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1、 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 站下载此资料的,722, 加入)要时可将此文件解密成可编辑的 式服务运作程序编制人： 文件编号：000审批人： 发文编号：版 本： 修改状态： 第 1 页 共 10 页1 目的确保在受控条件下提供服务，对顾客满意的信息进行监视，不断提高顾客满意度。2 适用范围本程序适用于局总部、区域公司承建的各类工程项目的服务提供和顾客满意的监视。3 引用文件19001000 质量管理体系 要求；建设部令 80 号2000房屋建筑工程质量保修办法 ；建设部令 78 号2000房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法 ；建设部令 71
2、号1999建筑施工许可证管理办法 ；000 中建二局质量手册；中建二局质量管理体系文件 2000 版 A 版。4 术语本程序采用上述文件中有关术语的定义及下述定义。回访工程自竣工交验合格之日起，施工单位按照房屋建筑工程质量保修书确定的保修范围和内容，主动到顾客处了解工程使用、运行情况，观察工程实体质量情况，并征求顾客意见的活动。修施工单位在工程竣工交验合格后的保修期内，对工程在使用中反映出的施工质量问题无偿进行返工或返修，直至达到规定要求或预期用途的活动。顾客工程合同的发包方，或其在工程竣工后设置的工程使用管理机构。顾客投诉顾客方通过文字或人员直接向政府或局领导、局部门表达的对工程质量、工期等
3、很不满意的要求。服务运作程序版 本： 修改状态： 第 2 页 共 10 顾客意见顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满意的要求。顾客抱怨顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满意的要求。顾客建议顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面进行改进（改观）的要求。信息渠道施工单位与顾客进行沟通的方式，如：电话、传真、电子邮件、顾客（监理）参加的工程协调会议、顾客（监理）及设计方发来的函件、工程回访单的发放回收、主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反
4、应等。5 生产副局长a) 组织领导为顾客提供服务；b) 确定企业年度顾客满意程度要达到的目标；c) 监督实施达到目标。程项目管理部a) 负责工程竣工后服务的管理；b) 负责服务行为的识别和确认，并落实到部门；c) 组织顾客满意度的监视和评价；d) 对区域公司实施服务行为进行检查，并考核其服务能力。经营部a) 负责对在与顾客沟通过程中存在的服务行为进行识别、确认；b) 将确认的服务要求书面通知工程项目管理部、质量管理部、科技部；c) 对区域公司经营部门与顾客沟通中的服务行为进行检查。办公室a) 接受顾客投诉、接待来访人员，并完整记录其要求；b) 对收到的信息及时完整的传递到有关部门；c) 对需要
5、通过办公室对外发布的服务信息，确保能发放到顾客服务运作程序版 本： 修改状态： 第 3 页 共 10 页处。生产副经理a) 组织领导公司范围内服务工作的开展；b) 制定公司年度顾客满意程度目标、工作重点；c) 协调公司各部门服务的管理。程部门a) 制定服务工作责任制和服务工作守则，建立服务台帐；b) 组织对施工阶段工程项目开展服务工作状况检查和满意程度评价；c) 组织专门的保修队伍，负责竣工后至保修期满阶段服务工作的实施；负责制定项目的房屋建筑工程质量保修书 。营部门a) 负责收集市场中有关为顾客服务的信息，及时补充服务工作内容；b) 及时将所确认的顾客对服务的要求和顾客对服务满意程度的信息传
6、递到有关部门和生产副经理。办公室同 技术部门a) 编制工程服务所需的技术管理文件；b) 除商品房外，顾客有要求时，配合顾客编写工程项目使用说明书 。项目经理部a) 完成施工准备阶段、施工阶段的服务内容；b) 根据工程部门指派，完成一定时段的工程竣工后保修服务工作。6 经营部在工程承包合同签订后的 7 日内，根据合同条款及顾客要求信息，识别并确认需要服务的内容（含完成时间、质量要求等） ，将其整理后，作为合同交底文件一部分，提供给工程项目管理部、科技部、人事部、劳动保障部和项目经理部。服务运作程序版 本： 修改状态： 第 4 页 共 10 科技部组织项目经理部人员在要求的时间内，按施工组织设计编
7、制实施规定完成并提供符合要求的施工组织设计、质量计划，由局总工审批后报送顾客（或监理） ，以便于顾客办理工程施工许可证。人事部下达符合合同条件的项目经理及项目班子组建的文件，以便项目经理得到顾客的认可。工程项目管理部与项目安全负责人完成工程安全生产许可证的领取；组织项目管理人员编制完成“项目施工准备工作计划” ，并负责不定期对计划的执行情况进行考核。经营部或和劳动保障部会同项目经理部按分包方控制规定选定满足合同要求的工程分包方和劳务分包方，在签订工程（劳务）分包合同前得到监理认可，确保队伍能按时进场。项目经理部技术负责人负责组织有关人员在允许的时间内，按图纸会审规定完成图纸会审，消除图纸中错误
8、，以便更好的满足顾客的要求。项目经理部按期完成施工所必需的生产、生活临建设施，设置专人并按照服务工作责任制内容，确定与顾客沟通的信息渠道，建立服务工作台帐(03)。项目经理部按顾客委托的服务项目进行工程拆迁、 “三通一平”及其它有施工行为的活动。区域公司承建施工（含局承接委托区域公司组织施工）公司经营部门执行本程序 定。公司技术部门执行本程序 筑面积在 10000 平方米以上或合同额在 2000 万元以上的工程项目由区域公司组织编制施工组织设计，由公司总工审批。其他工程施工组织设计和项目质量计划由项目经理部技术负责人组织编制，报公司总工审批。公司人事部门执行本程序 定。公司安全部门与项目经理部
9、安全负责人完成安全生产许可证的领取。公司工程部门组织项目管理人员编制完成“项目施工准备工作计划” ，并不定期对计划的执行情况进行考核。劳资部门执行本程序 定。目经理部执行本程序 定。总部直接组织施工管理的工程项目服务运作程序版 本： 修改状态： 第 5 页 共 10 工程项目管理部每月 2024 日，到经营部、办公室、质量管理部、科技部收集有关该项目的当前信息，并识别和确认需要服务的工作，在 26 日前反馈到项目经理部，以便于项目在编制月度生产计划时进行安排。对接到顾客方面来的服务信息，与项目经理部在 24 小时内进行沟通，使其能清楚了解顾客意图，在短时间内提出服务措施并反馈顾客。在工程完工前
10、组织人员编制房屋建筑工程质量保修书 ，保证工程能按时交付使用。工程项目管理部、经营部不定期对施工项目的服务工作按业务管理的内容分别进行检查，对获得的服务信息，反馈到项目经理部，便于项目在编制月度生产计划时进行安排或改进。科技部对商品房性质的工程项目，在工程交付使用前负责配合顾客组织人员编写房屋建筑产品使用说明书 ；非商品房性质的工程项目，顾客有要求时，亦应负责配合顾客组织人员编写房屋建筑产品使用说明书 。项目经理部应设专（兼）职人员（或由项目书记）负责建立项目服务责任制，按照工程类型、顾客需求特点、项目管理的实际情况，明确服务内容。以便完成下列之一或其组合内容的服务：a）施工中与顾客（工程监理
11、方）及时进行沟通，主动配合，兑现管理承诺；b）完成分阶段的质量、进度、安全、场容等目标，满足顾客要求；c）能迅速的解决处理因工程或合同变更所导致工期、工程量、施工工艺变化的难题；d) 履行总包职责时，对顾客指定分包所需要求给予适宜的配合，并对其质量、工期进行有效控制；e）顾客提供的财产或知识产权得到有效的保护和使用；f）发生工程停工时，配合顾客完成未完产品的维护工作，并做好工程停止施工的时间和停止部位的记录，便于工程的复工和善后处理事宜。所有服务都应建立服务台帐，及时登记。当工程发生重大事项（如重大事故、工程停工）时，项目经理部应立即报告工程项目管理部，共同商议解决办法和应急措施。区域公司承建
12、施工（含局承接委托区域公司组织施工）各部门和项目经理部服务工作见本程序 定。服务运作程序版 本： 修改状态： 第 6 页 共 10 当各部门或项目经理部获知在施工程的重大信息时，应立即详细报告局工程项目管理部，以便得到帮助。项目发生顾客投诉事件时，公司工程部门在收到该信息后，立即到项目进行了解，查清事实，采取相关措施给予完善，消除或减少影响。工程部门在对事件事实查清后应报告局工程部，事件处理完毕后要将处理结果报局工程项目管理部备案。承建施工的单位在工程进入竣工待验状态时，该单位主管生产负责人按保修内容和服务规模组织建立竣工后保修服务小组，明确保修小组负责人和保修责任。保修小组人员的专业构成和技
13、能水平应满足保修要求的需要。工程管理部门根据工程内容和质量保修书的要求，制定工程回访计划（1） 。回访计划包括竣工回访、季节性回放、技术性回放。在向顾客提交工程质量保修书的同时提交回访计划，并附上保修小组人员名单（含专业、技能水平、职责、住址、呼机号等） ，提供保修小组负责人手机号，局工程项目管理部的接诉电话；回访计划和保修小组名单同时抄送局工程项目管理部一份，保修小组一份。根据工程实际情况，保修人员在工程交付使用初期（1030 天内） ，应 24 小时在现场（保修点、竣工项目所在处）值班，保修组长手机应随时打开。初期过后可根据保修量的变化，经工程项目管理部在走访顾客和调查了解保修情况后，进行时间和人员的调整。但根据质量责任终身制的原则,在保修期内必须始终有一名原项目施工管理人员为保修小组成员，便于对保修期中出现的质量问题进行责任确认或追溯至责任方。修人员在接到保修要求时，一般在 2 小时内赶到需保修地点开展工作。对每次的保修情况都应做好记录（2） ；保修人
