。 中级管理方法：调查方法，抽样调查法，抽样检验法，官能检验法与试验检验法。 高级统计管理方法：高级质量试验法，多变量解析法。,质量管理统计方法,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,控制图起源于20世纪30年代，是统计过程控制工具的重要组成部分，不仅广泛用于制造领域，也可以用于服务业。控制图通过对过程进行跟踪，以图形化方式来区分波动是否是随机波动或可追溯的波动。,控制图(Control Chart),Copyright
11、2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,控制图(Control Chart),控制图包括 图和R图。,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,控制图(Control Chart),Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,控制图(Control Chart),计算过程：第1步：计算每个周期的 与R,以第14个周期为例：第2步：计算所有周期的平均 与R值,Copyrig
12、ht 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.3 统计过程控制,控制图(Control Chart),计算过程：第四步：计算 图与R图的上界与下界图的上界：图的下界:R图的上界:R图的下界:,6.3 统计过程控制,控制图(Control Chart),例：威斯康辛州一个呼叫中心通话时间的数据如图所示：,6.3 统计过程控制,控制图(Control Chart),控制图如下：,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.4 六西格码,六西格玛是摩托罗拉公司发明的术语，用来描述在实现质量改进
13、突破时采用的目标。 采用六西格玛后，摩托罗拉、通用电气、联合信号和其它公司每年能够节约数十亿美元。,六西格码,Copyright 2012 Yongchang Wei. All rights reserved.,6.4 六西格码,六西格码,标准差估计:,过程能力指标:,当Cp=1时，过程有99.7%的时间满足质量管理标准，摩托罗拉要求Cp=2.,6.5 全面质量管理,质量管理的两个误区,误区一: “通过国际标准认证，品质就有了保证”.误区二：“质量的提高以增加成本为代价”,成本,质量/最低成本 均衡点,成本,质量,质量,6.5 全面质量管理,全面质量管理的定义,“Total Quality M
14、anagement or TQM is an integrative philosophy of management for continuously improving the quality of products and processes.”全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。全面质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。三全一多样: 全过程的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理 ,6.5 全
15、面质量管理,全过程的质量管理,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。 ,6.5 全面质量管理,全员质量管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质
16、量管理，人人有责。 ,6.5 全面质量管理,全员质量管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。 ,6.5 全面质量管理,多方法质量管理,影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种
17、现代化管理方法和措施加以综合治理。 。 ,6.5 全面质量管理,PDCA循环,“PDCA循环”流程的基本内容是在做某事前先制定计划然后按照计划去执行，并在执行过程中进行检查和调整，在计划执行完成时进行总结处理,美国人戴明把这一规律总结为“PDCA循环” :P阶段：发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，通过调查、设计、试制、制定技术经济指标、质量目标、管理项目以及达到这些目标的具体措施和方法。这是计划阶段。 D阶段：就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。C阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。A阶段：就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战。这是总结处理阶段。,
