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1、,店长培训24,营业额的构建例如： N=100（进店人数） E=40%（成交率） L=200（每单金额） 营业额每单金额(L) x 成交率(E) x 进店人数 (N),您是否遇到这样的困境： 企业花大钱建立优质的硬终端，可是门店经营素质的软终端依然无法跟上硬终端的脚步进步 店长的角色扮演只是一个比较努力、销售服务技巧较佳的终端销售服务人员，没有店长应具备的零售经营管理能力 终端运营管理存在各种问题，无法为企业创造更佳的利润企业花大钱委派员工参加各种各样的培训，可是回来后发现收获并不大店长是门店的灵魂，却无法在复杂的经营环境中发挥应有的价值，成为在第一线的超级导购 店长是门店的火车头，但因管理技
2、能不足，无法带动门店人员，就像老牛拖车一样，进步的速度无法追上时代的进步 =10040%200=8000（销售金额） 所有的这些因素是不断变化的，不同店铺，不同时间，都可能得到不同的数据。若是保持其余因素不变，只变其中一个因素，就可能改变我们每天的业绩，即销售金额（件数）,关于零售终端的困惑,通过以上公式，我们可以了解提高销售额的方法有：提高L：每单金额（件数） 提高E：成交率 增加N：进店人数,一、关于L,1.L：是指每单金额/件数平均每单金额：总销售金额单数=平均每单金额平均每单件数：总销售件数单数=平均每单件数,2.提高L的两种方法,A提高每单件数，B提高每单金额 目的：提高销售额（对同
3、一顾客，提高每单件数或者销售高价值的货品） A提高每单件数 例如：原本的情况L=2（平均每单件数）100（每件价格）=200（每单金额）=100（进店人数） 40%（成交率） 200（每单金额）=8000（金额） 调整之后（平均每单件数提高为2.2之后）： L=2.2 100=220 =100 40% 220=8800 =+10%（经过对每单件数的提高，销售额上升10%）,如何提高每单件数？,销售人员： 提高店员对货品的了解 多向客人推荐total look 提高店员货品配搭能力，若是客人对total look的固定配搭不满意，可向客人推荐别的搭配 多聆听客人需求，以便按客人需求推荐，提高推荐
4、的成功率陈列方面： 多做By total look陈列,B. 例如：原本的情况： L=200（平均每单金额） =10040%200=8000 调整之后（平均每单金额提高到220之后）： L=220 =10040%220=8800 =+10%（经过对每单件数的提高，销售额上升10%）,如何提高每单金额？,销售人员： 提高销售技巧 了解货品知识，熟悉货品价格，清楚货品平均价位 学会“聆听”顾客，了解客人更多需求，多向客人推荐Total look，或高价位的货品 陈列方面： 合理的尺码、色彩、系列组合 陈列价值高的货品，多配搭陈列,二、关于E,1.E：成交率，是指购买人数占进店人数的百分比,2.我们
5、何时需要围绕E（成交率）工作,E是购买人数占进店人数的百分比，如果当我们的E只有20%，假如我们进店有100人，只有20人购买货品，说明我们的购买人数只占进店人数的20% 例如： N=100 E=40% L=200 =10040%200=8000 假如E下降20%，也就是说我们的成交顾客下降了一半，那么会导致我们的销售额也下降一半： =10020%200=4000,3.如何提高“E”（成交率）？,对于成交率的提高，我们需要关注四个方面的问题 销售人员的问题，陈列的问题，订货的问题，店内气氛的问题,A销售人员： 做好迎接和聆听 检查我们的销售人员是否充足，招呼不过来；或是否每个店员只管一个客人，
6、无法照顾到其他客人 对未购买的原因进行分析，是断码了，还是颜色太单一 增加货品知识，原因可能是店员不了解货品，以致无法推荐正确的货品,B陈列方面： 橱窗陈列和店内陈列的协调性不够，客人可能是受橱窗里的陈列吸引进店的，但进店后无法找到橱窗里的陈列件调整陈列,C订货分析： 是不是我们的货品在采购的时候就已经有各方面局限性，没有适合我们定位消费者？,D店铺的气氛 音乐、形象、流动的客人、每个销售人员的状态都是店铺气氛的组成部分。我们与顾客的接触在顾客进店之前已经发生了。当店内没有客流的时候，好的气氛依然十分的重要。这个时候，我们的销售人员要利用这些时间做一些店铺内的事情。例如服装质量的检查和修补，标
7、签的整理、摆放的整理、了解每款货品在库房的位置、熟悉货品知识、多做配搭练习等等，保证店铺内的积极气氛。,三、关于N,1.N：是指进店人数，用于统计进店客流,2.何时我们需要针对“N”（进店客流）工作？,N是指进店的人数，此因素虽受店铺的地理位置影响较大，但是仍可通过我们的努力来改善。每季的进店客流是不一样的，通常情况下，淡季，客流会较低。旺季，客流会较高。所以，淡季时尤其要通过我们的努力来调整客流，保证销售,3.如何提高我们的“N”?,A销售人员： 服务，做好迎接培训 运用顾客资料，进行客户维护如有新货，及时通知客人到店看新货；若无新货，则分析店里货品，对客人进行分类（看货品尺码，款式适合哪类
8、客人），有针对性的给顾客打电话，吸引客人到店；还可告知客户有赠品促销，或其它促销活动，吸引客人到店（数据） 销售人员的因素（年龄、性格等）是否影响了进店客人,B陈列方面： 橱窗和店内陈列，橱窗陈列尤为关键，陈列的服装不可风格太单一，尽量吸引到各类风格的客人,C宣传方面： 当地的宣传推广/公关活动的制造，可跟商场洽谈，提高宣传力度,总结：,一个店铺的运营与进店的人数（N）、成交率(E)以及每单件数/金额关系（L）关系十分紧密 通过对这些数据的分析和对被发现的问题提出警示，我们可以知道我们能够从哪些方面去努力来共同创造一个成功的店铺,卓越的服务管理,你对,课程,课程大纲,如何从不同角度看待顾客服务
9、 心态管理 何为服务 专业顾客服务员应具备的质素 服务印象时刻与服务标准 服务细节分析,如何从不同角度看顾客服务,生意角度,顾客角度,公司利益,个人利益,附加价值,附加价值角度,100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10,+专业建议10 + 售后服务10,100元货品价格 = 120货品价值,物有所值,物超所值,口碑,额外信息,售后服务,创意,特色,信心,沟通,产品的附加价值,方便,推广,环境,效率,专业知识,款式,质地,价格,质量,功能,产品,包装,展示,顾客角度,顾客的转变,顾客不满的反应,备注 : 不满的顾客通常把不愉快的经验转告8
10、至10位朋友,资料来源:世界经理人文摘,再不光顾91%,投诉4%,即时离去5%,生意角度： 顾客的长远价值,顾客不满的反应,备注 : 不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友,资料来源:世界经理人文摘,再不光顾91%,投诉4%,即时离去5%,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,顾客的长远价值,=,购买系列,x,顾客的长远价值,$150,2,10,30,20,$1,800,000,产品平均价值 （提供更多选择，推荐重点产品）,￥,购买系列 （产品介绍：颜色选择、搭配、陈列等）,x,顾客的寿命价值 （客户关系管理、服务创新）,x,口碑/声誉 （品牌、服务和附加价值）,x,每
11、年惠顾次数 （新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等）,x,顾客的长远价值,=,提升顾客的长远价值：,$150,2,10,30,20,$5,670,000,$180,3,12,35,25,个人利益与公司利益角度,不断扩充,获得更多 利润,增强市场上的 竞争能力,口碑/声誉,专业服务的公司利益,个人利益,课程讲义第7页,金钱地位面子,市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视,专业服务的个人利益 （外在）,专业满足感自豪感优越感,归属感成长与学习团队成就感士气提升,专业服务的个人利益 （内在）,课程讲义第8页,生意角度,顾客角度,公司利益,个人利益,附加价值,如何做好顾客服务,请思考：,一品人生-1
12、,建大厦,态度管理,有个记者到了一个工地，看到一个工人一边干活一边在乱骂，就问那个工人：“老兄，你在干嘛？”那个工人没好气地回答：“没看见吗？在砌砖头，在干苦力活！” 记者循着工地向前走，看到了另外一位工人愁眉苦脸地在干活，又问了同样的问题。那个工人无奈地回答说：“在砌墙，为了生活，没办法。” 记者又循着工地向前走，看到了一个工人一边在干活一边在开心地唱着歌，就问了他前面问的同样的问题。那个工人告诉他：“我在建一座雄伟的大厦！”记者又问：“你不觉得很苦很累吗？”工人奇怪地看着记者：“怎么会？我很开心呢！”,请分享：,你的启发？,态度管理,行为,结果,负,正,态度,服 务 是 一 种 态 度,真
13、正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何 对待他人 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度,专业顾客服务员具备的素质,请思考：,专业顾客服务员的特质形象,亲切,健康,阳光,乐观,开朗,热情,专业顾客服务员的特质内涵,乐于助人,热爱服务,自尊自重,求知上进,宽容体谅,有高要求,全面服务管理,什么是服务？ 做好服务需要什么？,服务以客为先,服务满足顾客需要,顾客需要,顾客需要,个人需要,顾客需要,哪个更重要？,小组讨论：,同样重要！,个人需要：受尊重,跟
14、客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务,服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养,自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持,服务需要:,服务印象时刻与服务标准,服务印象时刻-零售就是细节,顾客决定是否在我店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。,打招呼,留意顾客需要,货品介绍,附加销售,营业前准备,安排付款,道别,提供 额外资讯,试穿,仪容,完成售
15、货 过程,服务与销售印象时刻,售后服务,微格分析技巧,服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。,零售终端店铺最 需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 。,请参照课程:第32页,服务八步曲,服务标准 细则,打招呼,步骤,身体语言,语言,主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有一致的表现,您早,主动与进入店铺的顾客打招呼,主动
16、以货品推广 为招呼语,清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势,所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契,让顾客有足够的 空间选购,请慢慢选,我是 nancy,有需要 可以找我和我 同事帮忙,避免,您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选,只顾埋头自己的工作,如整理货品,没有理会顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道,我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看,与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予个人化的服务,太贴近顾客令顾客感到有压力 没有再理会顾客,控制关键印象时刻,亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿,5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务,
