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1、第三章 初级客户服务技巧,学习目标,了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求； 明确客户服务的程序； 熟知客户需求测试方法； 能够做好客户服务前的各项准备工作； 熟悉客户服务常见的问题； 掌握满足客户需求的行动。,【引例】 英国伦敦萨伏依酒店的服务员,英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人，英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人，他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。有一天有个服务员被他大声责骂，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507
2、房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机，走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。,这一案例表明：客户的需求是多种多样的，对于高
3、星级酒店，更多的是要提供超值服务或个服务，萨沃依酒店的声誉是以优质的个服务为基础的。同样，客房部经理启迪服务员思索让其自己去寻找提高服务质量的钥匙这种教育方法也很值得我们学习。,3.1客户需求预测,3.1.1客户需求类别 1）对信息的需求 2）客户对环境的需求 3）客户对情感的需求,3.1.2客户需求预测的方法 1）观察法,2）体验法【知识链接】 神秘顾客是谁？神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，象爱克斯光一样透视出内
4、部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。巴黎春天百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。,3）交谈法 和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题： 哪些事情我们下次应该有所改进？ 你希望我们那些方面再改进？ 给你留下最美好印象的是什么？ 务必仔细而客
5、观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则： 避免防备心理倾听客户提出的问题，不要试图找借口； 避免指责对方倾听客户说什么，不要试图指责谁； 鼓励客户坦诚而开放的交流； 鼓励客户表露表情，并反映有关问题。,3.1.3满足需求的行动,3.2服务提供的程序,3.2.1售前服务 1）适度的广告宣传 2）环境布置 3）提供多种方便 4）开通业务电话 5）提供咨询,3.2.2售中服务 1）与客户进行充分的沟通 2）操作示范表演 3）帮助客户挑选商品，当好参谋 4）提供代办业务,3.2.3售后服务 1）送货上门 2）安装服务 3）包装服务 4）维修和检修服务 5）电话网访和人员回访 6）提供咨询
6、和指导服务 7）建立客户档案 8）妥善处理客户的投诉,3.3服务的个人准备,3.3.1 增强形体表达能力 1）职业仪表 2）身体语言,【自我检查】 你有这些习惯吗？,挠痒或抓痒 玩弄头发 手指不停的敲或玩弄指甲 掏鼻子、擦鼻涕、挖耳朵 剔牙 嚼口香糖 当中化妆或涂指甲油 喜欢靠人很近说话 嘴里念念有词 不敢与说话者目光接触 身体左右摇晃 小动作很多,（2）服务中常见的积极的身体语言 微笑、点头、鼓掌； 鞠躬； 竖大拇指； 与客人同行时做手势让客人先行； 与客人相遇时主动让路； 主动为客人打开门（向外开门的则拉开门让客人先走，如果是向内开的门则先进去，用手撑住门，让客人不至于被门撞到） 进出电梯
7、时为客人按住电梯按钮； 放下手中正在做的较不重要的事情，马上为客人服务； 双手接过客人递过来或送给客人他所需要的东西； 精神饱满，表情亲切。,3.3.2 强化语言沟通能力 1）声音 语调 音量 语速 2）措辞 问题应有逻辑性。 配合肢体语言。 积极的措辞。 自信。 简捷清晰。,【案例分析】,会说话的价值古代有这么一个国王，一天晚上做了梦，满嘴的牙都掉了。这个时候，他就找了两位解梦的人。这两人来，国王就说：“满口牙怎么全掉了，到底是怎么一说？”第一个破解梦的人就说：“皇上，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”这个梦给解出来了，这是第一个解梦人这么说的。皇上一听，心里非常不高兴。第二
8、个解梦人就说了，第二个解梦人这样说：“至高无上的皇上，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”大家看一看，同样的内容，同样的事情，两个人就用两种不同的说法。第一个人把皇帝说生气了，皇帝龙颜大怒，杖他一百棍；然后，拿出一百个金币，奖给第二位破解梦的人。,问题：大家看一看，同样的事情，同样的内容，为什么一个挨打，一个受奖？ 分析提示：这就是消极措辞和积极措辞带来的结果，对于客户服务也是如此。,3.3.2 改变你的态度 1）真正无用的态度 2）我想要什么 3）你来选择 4）真正有用的态度,两种态度比较,3.3.3 展现有魅力的微笑 1）眉开眼笑心理学家发现：最有魅力的微笑，不是咧开嘴，露出八颗牙就行了
9、，最关键的是连眼睛放出愉悦光彩的那种迷人的笑！,【自我练习】取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,2）嘴角上翘 嘴角上翘表示：喜、乐、欢怡、满足。 嘴角下垂表示：哀、怒、讨厌、生气等，应尽量避免。 微笑的基本要领：摆出“一”字的口型，用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢到不要露齿的程度。,【自我练习3-3】 （1）上扬嘴角10秒钟后，恢复原状
10、，隔3秒再次上扬，如此重复3次。在嘴角上扬时，还可以仰头，保持头颈肌肉的紧张和伸展，有利于颈部皮肤更加紧致和富有弹性。经过嘴角上扬操的练习，大多数女性都可以在与人接触时，嘴角保持自然上扬状态，显得更加年轻、柔和。不但会笑得更美，而且原本有下垂趋势的面颊肌肉，经过一段时间的练习后，也会比以前更紧实了。让你看上去更自信、开朗，达到美容的效果。 （2）对着镜子，咬住一根筷子，露出上排牙齿，你可以用双手按住两颊肌肉，调整嘴角上扬的角度，直到你认为是最好的位置为止。然后把筷子拿掉，这就是你最理想的微笑表情。看着镜子，记住这个表情。,【案例分析3-2】微笑是一种态度乔吉拉德的女儿葛瑞丝曾经参加联合航空公司
11、一项工作的面试，不靠关系，不靠牵线，她完全凭她的本事很意外地得到了那项工作。在面试的时候，她知道自己的工作大部分是通过电话进行的，特别是有关预约、取消、更换或确定飞机航班的事情。很令人惊讶的，在面试期间，当主试者讲话的时候，总是故意把身体转过去背对着她。他后来告诉她说，这不是因为他不懂礼貌，这样做是为了听她声音里面的微笑，固为在她要从事的这项工作中，微笑是很重要的。他要去感觉她的微笑，他说：微笑一定要成为工作中最大的资产。他告诉葛瑞丝说，她被雇用的最主要理由就是因为她会微笑。没有大多的人会看见她的微笑，但他们通过电话，可以知道她的微笑一直都在那里。,问题：乔吉拉德的女儿被录用的原因？ 分析提示
12、：微笑首先是一种态度，后天的培养能够增加服务人虽的亲切程度，但是，天生就具有自然、亲和力等如此得天独厚条件的人，更应该成为服务企业招聘的主要对象。,. 客户服务常见问题,3.4.1不主动、不积极、不拒绝、不负责1）推诿推延2）牢骚抱怨 3.4.2声音冷淡，笑容僵硬1）无可奈何2）反唇相讥,3.4.3 服务承诺不能兑现 1）承诺比兑现大 2）承诺比兑现多,【小思考】 “过度服务”算不算一种骚扰？,3.4.4 服务人员的专业服务水平不够1）不懂顾客需求2）不懂商品知识 3.4.5 服务中以貌取人 3.4.6 服务不全面1）没有普遍服务2）没有全员服务, 知识掌握 3.1分析客户各种层次需求，并谈谈满足客户不同需求的实际行动有哪些？ 3.2客户服务的程序包括哪些内容？ 3.3服务人员的个人准备很重要，服务人员需要从哪些方面做好准备？ 3.4例举生活中出现的服务问题。,实践训练有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。笑脸中最重要的是嘴型。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。 1.准备 2.嘴唇肌肉增加弹性练习 3.形成微笑 4.保持微笑 5.修正微笑,
