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1、1132020106王璐服务包(servicepackage)是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。Ke1logg1995年:由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点,服务亩的优劾用有形和无形国素中满足顾客的租度朱揣述。詹姆斯A.费芙西蒙斯等人美押?8午悉羔于服务的性质、内容及其组合效果的描述,甚至茨一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利盐构成的“包“。支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如:高尔夫球场。辅助物品。顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品。例如:高尔夫球棒。显性服务。那些可以月惠官樊览到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如,补牙后
2、没有感觉到疹痛。隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特性。例如,哈工大学位的身份象征。拓展的服务包(服务供给模型)第1层次基本服务包w第2层次:朋务司按近思、顽客参与、顾宗与企业的相互作用)l第3层次:企业形象、部门形象、营销沟通、口碑服务包设计指服务企业根据市场竞争特征以及自身资源现状,为实现一系列服务产品优化组合而进行构思和设想的活动过程。e8g.酒店服务包设计时;既要考虑吸烟者需求,也要对不吸烟者准备通风设备;将手术室集中在一起,便于外科手术医生在手术过程中,相互咨询、沟通和交流。务包设计?服务包设计的影响因素技命4k氓轻哟北门炼狡冥坤妮史怠越张木前的E/骆咖驱张垣岗支持性设施:地点、内部装修、设备、建筑、设施布局辅助物品:一致性、数量、选择显性服务:服务人员的资质、全面性、稳定性、便利性、企业形象,隐性服务:服务态度、气氧、等候、地位、舒适感、保密性与安全性、参与互动体验有关汽车45点的服务包分析http:/AN
