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1、客户服务基础,目录,初级课程能力类型,普通话计算机操作水平,品格素质心理素质沟通能力服务技巧,硬性技能,软性技能,能力达成方法,硬性技能的掌握在企业中属于经验积累过程，需要通过长时间的工作形成个人能力。在学校以课程为主导。,理念树立理论课程校园文化活动,硬性技能,软性技能,模拟实训、项目实训,第三篇 客户服务基础,本课完成后，学员将： 明确客户服务代表的职责 能够分辨客户类型并针对性的应对挑剔型客户 能够讨论电话礼仪；能够分析电话接听中的基本问题；能够使用基本的呼叫流程 能够在练习中表现出有效倾听的技巧；能够在倾听过程中使用同理心； 对客户投诉有正确的认知，掌握解决投诉的方法。,四、综合素质要
2、求,二、品格素质要求,一、技能素质要求,三、心理素质要求,呼叫中心客服基本素质要求,语言表达能行业知识及经验客户服务接听电话技巧倾听能力熟练的专业技能 肢体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力,忍耐和宽容不轻言承诺，说了就要做到。勇于承担责任 拥有爱心，真诚的对待每一个人谦虚是做好客服工作的要素之一。强烈的集体荣誉感,应变力和忍耐力挫折打击的承受能力 良好的心理素质和情绪的自我掌控和调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取永不言败的良好心态,“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力,结合客服素质的课程设计,“客户至上”的服务观念行业知识及经
3、验客户服务接听电话技巧倾听能力熟练的专业技能 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 工作的独立处理能力,客户服务理念树立、客户持续价值行业概论以及经验分享科学的发音技巧、语言表达技巧、 总结重复的技巧、拒绝客户的技巧倾听技巧、提问的技巧基础专业技能（操作能力、客服语言表达、商务应用文、周边知识等）同理心的培养,结合客服素质的课程设计,语言表达能力肢体语言表达技巧 各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力,高效沟通,结合客服素质的课程设计,勇于承担责任强烈的集体荣誉感应变力和忍耐力忍耐和宽容挫折打击的承受能力 良好的心理素质和情绪的自我掌控和调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取永不言败的良好
4、心态,压力管理 团队拓展,第一章 客服代表的职责,客服代表的职责： 电话呼叫中心产业中顾客的直接联络员 针对有关产品与服务的询问提供正确的信息，以及出色的客户服务 高效处理、解决顾客投诉 确保每次电话接听都遵守公司政策和有关程序 客服代表应做到以顾客中心： 每日的电话、邮件、聊天工作中由始至终提供高质量的服务 尊敬顾客，专业地对待顾客 辨别服务需求，并采取行动改进服务 顾客相关工作至上原则,案例分析,1、 顾客A是一个只会买打折商品的人，你的商品已经有了一些折扣，但是顾客还是觉得折扣不够优惠，迟迟犹豫，这个时候，你该怎么说服他？2、 如果一个客户很生气坚持要见你的经理，你觉得该怎么办？是尽量自
5、己能把事情处理好，还是按照客户要求直接叫经理和客户见面。,第二章：客户服务,惹恼客户的N种方式 1、没人接电话 2、销售员粗鲁无礼 3、电话需要许多步骤 4、等候接听时间太长 5、无益的解决方案 6、对没有解决问题不表示道歉 7令人难以忍受的等候音乐或消息 8、找不到相关负责人 ,第二章：客户服务,顾客类型及分析 P7急躁型：容易发怒。语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。动作敏捷，避免让顾客等候。 胆怯型：羞怯畏缩。仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。 健谈型：特别爱说话。耐心的倾听、不打断顾客的话。抓住机会让话题转到产品相关的正题 博学型：知识与见识丰富。对顾客的学识加以
6、赞赏。分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。 自我型：自我优越感强。倾听并顺应她的自我主意。在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。,第二章：客户服务,顾客类型及分析 P76、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。通过询问找出顾客的疑虑。对顾客的介绍要真实可信 7、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息 8、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。 9、好胜型：总想证明自己是对的。推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。 10、条理型：做事缓慢，不断的权衡。条例清晰的向顾客介绍说明。你的解说必须简洁、有理有据。,
