饭店管理概论9.10

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1、面向“十二五”高等教育课程改革项目研究成果,饭店管理概论 Hotel Management Generality 主 编 叶昌建 李民田,内容提要,本书共十一章，分别为饭店业基本知识，饭店管理理论，饭店人力资源管理，饭店营销管 理，饭店组织管理，饭店计划管理，饭店服务与投诉管理，饭店安全管理，饭店物资、设备和 能源管理，饭店管理信息系统，饭店发展战略管理。本书内容丰富、层次分明，注重实用性、 理论性、科学性、全面性，将饭店行业的最新发展动态和社会需求融入其中，体现了理论与实 践有机结合的特点。,目 录 C o n t e n t s,第一章 饭店业基本知识/ 1 第一节 饭店概述/ 3 第二节

2、 饭店的类型与等级/ 6 第三节 饭店的发展历史/ 10 第四节 饭店的发展趋势/ 15 第二章 饭店管理理论/ 23 第一节 饭店管理概述/ 25 第二节 饭店管理的理论基础/ 29 第三节 饭店管理的职能和方法/ 38,第三章 饭店人力资源管理/ 43 第一节 饭店人力资源管理概述/ 45 第二节 饭店员工的招聘/ 51 第三节 饭店员工的培训/ 53 第四节 饭店员工的激励/ 59 第四章 饭店营销管理/ 63 第一节 饭店营销概述/ 65 第二节 饭店产品及其价格/ 69 第三节 饭店营销渠道管理/ 79 第四节 饭店产品促销管理/ 81 第五节 饭店公共关系管理/ 83 第五章 饭店

3、组织管理/ 89 第一节 饭店组织/ 91 第二节 饭店组织管理内容/ 98 第三节 饭店组织管理制度 / 101,第六章 饭店计划管理/ 109 第一节 饭店计划管理概述/ 111 第二节 饭店计划指标和计划体系/ 112第三节 饭店计划编制管理/ 121 第四节 饭店计划的执行与控制/ 126 第七章 饭店服务与投诉管理/ 129第一节 饭店服务概述/ 131第二节 饭店服务质量评价体系/ 134 第三节 提高饭店服务质量的方法及意义/ 145 第四节 客人投诉与处理/ 150 第八章 饭店安全管理/ 157第一节 饭店安全管理概述/ 159第二节 饭店安全管理的常见问题/ 162 第三节

4、 饭店安全问题的应对策略/ 164,第九章 饭店物资、设备和能源管理/ 179 第一节 饭店物资管理/ 181 第二节 饭店设备管理/ 188 第三节 饭店能源管理/ 194第十章 饭店管理信息系统/ 201 第一节 饭店信息系统/ 203 第二节 饭店办公自动化系统/ 209 第三节 决策支持系统/ 212 第十一章 饭店发展战略管理/ 219 第一节 饭店经营战略管理概述/ 221 第二节 饭店经营战略模式/ 223 第三节 饭店集团化经营战略/ 230 参考文献/ 246,第一章饭店业基本知识,本章导读 本章主要介绍饭店的概念和功能、饭店产品的概念、饭店产品的构成（有形设施和无形服务）及

5、饭店产品的特点、我国饭店业的现状、饭店的类型和等级。依据人类历史发展的进程和生活水平的提高，划分世界和中国饭店业发展的不同时期和各自的特点。最后，结合当今科技和信息产业等的发展现状，分析世界饭店业和我国饭店业的发展趋势。,学习目标,了解饭店的定义和功能 掌握饭店的产品特点 了解饭店的发展历史 了解我国饭店业的现状 掌握世界饭店业的发展趋势 熟悉饭店的类型和星级饭店的定义,第一节 饭店概述,一、饭店的定义饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施以及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮

6、食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。建筑物是饭店整个产品与服务所依托的物质基础，其本身也具有饭店经营的特殊性所要求的特点。但并不是只要有了建筑物，饭店就可以开始运营。这类建筑物必须能便于客人的入住，能够满足客人休息、娱乐、饮食等方面的需要。与此同时，它的结构形态和地理区位也要有利于饭店经营者的经营管理。,现代饭店应具有下列基本条件,（1） 本身是经过政府相关部门法定程序批准的法人单位； （2）拥有一座设备完善的经营场所； （3）能够提供住宿与餐饮等日常服务； （4）具备为旅客及顾客提供娱乐的设施； （5）以满足社会需要为前提，以赢利为目标。,二 、饭店的产品,饭店

7、的产品是指饭店出售的能满足客人需求的有形物品和无形服务的总和。饭店的产品是饭店企业生产经营系统的综合产出，饭店的各种功能在很大程度上都依 附于饭店的产品来实现。饭店的产品对开拓旅游市场、提高企业的市场占有率、为经营者或所有者带来必要的收益，都起着决定性的作用。,饭店的产品包括三个层次的含义,1 核心产品 2. 实际产品 3 延伸产品,三、 饭店的功能,1住宿功能 2餐饮功能 3商务、会议功能 4通信、交通功能 5度假、健身、康乐功能 6购物功能,第二节 饭店的类型与等级,一 饭店的类型 1依据市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店 （2）度假型饭店 （3）会议型饭店 （4）旅游型饭店 （5）长住

8、型饭店 2按饭店的地点分类 （1）公路饭店 （2）机场饭店 （3）城市中心饭店 （4）风景区饭店,3 按饭店的规模分类 （1）大型饭店（2）中型饭店（3）小型饭店4 其他分类方式（1）根据计价方式可分为：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。 （2）根据建筑成本可分为：高档饭店、中档饭店、中低档饭店。 （3）根据产权和经营方式可分为：国有饭店、合资饭店、外资饭店、饭店集团、 个体饭店等。 （4）根据饭店星级可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级饭店。,二 饭店的等级,饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量的 等级。对客人

9、来说，饭店分等定级可以使他们了解饭店的设施和服务情况， 以便有目的地选择适合自己要求的饭店,星级饭店的标准,（1）一星级饭店。设备简单，具备食、宿两项最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要 提供基本的服务，属于经济等级，满足经济能力较差的旅游者的需要。（2）二星级饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等 综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需 要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房 148个房间，每个房 间有两至三张床，面积13.5 平方米 （包括一个 2.5平方米的卫生间，有抽水马 桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设

10、备、地毯、电话，家具较简单，收 费低廉，经济实惠。 （3）三星级饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、宴会厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。 服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种饭店属于中等水平，因此在国际上最受欢迎，数量也较多。,（4）四星级饭店。设备豪华，服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内 环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，还能 受到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收 费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅游者的 需要。 （5）五星

11、级饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房 间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、 会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保 健等活动的中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切惬意的 小社会。收费标准很高，主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会 名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、 参加国际会议的官员、 专家、学者的需要。,第三节 饭店的发展历史,一 世界饭店的发展历史,二 我国饭店业的发展史,1我国古代饭店业 2我国近代饭店业 3 我国现代饭店业,我国饭店业发展的四个阶段,第一阶段 （ 1978 1983 年），由

12、事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段 （1984 1987年），由经验型管理走向科学管理第三阶段 （ 1988 1994 年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入国际现代化管理新阶段。第四阶段 （1994 年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。,三 我国饭店业的现状,（1）饭店硬件设施已经达到国际水平，但维护方面还需要加强。（2）饭店已经全面进入竞争更加激烈的买方市场，管理难度稳步增加。（3）通过引进国际先进管理经验，管理水平和制度已经有了很大改善，但在人性化管理和高端市场营销水平等方面还有待提高。 （4）员工缺乏稳定性、对培训不够重视

13、、待遇偏低等因素制约饭店业的发展（5）饭店业集团化经营倾向加剧，但依然缺乏国际性的大型饭店企业。,第四节 饭店的发展趋势,一 世界饭店业的发展趋势 1饭店集团化与预订网络化 2饭店产品多样化、特色化与个性化 3 客户群体细分化，营销策略多元化 4高新技术广泛运用 5 新概念饭店将取代传统饭店 6饭店业的 “绿色”化,二 我国饭店业21世纪的发展趋势分析,1饭店管理人本化2饭店竞争品牌化 3 饭店服务定制化 4饭店产业组织集团化,课堂 练习,介绍自己接触过的饭店类型，具体分析其服务、设备、内部装饰等有何特点和差异；并联系如今社会高速发展的科学技术，谈谈个人对未来饭店业发展趋势的认识和感想。,技能

14、 操作,到饭店比较集中的地方，参观具有代表性的不同类型的酒店，注意其各方面的差异。,思考 习题,1我国饭店业的管理现状怎么样？ 2 我国饭店业的发展趋势如何？ 3 饭店产品由哪些部分组成？ 4 饭店产品中的软件质量该如何评定？ 5 饭店产品应该如何分类？ 6 饭店按用途可以分为哪几类？ 7 饭店根据客人消费水平高低可以分为哪几类？ 8 饭店大小划分的依据是什么？ 9 与国外饭店集团相比较，我国饭店集团存在哪些不足？,第二章饭店管理理论,本章导读 本章介绍以管理者或管理机构为主体的饭店管理的主要内容，详细阐述管理学理论在饭店领域的应用和发展产生出的饭店管理理论，分析为何现代饭店经营管理者应该掌握

15、科学的思维方式。饭店管理可以细分为组织管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理和安全管理等主要内容。因此，本章也是之后各章的总括和基础。,学习 目标,认识饭店管理的内容 熟悉饭店管理的执行、控制 了解饭店管理控制的主要理论 熟悉饭店管理的主要理论 了解饭店管理的职能 掌握饭店管理的方法,第一节 饭店管理概述,一 饭店管理1饭店管理的含义2 饭店管理的目的3 饭店管理的手段4 饭店管理的职能,二 饭店管理的执行 1饭店管理执行的基本定义 2 饭店管理执行的一般原则 三 饭店管理的控制 1饭店管理控制的基本定义2饭店管理控制应避免的情况 3 饭店管理控制的主要理论4饭店管理控制实现的两种组

16、织方式四 饭店管理的要素,第二节 饭店管理的理论基础,一 科学管理理论 二 现代管理理论 三 行为科学管理理论 四 人际关系理论 五 需求层次理论 六 双因素理论 七 X理论和Y理论,第三节 饭店管理的职能和方法,一 饭店管理的职能 1 计划职能 2 组织职能 3 指挥职能4 控制职能 5 协调职能 二 饭店管理的基本方法 1 制度管理法 2 经济管理法 3 行政管理法 4 教育管理法 5 表单管理法 6 定量管理法 7 走动管理法 8 感情管理法,课堂 练习,饭店管理过程中，随着生活水平的提高，年轻的员工经常会在物质和精神上对 饭店管理者提出更高的要求。结合本章相关的管理理论，对此你有何看法和对策？,技能 操作,请找一家五星级酒店的员工手册，认真阅读并分析其运用了哪些管理理论。,思考 习题,1饭店管理的内容有哪些？ 2 针对饭店管理可能遇到的问题，如何将 “控制权限接受论”的管理思想运 用于实践？ 3 饭店管理控制的主要理论有哪些？科学管理理论的主要内容包括哪几个部分？ 4 X理论和Y理论体现了什么管理思想？ 5 饭店各管理职能之间有哪些关系？ 6 饭店管理的基本方法有哪些？,