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1、,出租汽车驾驶员从业资格考试 全国公共科目培训教材,第一章,出租汽车行业概述,出租汽车为社会公共提供个性化的运输服务，是城市综合交通运输体系的重要组成部分。改革开放后，我国出租汽车行业快速发展，截至2011年年底，出租汽车总数已达120万多辆，从业人员达到200多万人，全国所有城市及经济发达地区的乡镇均有出租汽车运营。出租汽车行业在方面人民群众出行、促进社会就业、提升城市服务能力、促进经济发展等方面发挥了积极左右。,第一节 出租汽车的地位和作用,一、出租汽车的概念出租汽车英文简称Taxi,是指出租汽车运营服务的车辆。出租汽车运营服务是指以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行
2、驶，根据行驶里程和行驶时间计费的运输经营活动。,二、出租汽车服务的地位和作用,方便人民群众出行 提升城市服务能力 促进经济社会发展 增加社会就业机会,出租汽车是城市综合交通运输体系的重要组成部分，是介于城市公共交通与私人交通工具之间的准公共物品，为社会公众提供个性化的门到门便捷运输服务，主要满足社会公众特殊出行和具有一定消费能力群体的出行需求。,方便人民群众出行出租汽车行业社会性强、服务面广、流动性大、改革开放后，我国出租汽车行业快速发展，全国所有城市以及经济发达地区的乡镇均有出租汽车运营。这是在居民“衣、食、住”等方面生活质量明显改善的同时，在“行”方面的有效改善。,提升城市服务能力出租汽车
3、的出现和发展，满足了人民“门到门”运输服务的需要。其方便、快捷的服务优势，更适应现代城市快节奏运行的特点，能够与其他交通方式各自分工，互为补充，协调发展。,促进经济社会发展出租汽车在经营活动中，帮助乘客实现空间上的位移。这一活动虽不增加社会有形产品的数量，但它作为经济活动中争取时间、提高效益的工具，使社会产品的价值量增加。,增加社会就业机会出租汽车行业作为第三产业的一部分，给社会创造了大量的就业机会。目前，直接从业人员达到200多万人，并相应地带动了汽车制造、汽车维修等相关产业的发展，创造了大量衍生岗位。,三、出租汽车服务的特点,安全 舒适 方便 快捷,出租汽车作为一种不定时、不定点、不定线，
4、充分满足乘客个性化出行意愿的运输形式，具有安全、舒适、方便和快捷等特点。,安全出租汽车在营运过程中，首先要保证乘车人（包括出租汽车驾驶员自身）的生命和财产安全，要求出租汽车驾驶员责任心强，具备遵纪守法意识，具有良好的职业道德和驾驶技能，保证行车安全。申请人必须通过专业培训后经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证件，方能从事汽车客运服务。,舒适出租汽车的车厢空间较为宽敞，座位一般是沙发软垫，还配有空调和音响等设备，可根据乘客要求调节温度和播放音频。出租汽车要达到车身光亮，车内垫、套清洁，玻璃明亮，车厢内外洁净，为乘客提供舒适的乘坐环境。,方便出租汽车服务是全天候的，不分昼夜和节假日，为乘客提
5、供“门到门”的个性化服务。乘客可以选择方便的上下车地点和经济的行驶路线，根据经济条件和需要随时租用车辆。可选择单程、往返，一次性租用、连续包车，或一人乘车，多人合乘，既可在不妨碍交通时扬手招车，也可以电话约车。,快捷 出租汽车无固定行驶路线，中途不停靠站点，选择最经济快捷的行驶路线。因此，平均行驶速度比其他公共交通工具快，乘车人可以由上车地点直达下车地点，减少中间换乘时间，既适应上下火车、飞机、轮船乘客的需要，也可以为旅客观光。贸易洽谈等社交活动争取时间。,四、出租汽车行业的基本情况,（一）、出租汽车的诞生（二）、我国出租汽车发展历程（三）、国外出租汽车发展情况,一、出租汽车的诞生世界上第一辆
6、出租汽车诞生于1896年的美国。1907年。亚伦为了用出租汽车取代马车，请朋友设计了一个计程仪表并将这种用途的汽车取名为Taximate car。 Taximate car有两层含义：一是用于出租服务；二是按行驶路程的距离收费。同年10月，出租汽车首次出现在纽约。此后，全世界逐渐将出租汽车英文通称为“TAXI”。,二、我国出租汽车发展历程我国出租汽车最早于1903年出现在哈尔滨，当时车辆不足10辆。1913年，上海陆续开办了35家车行。20世纪20-30年代，我国出租汽车行业进入发展相对较快的时期。当时，上海有车行66家，车辆540辆；北京有车行59家，车辆560辆；武汉有车行54家，车辆20
7、0辆。1949年新中国成立后，特别是党的十一届三中全会以后，国家确定了以经济建设为中心，贯彻“对外开放，对内搞活”的方针，城市经济日益繁荣，人民生活水平有了很大的改善和提高，我国出租汽车进入了新的发展时期。继北京、上海、天津、广州、武汉等大城市之后，全国很多中小城市也相继出现了出租汽车。1985年后，各地加快发展出租汽车，增加各种车辆，搞好搞活城市客运，实现多家经营，开展合理竞争。截止2011年年底，全国出租汽车总数达到120多万辆，从业人员达到200多万人。,三、国外出租汽车发展情况 国外出租汽车服务各具特色。伦敦对出租汽车驾驶员设置了较高的准入门槛。驾驶员从事出租汽车客运服务，必须通过市运
8、输局组织的知识测试。知识测试的考点多、周期长、难度大、通过率低。考试包括初步面谈、自我评估、笔试和面试等多个环节。驾驶员需要掌握全市320条主要线路、2.5万条街道和4万个交通信息点等。申请人需要历时3-4年时间通过10余次考试后，方能取得从业资格证件。伦敦出租汽车服务的高质量得到了全世界的公认。,巴黎出租汽车服务以站点租车为主。大部分乘客通过站点租车。每隔3-4条街道都设有出租汽车站，通常会有3-6辆出租汽车在站点候客。乘客租车十分方便，驾驶员停车待客也很安心。另外，约25%的乘客通过电话约车。,澳大利亚出租汽车的技术装备非常先进。每辆出租车都安装了电子结账系统，避免了找零钱的麻烦，现金使用
9、量的减少也同时增加了驾驶员的安全性。布里斯的出租汽车还安装了互动电视屏幕，乘客可以选择屏幕提供的信息，打印希望保留的内容，还可以使用车载电话给广告中的企业（如饭店）拨打对方付费的电话。,日本出租汽车驾驶员服务态度好，车辆的自动化程度高，供乘客上下的车门可自动打开和关闭。电话预约服务成熟，拨打预约电话后，出租汽车5-8分钟后就能到达。此外。在日本还有专门为残疾人提供服务的出租汽车。,新加坡 出租汽车上普遍安装了车载卫星系统及无线数据通信终端设备，电话预约服务很发达，乘客可通过操作特殊的终端设备（类似电话），系统会立即识别该用户的基本信息及所在地点，并将此信息传送到距离用户最近的出租汽车显示屏上，
10、如果驾驶员接受预约，就直接到载客点，否则预约信息将被转移到下一辆邻近的出租汽车。整个过程自动完成。,第二节 出租汽车服务方式,出租汽车服务具有流量大，流向分散、运距较短、上下车频繁以及使用时间分布复杂等特点，这决定了出租汽车服务方式的多样性和不固定性。,服务方式：扬手招车服务 电召服务 站点租车服务 包车服务 出租车发展的趋势,一、扬手招车服务处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，停车为扬手招车乘客提供出租汽车运营服务。扬手招车服务方式方便乘客，随时可以租乘，是我国现阶段出租汽车主要的服务方式。但也存在不节能、不环保、道路占用率高、燃料成本高、驾驶员劳动强度大等问题。,二、电召服务根据乘客
11、通过电讯、网络等方式提出的预约租车要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务。电召服务方式有利于根据乘客用车时间和地点就近派车，可节省时间、提高效率、节能环保，对城市道路的占用率低，能够缓解城市交通压力，是今后发展的一个方向。,三、站点租车服务在出租汽车服务站点，按乘客要求提供出租汽车运营服务。服务站点是指有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，主要设置在客流量大的交通集散地、公共服务场所，如机场、火车站、汽车站和商场等。出租汽车站点服务方式实现了驾驶员静态候客，驾驶员有时间休息和调整心态，乘客也能及时乘车。,四、包车服务按照双方约定，为乘客提供特定出租汽车运营服务。包车服务实行计划
12、派车，乘客提前与出租汽车经营者商定乘车时间、地点、线路和运费等事项，出租汽车经营者派车准时接送服务，提高了车辆使用效率。,五、出租汽车发展趋势出租汽车主要解决部分人的特殊出行需要，属于个性化高端运输服务，不属于普遍服务。因此，出租汽车行业的发展应当按照建设资源节约型、环境友好型社会的要求，从所提供的服务需求的特点出发，坚持合理适度、规模化发展，建立和谐劳动关系，推进公司化经营和员工制管理。,（一）出租汽车需要不断增加随着城市化进程的不断加快，城区面积的不断扩大，人口的逐年增加，居民收入的增长，出租汽车出行需求将持续增加，同时还将逐步向经济发达的乡村延伸。 （二）出租汽车服务方式多样性高效、节能
13、是我国城市交通发展方向。预约租车和站点租车正成为国内外出租汽车服务的主要方式。今后扬手招车的服务方式业务量会逐步减少。为了满足居民个性化出行的需求，专门的“约租车”服务已在我国出现。 （三）出租汽车档次越来越高人们选择出租汽车，除方便外，还有舒适性的要求。因此，未来车型将更舒适美观，符合环保要求，车辆种类更为齐全，满足不同层次、不同乘客的需要。,（四）出租汽车服务质量不断提高随着和谐交通建设不断深入，出租汽车主管部门不断加强对出租汽车驾驶员的教育培训，通过开展文明创建及和谐劳动关系创建等活动，大力提示了出租汽车行业整体服务水平和服务质量。出租汽车驾驶员正成为“城市文明的宣传员，乘客满意的服务员
14、，旅游观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员”，先进典型和英模不断涌现。,（五）出租汽车服务标准化规范出租汽车经营行为，实现出租汽车标准化服务，是出租汽车行业的发展方向。新修订的出租汽车服务国家标准已经实施，将进一步细化服务内容、服务要求，提高出租汽车服务能力和服务水平。,第二章,出租汽车驾驶员职业道德,出租汽车驾驶员职业道德是出租汽车驾驶员职业活动中体现的具体行为准则，出租汽车驾驶员职业道德修养的高低直接影响出租汽车服务质量。出租汽车是城市流动的“窗口”，出租汽车驾驶员的职业道德直接影响到城市的整体形象。加强出租汽车驾驶员职业道德建设对提高行业服务质量、提示城市整体形象都具有重要意
15、义。,第一节 职业道德建设的意义,一、职业道德的含义道德是一种意识形态，是人与人之间，个体与社会之间共同遵守的行为规范和准则，如公共场合不准吸烟、大声喧哗等。道德通过人们的自律或通过一定的舆论对社会生活起约束作用。道德和法律均属于社会上层建筑，是调整人与人以及人与社会之间关系的重要行为规范，既相互区别，又相互联系，成为维护社会秩序稳定的两种重要手段。法律是国家制定的，通过执法机关强制力量执行；道德则没有强制险，而是通过社会舆论、自身理念和传统习惯加以调节，以自觉和自律为基础。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动过程中所必须遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德观念、情操和品质。,它既是
16、对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。不同职业，其职业道德要求有所不同，如医生应当救死扶伤，努力解除病人痛苦；教师要为人书表、诲人不倦、教书育人；经商者必须做到公平交易、货真价实、童叟无欺；驾驶员要文明驾驶，安全行车。,二、加强职业道德建设的意义,出租汽车遍布城市大街小巷，以其特有的灵活方式，不分昼夜地为乘客提供“方便、安全、迅速、准时、舒适”服务，对繁荣经济、发展旅游、方便生活、促进城市现代化建设具有重要的作用。出租汽车作为城市文明的窗口，从业人员职业道德水准的高低、服务的好坏，不仅关系到出租汽车行业的信誉和行业的进步与发展，还关系到整个城市的文明形象和社
17、会风气的改善。开展出租汽车驾驶员职业道德建设，有利于促进出租汽车市场健康、有序发展；有利于全面提升出租汽车行业文明程度和从业人员素质，树立文明和谐的行业风尚，有利于进一步提高出租汽车服务质量和服务水平，规范经营行为，倡导文明优质服务。,第二节 出租汽车驾驶员职业道德,一、出租汽车驾驶员职业道德的特征与其他行业相比，出租汽车驾驶员的职业道德有其自身鲜明的特征： （1）服务性。提供服务是出租汽车服务的首要特征。出租汽车驾驶员必须要遵守和服从这一首要特征，并通过自身的努力来充分满足社会和服务对象对出租汽车服务的要求。 （2）自律性。出租汽车服务有着单车运营、流动性强、接触面广的特点。驾驶员必须要有较高的道德品质修养，能自觉遵守法律法规和行业的服务规范，经受得住各种各样的诱惑和考验。 （3）特殊性。出租汽车驾驶员的职业道德是随着出租汽车行业的发展而逐步形成的，它特指出租汽车行业的职业理想、职业态度、职业义务、职业技能、职业记录、职业良心、职业荣誉和职业作风等诸多方面的要求，因此具有其行业的特殊性。,
